物业公司质量、环境、职业健康三体系管理手册(9)

d.开展以提倡“整理、整顿、清扫、清洁和素养”等5项要求为内容的“5S”管理活动。

e.各部门各客户服务中心对作业区域内环境进行治理，保障其符合规定要求。 6.4.2工作环境的管理

工程维保部制定相关工作程序。组织以楼检为主要形式的监督检查；

各级管理人员需努力营造良好的工作氛围，充分发挥员工的主观能动性；工程维保部是公司工作环境的管理部门，负责对工作环境中物的因素的要求进行识别和监督；

6.5信息

公司将信息和数据作为一项基础资源，以便进行信息交换、沟通和实施“基于事实的决策方法”，鼓励创新，提高管理水平并持续改进。

6.5.1信息管理

6.5.1.1信息管理由行政管理部负责；

6.5.1.2行政管理部负责制定信息安全管理制度，并负责指导实施和检查、监督、控制。

6.5.1.3信息系统得安全性、保密性和内外交换规则由行政管理部控制。 6.5.2信息交换

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6.5.2.1信息的需求和使用，各类应用软件的引进、编制，由相关部门提出申请，经过总经理批准后方可实施。

6.5.2.2公司网页（站）由行政管理部负责建立、维护、更新和经营管理。 6.5.2.3将信息转化为公司的知识资源，由行政管理部统筹，品质管理部、市场拓展部、工程维保部、清洁环保部、秩序维护部客户服务部、客户服务中心等进行确认、收集、整理和利用。

6.6供方及合作关系

公司将供方及合作者作为一项社会资源，因而重视与供方及合作者建立诚信互利的合作关系，努力推动和促进彼此的交流，共同提高增值过程的有效性和效率。

公司从下列活动中加强与供方及合作者的相互依存、共同获益的合作关系，并由各部门、有关客户服务中心等在相关文件中规定，由行政管理部统筹管理。

a.重视双方组织在合适层次上的双向沟通，从而促进问题的迅速解决，避免因延误或争议造成费用上的损失；

b.在确认供方的过程能力方面，与其加强合作；

c.鼓励并支持供方实施业绩的持续改进，并积极参与相关的联合改进活动； d.让供方参与本公司的设计开发和改进活动，共享知识并加强供方的共同责任感； e.通过各种形式让供方了解本公司的环境责任和要求，有效和高效的改进其合格产品的实现及交付过程；

f.让合作者参与采购需求的识别、合作战略的制定和公司业绩的评价； g.对供方和合作者所做出的努力和成就进行评价并给与承认或奖励； h.优化供方和合作者的数量，保留表现优秀的供方。 7产品实现

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7.1产品（服务）实现的策划

对物业管理服务各服务项目和合同进行策划，确定相应过程和活动顺序、相互关系、质量措施、资源配置、控制方法及手段和接受准则等，以确保满足顾客和法律法规的要求。策划应与管理体系其他过程的要求相一致。

a.服务的质量目标和要求； b.公司的环境管理要求；

c.针对物业管理服务，环境管理要求，确定过程、文件和资源的需求； d.针对物业管理服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及服务接收准则；

e.针对环境管理所要求的监测和测量活动，以及管理绩效准则； f.对实现物业管理服务过程以及环境绩效满足要求提供证据所需的记录。 策划的输出形式应适合于公司的运作方式。

涉及特定的服务、项目或合同，以及公司的活动、服务和运行条件发生变化时，将编制质保大纲，或对有关环境管理方案进行修订，以规定管理体系的过程（包括产品的实现过程）和资源管理要求。

7.2与顾客和相关方有关要求的确定 7.2.1.1与产品（服务）有关要求的确定

公司编制相应的程序，通过市场调研、同行业比较、顾客沟通、顾客意见征询等适宜的方式识别客户的需求，以评审与服务有关的要求，评审应在公司向顾客提供产品之前进行（如提交标书、接受合同、接受合同条款变更），并应确保：

a.顾客规定的要求，包括对交付和交付后活动的要求； b.顾客虽没有明确，但规定或已知预期用途所必须的要求；

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c.与产品有关的法律和法规要求； d.公司确定的任何附加要求；

e.当顾客没有提供形成文件的要求时，公司在接受顾客的要求前应对该要求进行确认； f.公司通过服务设计和策划将识别出的需求转化为服务要求。 7.2.1.2环境影响信息及法律、法规要求的确定

公司建立并保持《环境因素识别与评价控制程序》和《法律法规收集、确定及符合性评价控制程序》，用来确定：

a.活动和物业管理服务中本公司能够控制的环境因素； b.可望对其施加影响的环境因素；

c.适用于其活动和物业管理服务中环境因素的法律； d.其他应遵守的要求。

公司将及时更新这方面的信息，并建立获取这些法律和要求的渠道。

7.2.1.3公司将及时更新有关要求的信息，建立获取这些法律和要求的渠道，并将这些信息及时传达给员工和其他有关的相关方。

7.2.2与顾客和相关方有关要求的评审，判定和评价 7.2.2.1与服务有关要求的评审

公司建立并保持《与顾客有关过程控制程序》，以评审与服务有关的要求。评审应在公司向顾客承诺提供服务之前进行（如提交标书、接受合同或订单，接受合同或订单的变更），并应确保：

a.服务要求得到规定；

b.与以前表述不同的合同或订单要求得到解决；

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c.公司有能力满足规定的要求；

相关部门应保持评审结果及评审所引发的措施的记录。

当顾客没有提供形成文件的要求时，公司在接收顾客的要求前应对该要求进行确认。

当产品要求变更时，公司应确保相关文件得到修改，确保相关人员知晓已变更的要求。

7.2.2.2重大环境因素的判定

公司建立并保持《环境因素识别与评价控制程序》，用来判定： a.对环境具有重大影响的因素； b.可能具有重大影响的因素；

公司确保在建立环境目标时，对与这些重大影响有关的因素加以考虑，将此信息形成文件并及时更新。

7.2.2.3针对不同类型的合同，可以不同的方式进行评审，如会议评审、会签评审、签字评审等。执行《与顾客有关过程控制程序》

7.2.2.4已签署的正式标书/合同的任何变更，须经合同双方认可,并将更改内容及时传达到执行该合同的有关人员和相关方。

7.2.3与顾客和相关方的沟通：

公司制定并实施《信息沟通及交流控制程序》和《与顾客有关过程控制程序》，对以下有关方面进行确定并实施与外部各相关方的有效安排。

7.2.3.1沟通的目的

实施与顾客的有效沟通，是为了确保充分准确地了解顾客要求，充分掌握顾客对产品、服务及活动的满意程度。从而为提高服务质量和环境绩效和持续改进提供依据。

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