物业公司质量、环境、职业健康三体系管理手册(2)

GB/T24001-2004idtISO14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》； GB/T24004-2004idtISO14004：2004《环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南》；

GB/T24050-2000idtISO14050：2000《环境管理术语》； ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》；

国家、行业、地方有关质量管理、物业管理的法律、法规及其配套规定； 中华人民共和国《物权法》（2007年10月1日起施行）；

《物业管理条例》（中华人民共和国国务院2007年10月1日起施行）； 2.2.上述标准、法规等均为“4.2.3文件控制”的内容，为确保其有效性，公司行政管理部负责牵头、跟踪其修订状况，及时获得有效版本。

2.3引用文件以及技术标准由品质管理部在《管理体系法律、法规及其他要求清单》列出。

3术语和定义

3.1本手册采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中给定的术语和定义。

3.2本手册采用GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》和GB/T24050-2000《环境管理术语》中给出的术语和定义。

我公司还使用以下常用术语：

3.3物业管理：是指业主通过选择物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.4业主：房屋的所有权人。

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3.5三违：违章作业、违章指挥、违反劳动纪律。 3.6三不伤害：不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。

3.7四不放过：事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。

3.8五同时：各级管理人员在管理正常运转的同时，必须负责管理安全工作，认真贯彻执行国家有关劳动保护的法令和制度，在计划、布置、检查、总结、评比运行的时候，同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作。

3.9本手册所使用的缩写及符号

MSDS“材料安全资料”的英文缩写，又称“化学品的安全管理与保护预防的注意事项”资料。（MATERIALSAFETYDATASHEET）

I或IMS——一体化 Q或QMS——质量 E或EMS——环境 O或OMS——职业健康 4管理体系 4.1总要求：

公司按GB/T19001-2000（idtISO9001:2000）、GB/T24001-2004（idtISO14001:2004）标准要求，结合公司实际和服务特点，建立此文件化的质量环境管理体系。本公司将予以实施和保持该体系，并不断持续改进。因此，公司已：

a.识别管理体系所需要的过程及其在公司中的应用； b.确定这些过程的顺序和相互关系；

c.确定这些过程有效运行和控制的准则和方法；

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d.确保具有必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；

e.测量、监视、分析这些过程，并采取必要的措施，以实现策划结果和持续改进； 公司依据GB/T19001-2000（idtISO9001:2000）、GB/T24001-2004（idtISO14001:2004）标准的要求管理这些过程。

4.1.1过程描述

a.向顾客提供物业管理服务，其实现过程是：市场调研---顾客需求确定---法律法规和其他要求确定---服务设计开发---采购---服务提供---后续服务。

b.为确保环境因素的有效控制，其实现过程为：环境因素识别---法律法规及其他要求的确定---环境因素评价---重要环境因素确定---重要环境因素控制---应急准备和响应---环境因素的修正与更新。

c.为保证各种过程的正常运作，需对其进行管理，包括职责的确定，资源的配置，监视和测量，从而形成完整的支持过程。

d.所有的外接和拓展项目以及新的服务内容的开发与推出，其实现过程为：市场信息反馈---设计和开发项目策划（可行性研究）---设计和开发（输入和输出）---评审、验证---设计和开发确认。

e.根据已识别的公司一体化管理体系所需的过程，按照PDCA循环模式绘制过程流程图，显示其相互关系和顺序。

f.各主要过程的责任部门见《管理体系职能分配表》。

g.各产品和其他活动的过程、输入和输出、顾客及其他要求以及责任人的规定，见各相关作业或程序文件，程序文件由《程序文件清单》列出。

4.1.2识别过程的相互关系

流程图表述了过程在PDCA循环中的主要关系；过程间的具体管理及关系以文件形式确定；每个过程所需文件在本手册各章节中规定。

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4.1.3确保过程有效运行和控制所需的准则和办法

a.法律法规的要求，按照《管理体系法律、法规及其他要求清单》列出，其中包括技术标准和技术规范。

b.根据已经识别和确定的与产品实现和其他各过程有关的准则和办法，包括运行、测量和管理控制的准则和方法，形成文件，由《有效文件一览表》列出。

4.1.4资源和信息的提供

a.为确保管理方针和管理目标的实现，根据产品实现过程及其他过程所确定的实际需要，配置并管理这些资源，这些资源包括人力资源、基础设施和工作环境，其要求在第六章阐述。

b.为确保管理体系有效运行而建立的信息交流、沟通和协商过程的控制，本手册5.5.3阐述。

4.1.5监视、测量和分析过程

为了测量和评价管理体系的有效性和绩效，需建立监视和测量的过程。包括顾客满意度的监视和测量、产品的监视和测量、过程的监视和测量、环境因素的监视和测量、内部审核等，根据这些监视、测量和分析的结果采取相应的措施，以期持续改进这些过程。

4.1.6管理体系的实施和持续改进

a.本公司各部门、客户服务中心按照本手册的规定实施管理体系。 b.公司通过各种活动，如纠正与预防措施，持续改进管理体系。

c.公司按照标准的要求，管理已识别的过程，确保其符合标准要求、顾客要求、环境保护和法律法规的要求，结合公司实际并持续改进管理体系，使之充分、适宜、有效。

4.1.7对外包方及其他相关方的控制

公司下列工作是委外项目，应按过程、协商与沟通原则，从供方的资源、服务过程、产品（服务）质量标准、采购品、接受准则、交货期、环境因素和危险源辨识、应急准 …… 此处隐藏：726字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……