旅游景区管理制度完整汇编(4)

10.7.2
应安排人手值班监看，发现特殊情况应及时报告
10.7.3
在经过主管领导许可的前提下提供监控录像查询服务。
11
游客投诉与抱怨的处理11.1
目的、适用范围和职责分工
11.1.1
明确规定投诉、抱怨的处理程序，客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨，使游客满意。
11.1.2
本规定适用于景区游客的函电、网络或现场投诉、抱怨。
11.1.3
各部门的职责

11.1.3.1
景区客服和景区办公室：公布景区投诉电话，受理游客的正式投诉，组织调查并及时反馈处理情况，汇总、分析游客抱怨。
11.1.3.2
运营管理部门：负责市场调查中游客建议、意见的汇总、统计和分析。
11.1.3.3
景区现场运作部门：受理游客的现场投诉，收集游客抱怨，协助调查投诉事实，制定纠正与预防措施并负责实施。
11.1.3.4
营销管理部门：负责收集和统计网络渠道和旅游同行渠道的投诉和抱怨。
11.1.3.5
景区主要负责人：负责重大投诉的处理，集中处理游客抱怨。
11.2
游客投诉处理
11.2.1在景区入口、客服、游客中心等区域和网站/网页、微信公众号、门票上公布投诉电话。
11.2.2
游客的函电（包括各种信函、传真、电话、网络等）投诉由景区办公室统一处理。
11.2.3
游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，应立即通知有关人员或景区办公室处理。
11.2.4
需其他部门协助处理投诉时，任何人都必须站在景区整体的立场上无条件予以配合。
11.2.5
投诉的受理范围：

a.
认为员工不履行合同或协议的；
b.
未向游客提供相应标准服务的；

c.
因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的；

d.
员工索要回扣或小费的。

e.
其他合理投诉
11.2.6
不予受理的投诉：

a.
不属于景区管辖范围的投诉；

b.
投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉；

c.
没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据；

d.
不属于14.2.5所列范围的投诉；
e.
投诉日期超过投诉时效60天的投诉。
11.2.7
投诉处理的原则是：查明情况，实事求是，耐心谨慎，避免影响扩大。
11.2.8
受理游客投诉时，受理部门应在《游客投诉处理单》上详细记录，其内容包括：

a.
投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；

b.
被投诉者单位名称或姓名、所在地；

c.
投诉请求、事实与理由；

d.
相关证据。
11.2.9
上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。
11.2.10
核查事实时，被投诉者所在部门应在5天内将核查情况、初步处理意见等书面报投诉主管部门并回复投诉者。
11.2.11
书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。
11.2.12
一般投诉，由投诉主管部门直接现场处理、反馈，并报景区办公室备案；重大投诉，由管理者代表处理并报景区主要负责人，处理意见由景区办公室反馈给投诉人。
11.2.13
涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉，应随时随地予以解决；正式投诉，自受理后45天内必须处理完毕并向游客反馈，到期没有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况，并继续进行处理，直至问题解决。
11.2.14
《游客投诉处理单》及回函由处理部门归档保存。
11.3
抱怨处理
11.3.1
游客抱怨表现为：游客的埋怨、数说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。
11.3.2
抱怨与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；抱怨一般由景区主动收集，一般不需要正式答复。
11.3.3
现场员工负责收集游客抱怨，并予以记录。
11.3.4
各部门负责人将收集到的游客抱怨进行分析和整理，然后口头或通过景区工作通报等形式报有关负责人。
11.3.5
时效性较强的抱怨，接受者应随时逐级上报至有关负责人。
11.3.6
景区部门负责人每月组织人员对所收集的游客抱怨进行统计分析，凡涉及本部门的游客抱怨，经调查证实为一般不合格或潜在不合格，部门负责人应组织制定相应的纠正与预防措施，报景区办公室备案，经景区主管领导批准后组织实施。
11.3.7
涉及其他部门的游客抱怨，或经证实为严重不合格或重大事项的潜在不合格，部门负责人应及时报景区办公室备案，由景区办公室呈管理者代表处理。情节特别严重的，报景区主要负责人处理。
11.3.8
运营管理部门每年组织两次问卷调查，每季度进行一次团队问卷调查，调查中游客提出的不满和建议，由运营管理部门指定专人汇总、统计和分析，然后报景区办公室备案并呈管理者代表处理。
11.3.9
游客问卷调查中，对服务质量方面的书面建议或不满，由景区办公室根据管理者代表的批示，填写《预防措施报告》至相关部门，由其按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。
11.3.10
经验证有效的纠正与预防措施，相关部门应根据需要及时纳入相应的质量管理文件中并归档。
11.4
备查机制
11.4.1建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期
12
旅游接待服务人员基本要求12.1
目的
12.1.1
明确旅游服务人员基本要求，保证游客服务质量。
12.2
服务人员要求

12.2.1
尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。

12.2.2
掌握景区基本情况以及本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。

12.2.3
遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

12.2.4
上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。

12.2.5
制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品，还需佩戴口罩、帽子、围裙等必要卫生防护措施。

12.2.6
需要持证上岗的特殊岗位必须使用持证人员。
12.3
服务人员仪表举止

12.3.1
服务人员上岗应按规定着装，佩戴服务标志，保持衣着整洁。

12.3.2
在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。

12.3.3
严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。

12.3.4
注意个人卫生，做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。

12.4
服务语言

12.4.1
服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语；文明用语。

12.4.2
游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。

12.4.3
4A级以上景区窗口岗位的服务人员至少掌握一门外语（英语）作为日常用语，可根据实际需要增设小语种服务人员，如小语种导游等。

12.4.4
对临时服务的志愿者或临时工人进行统一培训和管理。
13
旅游接待服务的实施与监督

13.1
目的
13.1.1
保证旅游接待服务工作质量，提高游客满意度。
13.2
服务规范的实施

13.2.1
景区管理部门根据本标准制定景区的服务规范与管理办法。

13.2.2
景区管理部门应采用问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等多种方式定期收集游客的意见。

13.2.3
景区管理部门根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励 …… 此处隐藏：3716字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……