物业公司质量、环境、职业健康三体系管理手册(4)

作业指导文件、记录 包含工作手册、技术标准 管理标准、规章制度； 包含各类记录。

以上文件可以为各种形式的载体，如文本文件、公司内部局域网办公自动化系统上的电子版文件等。

4.2.2管理手册

管理手册是本公司管理体系的纲领性文件，它描述了全部管理要素和主要活动及过程，包括质量、环境管理体系，是以GB/T19001-2000标准的文件结构为主线展开的，并且以该标准的章、节编号为基本参照系统。

公司制定并保持《管理手册》其内容包括：

a.公司的管理方针和管理目标，管理要求，组织结构，职能划分与职责权限。 b.质量、环境管理体系的范围。包括任何删减的具体内容和理由。

c.为管理体系编制形成文件的程序，或对其引用，以提供查询相关文件的途径；程序文件规定了物业管理服务过程和体系管理过程运作的途径、活动的内容和控制的要求，是手册规定要求的展开，指导各过程管理活动的有序开展；

d.管理体系过程之间关联及其相互作用的描述。

《管理手册》是公司内部法规性文件，是开展各项管理活动，实施和改进管理体系的行为准则。各级人员都必须深入学习，充分理解，认真执行。

4.2.3文件控制

公司对管理体系所要求的文件实施控制，记录是一种特殊类型的文件，应根据4.2.4条款的要求进行控制。文件控制范围是与管理体系相关的文件，包括适用的外来文件。

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公司制定并实施《文件控制程序》，对管理体系的各类文件从编写、批准、发布、使用直至失效的全过程实施控制：

a.在文件发布前进行批准，以确保文件是充分与适宜的； b.对文件进行定期评审，必要时予以修订，并重新批准； c.确保文件的更改和现行修订状态得到识别；

d.确保在使用场所，尤其是对体系有效运行具有关键作用的岗位，都得到有效版本的适用文件；

e.确保文件保持清晰，易于识别；发布在公司局域网办公自动化系统上的文件，由相应主管部门负责电子版文件有效性的控制；确保外来文件得到识别，并控制其分发

f.将失效文件迅速从所有发放和使用场所撤回，或采取其他措施防止作废文件非预期使用；

g.若因任何目的需保留作废文件，必须对失效文件进行适当的标识。 相关文件：《文件控制程序》 4.2.4记录控制

a.公司建立并保持记录，以提供管理体系符合要求和有效运行的证据。 b.公司制定并实施《记录控制程序》，以规定记录的形成、用途、使用、传递、标识、检索、贮存、保护、保存期限、保存部门和处置所需的控制，使之便于查阅，避免损坏、变质或遗失。

c.质量记录可以各种形式的媒体、介质保存，如纸张、磁盘、电子文档、照片、录像等。非书面的记录，应有妥善的保护措施，防止丢失和损坏。

d.品质管理部编制《记录一览表》，负责空白表格的控制和分发。

e.记录应保持清晰，易于识别和检索，具备对相关产品、服务和活动的可追溯性。

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相关文件：《记录控制程序》 5.1管理承诺 5.1.1总经理承诺：

a.按照GB/T19001-2000质量管理体系要求，并以此为基础，融合

GB/T24001-2004管理体系标准，建立实施一体化的管理体系，保持并持续改进其有效性；

b.通过企业文化建设在全体员工中建立追求卓越目标，至诚服务顾客、不断超越自我，诚信依法经营，尊重信任员工，团队协作发展的共同价值观，树立“以人为本，以客为先，精心管理，全心呵护”的理念，理解实现顾客满意的重要性。通过教育、培训及目标责任制的实施，确保全体员工理解并执行相关法律法规的要求，确保提供不断满足顾客要求的物业管理服务；

c.遵守法律法规和其他要求，节省资源，降低消耗，污染预防，减少废物，保护环境；

5.1.2为确保公司一体化管理体系的建立和保持，不断持续改进和满足相关方要求，总经理以下列活动为承诺并提供证据：

a.理解并持续宣传本公司服务符合顾客要求以及国家有关的法律法规要求的重要性。使全体员工能树立质量、环境意识，以及法制观念，积极参与建立、实施一体化的管理体系，保持并持续改进其有效性和不断提高业绩；

b.制订和签发本公司的质量、环境方针和目标与指标（环境），并保证方针和目标、指标（环境）被全体员工熟知，从上至下、层层负责、努力贯彻实施，对目标实现情况进行定期评价考核，并适时调整，持续改进确保管理体系的正常运行；

c.确保全公司关注顾客和其他相关方的要求；

d.确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方的要求并实现管理目标； e.定期进行管理评审，以确保管理体系的有效运行，保持并持续改进其充分性、适宜性和有效性；

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f.确保管理体系建立和运行中人力、物力、财力等各项资源的合理配备，实施对各类资源的有效管理，并根据变化了的需求适时补充、改进，为持续改善活动提供必要的资源；

g.管理层向本公司、顾客及所有相关方承诺开展上述各个方面的活动，并通过内部管理体系审核，对上述活动是否有效开展进行有计划的监控；公司还接受上级公司、行业主管部门、顾客、认证机构的监督，以证实承诺的实现情况和管理体系的有效；

h.所有承担管理职责的人员，都应该表明其对质量、环境绩效方面持续改进的承诺。

5.2关注焦点

5.2.1以顾客、员工社会和其他相关方为关注焦点

5.2.1.1总经理以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定和满足。同时，又必须对服务提供中能够控制的环境因素实施管理和控制，确保环境得到有效的保护。

公司依存于顾客，也依存于环境和广大员工。公司要生存与发展，必须充分理解并满足其要求。

a.总经理应确保顾客和相关方的需要以及潜在的要求得到识别，并将其转化为具体的目标和指标，为顾客和相关方提供满意的服务。应识别出公司服务中的环境因素和危险源，对重大环境因素和重大危险源实施控制，同时应将相关方各方在质量、环境和秩序维护方面对公司的建议和要求纳入管理重点。

b.总经理应考虑与服务活动和环境、安全、管理活动相关的法律和其他要求，进行识别并加以遵守，避免与国家有关法律、法规发生冲突。

C.相关部门通过市场调研、预测、走访客户、召开业主座谈会、相关方访问或通过各种渠道了解相关方满意程度的信息，相关方当前和未来的期望，以此作为改进服务的依据。

d.将顾客和相关方的需求和期望转化为要求：

顾客和相关方对服务的要求，通过顾客和相关方要求的识别、评审以及对顾客和相关方的沟通予以确认，作为服务实现的依据；

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负责对质量、环境管理体系的要求，通过管理服务实现和顾客和相关方的支持过程来实现；

在确定服务、过程、质量和环境管理体系要求时，除目标、指标外，还包括价格、服务时间等要求，通过与顾客和相关方沟通，在互补的基础上达成一致；

顾客和相关方的具体要求应在签订前予以明确，并保持一致。 e.确保顾客和相关方规定的要求得到满足：

通过质量和环境管理体系的运行及管理评审和内审来证明是否得到满足； 当顾客和相关方要求（包括满意程度）、法律法规规定和服务标准随时间发生变化时，对已转化的要求，原已建立的质量、环境管理体系应随之 …… 此处隐藏：1582字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……