旅游景区管理制度完整汇编(12)

2.10.13
欧打他人者，开出并处罚20分。
2.10.14
违反厨房所有规章及管理制度者，视情节轻重，处罚5-25分。
2.10.15
累计扣分达到5分以上10以下为警告、达到10分罚款10元，10分以上每分钟加罚10元、每月累计扣分达到30分以上辞退处理。
3
楼面管理规程3.1
开餐前准备工作
3.1.1
参加班前例会，听从当日工作安排。
3.1.2
检查仪容仪表。
3.1.3了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。
3.1.4
备料：（各种调料和酱料、开水、点菜单、热巾、托盘等）。
3.1.5
台面摆设：)餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。
3.1.6
台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
3.1.7
工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。
3.1.8
检查花草：摆放精神，适时淋水，无病株，黄叶及时摘除。
3.1.9
检查地面：干净，干燥，无卫生死角。
3.2
迎接客人
3.3.1
当客人进入餐厅时，迎送人员行鞠躬礼
3.3.2
对客人致欢迎问候，带客人落座，上茶水茶点。
3.3.3
帮客人点菜，及时通知厨房备菜。
3.3
餐中服务
3.3.1
从客人上菜，斟茶、斟酒、上调味品、递小毛巾。
3.3.2
适时增减餐具，收拾桌面。
3.3.3
斟茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。
3.3.4
第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。
3.3.5
上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”
3.3.6
上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。
3.3.7
各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。
3.3.8上最后一道菜时，要主动告诉客人.
3.3.9
巡台：

a.烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。
b.将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。
c.及时撤换骨碟。
d.及时添加酒水、饮料等。
3.3.10
服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客
人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。
3.3.11
收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。
3.3.12
上甜品、水果上甜品
3.3.13
结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共×××元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。
3.3.14
送客：向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。
3.4
餐后检查收尾工作
3.4.1
客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。
3.4.2
收撤餐具：
3.4.2.1
首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。
3.4.2.2
先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。
3.4.3
清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样。
3.4.4
重新放置餐具

3.5
团队用餐流程
3.5.1
餐厅负责人或指定工作人员每日与营销管理部门确认次日团队预订用餐的人数、围数、用餐菜单、旅行团名称、导游联系方式、结算方式、团队特殊要求等。
3.5.2
及时通知厨房根据订餐情况备料。
3.5.3
用餐当天早班人员联系团队导游，再次确认团队用餐人数和预计到达时间。
3.5.4
根据用餐预订情况安排好桌面和座位，放好带有旅行团名称和人数的台牌。
3.5.5
通知厨房根据团队预计达到时间备餐。
3.5.6
团队到达后依照规定接待程序接待客人。
3.5.7
安排好司陪用餐。
3.5.8
一般情况下，团队客人坐下后20分钟内要完成全部预订菜单的上菜，特殊情况不超过30分钟。
3.5.9
协助导游处理游客提出的要求，收集导游和游客提出的意见或建议。
3.5.10
按照约定方式跟导游结算或签单。
3.6
宴会预定服务规程
3.6.1
对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。
3.6.2
建立宾客关系档案（客史档案）。
3.6.3
做好销售访问工作及宴会预订工作。
3.6.4
询问客人对服务、菜品方面的意见。
3.6.5
检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。
3.6.6
负责回答客人对用餐位置的询问。
3.6.7
了解客人对菜肴的意见及客人品味，跟踪服务。
3.6.8
宴会操作流程：
3.6.8.1
根据宴会预订单，了解清楚接待对象、宴会名称、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。
3.6.8.2
按宴会摆台要求摆设餐位。
3.6.8.3
根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上.
3.6.8.4
宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），重要宴会要戴白手套。

3.6.8.5
宴会客人到达后，依照规定接待程序接待客人
第六章
景区旅业管理制度1
部门职责和日常管理制度1.1目的和适用范围
1.1.1为了规范景区旅游管理工作，共同营造一个安全、舒适、干净的住宿环境，特制定本管理规定。
1.1.2适用范围为景区旅业部门全体工作人员和景区旅业服务全过程。
1.2
管理部门及职责
1.2.1
景区旅业服务工作由旅业管理部门负责，具体工作包括住宿客人接待登记、客房服务、旅业值班、住宿区域的消防和卫生等工作，保证游客住宿业务的正常有序。
1.2.2
管理内容包括：住宿价格的评估及选择、客房卫生、环境美化、监督旅业工作人员、反馈员工意见、处理游客要求或投诉等。
1.2.3
负责对旅业工作人员工作效率和质量、工作态度等考核。
1.2.4
负责景区旅业安全、卫生、成本管理。
1.2.5
负责旅业费用结算管理。
1.3
日常管理制度
1.3.1
装上岗，制服应整齐、平直，佩带工号牌，一律穿工作鞋，穿袜。
1.3.2
不留长指甲，不准涂染指甲，女员工淡妆上岗，要注意随时补妆，不得浓妆艳抹，头发不披肩；男员工头发不盖耳遮领，不留鬓角、胡子，首饰准许戴一个戒指。
1.3.3
站立、行走、姿势要端正，服务时不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懒腰、挖鼻、挖耳、剔牙、行走时手左右垂直，自然摆动，遇见宾客点头示意，不与宾客抢道。
1.3.4
遇上宾客、同事要使用敬语，员工要根据实际情况使用“您好”、“谢谢”、“欢迎光临”、“不客气”、“祝您旅途愉快”、“对不起”、“欢迎再次光临”等服务敬语，不讲不礼貌的话。
1.3.5
在岗位上接电话或办事，如遇宾客应先点头示意，请宾客稍等，然后招呼宾客，不应该冷落或怠慢宾客。
1.3.6
在岗服务接电话时应使用“您好”并报上服务岗位，严格禁止使用“喂”等不规范语言。
1.3.7对宾客服务要主动、热情，面带微笑，遇到难缠宾客也应该要礼貌对待，控制情绪，不准出言不逊或在背后说宾客不是。
1.3.8
递送物品应双手奉上，应做到说话轻，动作轻，走路轻。
1.3.9
提供服务严格遵守规定时间，不误时，不失约，快 …… 此处隐藏：3621字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……