旅游景区管理制度完整汇编(5)

3.4
寻人寻物
3.4.1
负责失物招领、寻人寻物以及相关广播工作，处理事件严谨迅速。
3.4.2
失物招领和寻人寻物工作流程（待制定）
3.5
处理现场投诉和抱怨
3.5.1
负责接待游客现场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知主管领导进一步处理，并将抱怨、投诉内容书面记录在值班情况登记本上。
3.5.2抱怨和投诉处理工作流程（待制定）
3.6
协助处理现场突发事件
3.6.1
及时留意景区各种突发事件，必要时使用广播进行公告，保障游客安全和运营秩序。
3.6.2
发生突发事件后及时通知相关部门到场处理。
4
导览管理制度
4.1
目的
保障景区导览服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。
4.2
职责
4.2.1运营管理部门负责制定景区导览标识制作计划。
4.2.2
运营管理部门负责景区各类标识的规划，并进行美术设计和报批；平面设计工作人员负责导游图的设计、报批和制作。
4.2.3
人事行政部门负责员工的培训，使全体员工熟悉景区的导览指引。
4.2.4
工程管理部门负责景区导览标识的制作、安装及维修，也可将标识体系的设计、安装工作外包。
4.2.5
运营管理部门负责标识的检查、调整和更换。
4.3
工作程序

4.3.1
导览图管理
4.3.1.1
导览图由运营管理部门安排设计。
4.3.1.2
导览图的设计方案由运营管理部门联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。
4.3.1.3
印制好的导览图由运营管理部门负责分发。
4.3.1.4
导览图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。
4.3.2
导览咨询服务管理
4.3.2.1
员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解景区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。
4.3.2.2
如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。
4.3.3
景区标识的管理
4.3.3.1
运营管理部门根据景区形象宣传和游客的游览需要，按照国家质监部门统一颁发的标准图形设计景区公共标识，经景区主管领导审批后颁布执行。
4.3.3.2
景区标牌的更新与改造，由景区主管领导组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。
4.3.3.3
各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。
4.3.3.4
运营管理部门按照批准后的设计方案进行制作与安装。
4.3.3.5
临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。
4.3.3.6
运营管理部门对景区标牌进行日常检查，发现破损，由运营管理部门填写维修单并安排维修。
4.3.3.7
定期巡视时，发现景区标牌损坏或破旧等问题，及时通知有关部门处理。5
公共设施设备管理制度5.1
目的和适用范围
5.1.1维护景区内所有水、电、基础设施、游览服务设施设备的完好，保障景区内用水、用电及相关设施设备的正常使用。
5.1.2
主要的公共设施设备包括景区内的公共场所及其给排水、照明、通风、空调设备，广播监控设备、网络设备，景观设备、内部指示牌体系，供配电线路设施设备，各种机械设施设备，休闲座椅、垃圾桶等，以及其他景区运营工作需要使用的设施设备。
5.1.3
主要公共设施设备实行全年365天监管、维修、保养制度。
5.1.4
公共设施设备的监管、维修、保养由工程维修工作人员负责
5.2
公共设施设备的使用、维护和保养、维修分工
5.2.1
景区公共设施设备实行谁使用，谁维护，谁保养、谁维修的责任承包制。
5.2.2
景区主管领导负责审批运营管理部门上报的年度维修保养计划，运营部门主管负责审批下属部门上报的月度维修保养计划。
5.2.3
运营管理部门负责维护保养计划的组织实施。
5.2.4
工程维修部门负责公共设施设备的使用、维护监管和具体的维修保养工作。
5.3
公共设施设备的使用与维护
5.3.1
制定公共设施设备的基本使用守则和日常维护措施说明。
5.3.2
根据谁使用、谁维护原则，公共设施设备的使用者必须掌握基本的使用守则，懂得日常维护措施。
5.3.3
公共设施设备的维护工作质量直接和设施设备使用工作人员的工作绩效挂钩。
5.4
公共设施设备的保养与维修
5.4.1
公共设备设施保养维修工作实行申报填单制度，明确地点，项目，完成时限，负责人，验收人，具体要求等。
5.4.2
实行24小时维修保障制度，一般中、小故障，在接单后24小时之内完成维修保障，大故障在48小时内完成，特殊情况报主管领导说明后另行处理。
5.4.3
为保证运营秩序，维修工作人员应随叫随到，维修工作要快速、及时、安全、有效。维修工作完成后，报修部门工作人员签字确认。
5.4.4
为了保证安全，维修时一般应两人以上进行操作，电工在作业时，必须两人以上，并采取有效的安全措施。

5.4.5
制定公共设施设备保养计划，定期进行保养工作，并填写保养记录表，月底归档并交景区办公室留存备查。
5.4.6
运营管理部门负责人对维护保养工作进行验收，并在相应的维护保养记录上签名确认。
5.4.7
对于检查验收中不合格的项目，运营管理部门负责人应采取适当的补救措施或要求返工处理。
5.4.8
对返工或纠正后的不合格项目，应在重新维护保养后另行检查验收。
5.5
月度检查
5.5.1
制定景区主要公共设施设备一览表，并每月更新。
5.5.2
根据主要公共设施设备一览表，由运营管理部门指派专人进行月度检查，并将检查结果存档，交景区办公室留存备查。
5.6
公共设施设备更新、添置
5.6.1
景区设施更新、添置由使用的工作人员或部门提出，部门负责人审核，景区负责人批准，运营管理部门安排实施。6
游乐设施设备管理制度6.1
目的和管理原则
6.1.1
确保游乐项目安全运营，保障游客安全。
6.1.2游乐项目管理负责人或承包单位在经营中不能超出合同规定的经营范围。
6.1.3
营运前应作好游乐设施的安全检查。游乐设施必须建立营运记录、维修记录、维护保养记录等，以便明确责任。
6.1.4
游乐活动开始前，必须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确参与游乐项目，对因健康及其他原因不适合参与项目的游客，工作人员须警告、劝阻，以避免发生意外。安全知识和安全事项说明必须在现场公示。
6.1.5
工作人员在工作过程中必须严格按照安全操作规程操作，在游客参与游乐项目的过程中，应密切注意游客的状态，随时提醒其注意安全并及时纠正不符合安全要求的行为、举止，排除安全隐患。
6.1.6
游客通行路线及室内项目的安全通道，必须保持畅通，室内项目要有消防器材，工作人员必须会使用，每年应组织两次消防演练。
6.1.7
游乐项目管理负责人或承包单位要保持自己工作区域的整洁卫生，不允许在公共场所晾晒衣物、堆积杂物等有碍景区形象的行为，建筑物、项目器械、护栏、广告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。
6.1.8
工作人员上班期间须穿着景区统一工作服并佩戴本人上岗证。
6.1.9
工作人员不能在公共场所吸烟、打牌、喝酒等景区内规章制度所不允许的各类行为，否则，按景区处罚条例处罚。
6.1.10
项目承包单位在自主经营的情况下，必须守法经营，不得搞不正当竞争，对游客必须售票经营，明码标价，不得随意上浮或下调票价，共同维护、营造良好的经营秩序。
6.1.11
所有项目建设、迁移，房屋、商亭建设须经景区审 …… 此处隐藏：3653字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……