物业管理综合能力复习(5)

3性格的情绪特征 ○4性格的理智特征 ○

四、人的能力

能力是与顺利地完成某项活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。

能力的分类：一般能力：是指在很多种基本活动中表现出来的能力。如观察力、记忆力、抽象概括能力等。 特殊能力：是指出现在某些专业活动中的能力。如数学能力、音乐能力、专业技术能力等。 影响能力发展的因素：○1素质 ○2知识和技能 ○3教育 ○4社会实践 ○5勤奋 五、性格与能力、气质的关系：相互制约、相互影响、彼此关联、密不可分。

1、性格与能力的关系：○1性格的形成需要一定的能力为基础 ○2能力的发展水平受性格特征的影响 2、性格与气质的关系：既有区别，又相互渗透，彼此制约。

1气质更多受神经类型的自然影响，性格更多受生活环境的制约 ○2气质对性格有深刻的影响 ○

3性格会对气质进行掩盖和改造，使之服从于生活实践的需要。 ○

4相同气质类型的人可以形成不同性格特征，不同气质类型的人也可以形成同样的性格特征。 ○

第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用 一、在居住环境管理中运用心理学 物业管理与居住心理效应

1首因效应 ○2近因效应 ○3晕轮效应——以点概面效应 ○4情感效应——移情效应 ○

二、在服务过程中运用心理学

(一)、物业管理的核心——服务。服务中的心理策略包括情感化服务、个性化服务。 1、情感化服务：○1功能服务（硬件） ○2心理服务（软件） 2、个性化服务：○1特约性服务 ○2主动服务 (二)、投诉处理

1、业主投诉的原因：○1主观方面原因 ○2客观方面原因 2、业主投诉的一般心理：○1求尊重 ○2求发泄 ○3求补偿 3、对业主投诉的处理

(1)端正服务态度，真诚对待业主投诉 (3)认真聆听和记录

(4)及时判定投诉性质：咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。

咨询性投诉：应即时处理，立刻给予投诉人答复。确实不能即时答复的，留下投诉人的联系方式，待明确后立即 恢复业主。

普通投诉：○1判定投诉事务，交相关部门按规定时间完成，接诉人员负责跟踪投诉处理情况； ○2投诉处理完后，相关部门将结果反馈给接诉人员，由接诉人员通知投诉人处理结果； ○3调查和登记投诉人对处理结果是否满意。

紧急投诉：可以及时解决的，应立即通知相关部门优先处理，没有能力处理的，应立即联系可以解决的单位，共 同把问题解决好。

单项投诉处理完毕后，应每隔一段时间对单项投诉的情况进行统计分析。 4、投诉处理的技巧

4种 (2)做好投诉分类：根据投诉受礼性质，有效投诉与无效投诉，根据投诉方式，来人、来函、来电、其他投诉

1、熟悉事物；2、把握时间尺度 3、赋予一定处理权力 4、沉着冷静 5、以迂为直

第四章 公共关系基础知识与应用

第一节 公共关系基础知识 一、公共关系的基本涵义

公共关系概念：是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋取事业的成功。 公共关系涵义： 1、以社会组织为主体

2、目的是谋求组织与各有关公众建立良好的关系

3、两层涵义：一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是为搞好关系所采取的方针、策略和行为 4、搞好关系唯一手段是双向的信息传播，而不能采取行政命令、经济制裁或物质引诱等手段。

二、公共关系的基本要素 1、公共关系的主体：社会组织 2、公共关系的客体：公众 3、公共关系的手段：信息传播

? 所谓传播就是制作、传递和储存信息的过程。 ? 传播沟通是公共关系的本质特征。

? 四大元素：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象 ? 传播方式：人际传播、组织传播、群体传播、大众传播 三、公共关系的职能 ? 树立形象、广结善缘 ? 收集信息、咨询建议 ? 进行宣传、引导舆论 ? 交往沟通、协调关系 四、公共关系与人际关系

公众分类

社会组织的公共关系活动围绕公众展开

第二节 人际关系概述

所谓人际关系，从实质上讲即是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。

人际关系的功能：○1合力功能 ○2互补功能 ○3激励功能 ○4沟通感情功能 ○5交流信息功能 影响人际吸引的主要因素：○1临近因素 ○2首次效应 ○3相似性因素 ○4互补性因素 ○5移情效应

○6互动频率因素 ○7代价-酬赏理论 ○8情感的相悦性 ○9个性因素 影响人际交往的因素：

1、信息沟通层次：言语能力、表达能力、理解能力、沟通素质等

2、社会知觉和归因层次：刻板印象 先入印象 成见效应 晕轮效应 近因效应 3、互动层次：自我意识障碍

第三节 建立、维持和发展人际关系的原则和方法 1、建立、维持和发展人际关系的原则

1平等原则 ○2互惠互利原则：物质上、精神上、物质-精神上 ○3诚信原则 ○4宽容原则 ○

2、建立、维持和发展人际关系的方法

1提高知识素养、增强交往实力 ○2牢记名字 ○3尽量迎合对方兴趣 ○4真诚的赞扬和欣赏 ○

5真诚而巧妙的批评 ○

第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用 一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识

二、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设

1、确立物业企业公共关系工作的明确目标； 2、加强员工公关意识教育、培训，提高对公共关系的认知； 3、把企业建设成开放型、透明型企业； 4、开拓公关活动途径和渠道，增强自身在公众面前的出镜率； 5、搞好紧急预案的建立，增强危机处理能力 三、人际关系基础知识在物业管理中的应用

第五章 行政管理学基础知识与应用

第一节 行政管理概论 一、行政管理的含义及特点

特点：执行性、政治性、权威性（有法可依，有法必依，执法必严，违法必究，这种法制的集中性体现了行政管理的权威性） 含义：

二、行政管理主客体及活动原则 ? 主体：国家权力机关的执行机构

即行政机关。在我国——国务院、地方各级人民政府及其职能部门、其他法律法规授权的具有社会公共管理职能的事业单位以及某些垄断企业。

? 客体：国家事务、社会事务、行

政机关内部事务。

基本原则

行政管理的基本依据：行政权力 行政管理的根本原则：依法管理

行政权力的特点：1.是一种公共权力 2.具有合法性 3.操作性很强的执行权力具有极强的操作性和技术性特点 4.是一种强制性的权力 5.具有“一元性” 三、行政职能的涵义及内容

所谓行政职能，是指行政管理在国家、社会生活中所起的基本作用，它是国家职能的重要组成部分。 行政职能的内容：

1、从行政管理所具有的政治性和社会性两重属心来看，行政职能可以分为政治统治职能和社会管理职能； 2、从政府运作的过程和履行职能的方式来看，行政职能可以分为计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能和控制职能等；

3、从政府发挥作用的领域来看，政府在市场经济中具有四大功能：制定规则、宏观调控、市场监管、公共服务。 第二节 工商行政管理概论

概念：指国家为了建立和维护市场经济秩序，通过市场监督 …… 此处隐藏：1696字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……