旅游景区管理制度完整汇编(13)

6.3
将钱正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。
6、
打RC单签名
6.1
在系统中录入押金并打印RC单。
6.2
取出打印的RC单，请客人签名：请您在这签名确认，谢谢。
6.3
询问客人是否需要开发票：XX小姐/先生，请问您退房时需要开发票吗？
6.4
询问客人发票抬头：请您将发票的抬头写在这里，谢谢。
7、
制作房卡
7.1
制作房卡，修改并确认入住天数、退房时间。
7.2
填写卡套。
8、
扫描证件
8.1
扫描身份证或其他有效证件。9、递交证件房卡
9.1
取回RC单。
9.2
将房卡、客人证件交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。
9.3
推荐营养早餐等服务，例如：您的房间安排在3楼，凭房卡明天1点前退房。早上7点半到9点半，我们有营养早餐提供，5元一份。请问您需要现在预订吗？10、致谢道别
10.1
使用标准结束用语与客人礼貌道别：“谢谢您的支持，祝您入住愉快！”
11、整理资料
11.1
整理RC单据，放入RC单文件夹中。

离店结帐流程标准版
（标准操作时长为1分钟）
操作步骤
操作标准
注意事项
1、礼貌问候
1.1
面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：您好！请问有什么可以帮您？
?
客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人证件并复印；打印帐单，注明退款信息后请客人签名。?
退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。我们马上为您办理”。
切勿一声不吭的让客人等候。?
如客人帐单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。?
如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释。如客人对消费金额有任何疑问，接待员应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。
?
发票由夜班在客人离店前一天的日结时间后开好，注意“发票日期”为客人退房当天日期。如客人离店当天仍有消费，可请客人稍等再另外开启一张。
2、
索取房卡
2.1
请客人出示房卡并询问退房房号：请出示您的房卡，谢谢。
3、核对房号
3.1
收回房卡并询问客人退房房号：请问您住哪间房呢?
3.2
将房卡插入制卡器读取信息，核对退房房号是否一致。
3.3
打开客人帐单，询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致。
4、系统结帐
4.1
与客人确认消费金额：xx小姐/先生，您一共消费xx元，需找回您xx元。
请问需要打印帐单吗？4.2
点击结帐退房。
5、给发票和找零
5.1
从RC单文件夹中取出所有单据和发票。
5.2
拉开抽屉，取出应找回客人的零钱。
5.3
将发票同零钱一起交给客人：这是您的发票和xx元找零，请您收好，谢谢。
6、致谢道别
6.1
使用标准结束用语与客人礼貌道别：谢谢您的支持，欢迎下次光临。
7、通知退房
7.1
打开对讲机，通知客房服务员退房：呼叫X楼服务员，XXX退房，谢谢。
8、整理资料
8.1
核对单据和系统帐单有无异常或遗漏。
8.2
将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。2.4贵重物品寄存制度
2.4.1
建立住客财物保管室或设置保险箱，确定专人负责，为住客保管财物；
2.4.2
前台服务员必须热情地向住客宣传贵重物品及现金交宾馆代保管的重要性。
2.4.3
住客财物保管，必须严格办理登记手续，
2.4.4
旅馆业要认真履行现金和贵重物品登记、保管、领取、交接手续，并实行现金和贵重物品分开保管，严防丢失、冒领、错领。
2.4.5
住客财物寄存时，要善于在寄存物品中发现可疑人员及其它违禁物品，发现问题及时向公安机关报告。
2.4.6
认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失。
2.4.7
对违法财物保管制失责者，按情节轻重处理，
2.4.8
对住客携带的易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品以及易腐、臭、霉烂物品不得寄存，并予以制止。
2.4.9
对旅客遗留的物品，除违禁品、危险品、淫秽物品及可疑物品应立即送交公安机关处理外，其它物品应登记造册，妥善保管，并设法找到失主，无人认领的，送当地公安机关按拾遗物品处理。
2.5贵宾来访登记制度
2.5.1
设立来访登记处，一般由前台负责办理来访手续，
2.5.2
来访人员需进房会客一律凭身份证办理来访登记手续，并征得住客同意后方可进客房会客。
2.5.3
来访人员离访时，必须在来访人员登记表上离访时间栏内准确填写离访时间，
2.5.4
办理来访登记手续，要文明礼貌，热情宣传来访须知和景区旅业的管理制度
2.5.5
认真做好来访人员证件查验工作，并督促来访人员按时离房，发现公安机关通缉人员或有现行违法人员应立即报告，并交公安机关处理。
2.5.6
严禁来访人员利用来访方便，在宾馆从事卖淫嫖娼，聚众赌博，吸毒贩毒的违法犯罪活动。
2.6
特殊情况报告制度
2.6.1
旅业部门工作人员发现住客中有下列情况的应立即向主管领导报告，必要时可向公安机关报告。
2.6.1.1
危害国家安全或凶杀、纵火、爆炸、抢劫、诈骗、盗窃、卖淫、嫖娼、走私、赌博、吸毒、贩毒、传播淫秽物品、拐卖人口等违法犯罪活动的；
2.6.1.2
与公安机关通缉或协查的罪犯、查找的赃物相似的；
2.6.1.3
携带有违禁物品、危险物品的；
2.6.1.4
持有使用、伪造、涂改过的证件的、证件和身份不相符的；

3
客房房务管理规程3.1
客房操作程序
3.1.1
准备工作
3.1.1.1
整理工作车，检查各项清洁用具、配品是否齐全、完好，摆放整齐。
3.1.2
清洁顺序
3.1.2.1
查看房态，遵守下列顺序进行清洁：挂着“MAKE
UP
ROOM”或“请即打扫”牌子的房间，客人口头提出要求清理的房间，走客房；普通住客房间；定期清理的长包房；空房。
3.1.2.2
注意不要进入挂着“请勿打扰”牌子的房间，如果超过下午14：00房间仍挂此牌时需向主管汇报。
3.1.3房间清洁
3.1.3.1
进房程序为：在未亮请勿打扰灯或未挂请勿打扰牌时，用食指第二骨节轻轻敲门三下，敲门后5秒钟时自报部门或工作职务名称（housekeeping或服务员）在无回音的情况下，第三次敲门，操作规范同上，在仍无回音的情况下，轻轻打开房门，开门的时候再报部门或工作职务名称，如客人仍沉睡未醒则后步退出，轻轻关门；如客人在房间则应先致歉意，再说明开门意图，在客人允许后再进入房间。
3.1.3.2
房间整理
a.将工作车紧倚门口停放。
b.开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否工作正常。
c.拉开窗帘，开窗透气或开大空调。
d.如是走客房，应检查一下衣柜、抽屉和卫生间内，床上有无遗留物品。
e.倒净垃圾桶，清理烟灰缸，注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入恭桶内。
f.做床:撤床罩，将床罩折好放置椅子或行李柜上，不可放在地面上。撤毛毯，把毛毯拉出，顺放在椅子上或外手床面上。将用过的床单、枕套逐条收起来，抖动几下，以确定未夹带衣物等。取出用过的布草，并带入相应数量的干净布草，任何布草不得置于地上也不能做抹布。对正床垫，按期翻转床垫。抖开第一条床单（垫单），抛盖在床的正中位置，将床单头部包入夹缝，两边的床单也要全部塞入夹缝，并藏好边角。铺上第二条床单（盖单），注意应将反面向上（与垫单相反）中线对
齐，上端长度与床头平。铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约35厘米，将第二条床单内床头
部向上反卷包住毛毯头将毛毯尾部连同床单塞入夹缝。用包信封角的方
法包好二个床角。将枕 …… 此处隐藏：3556字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……