物业公司质量、环境、职业健康三体系管理手册(10)

7.2.3.2沟通的时机和方式

a.服务、活动提供前。如介绍、市场调查、访问、咨询、广告等；

b.服务、活动提供中。合同洽谈及履行合同的过程中，主管部门主动与顾客沟通，回复客户对合同评审、合同执行、合同实施变更情况的咨询/问询，解决合同签订或修订的有关事宜，诚信合作。在服务提供过程中，随时受理接待顾客的来电、来访、受理服务要求，及时帮助客户解决问题；

c.服务、活动提供后。通过客户回访、意见征询、顾客信息收集，顾客满意度调查，投诉处理，涉及重要环境因素的外部联络的处理，以及决定的记录，了解顾客对服务的意见/建议，妥善处理顾客投诉，改进服务，实现顾客满意。

7.2.3.3沟通的内容

a.顾客关于产品要求的所有信息

b.问讯、合同或订单的处理，包括对其的修改； c.顾客反馈，包括顾客抱怨。 7.2.3.4沟通的控制

a.客户服务中心、分公司按照职责负责顾客沟通的实施、跟进和控制，品质管理部负责制定《与顾客有关过程控制程序》。

b.品质管理部参与服务要求的评审，向客户服务中心、分公司提供质量方面的咨询和指导，负责年度顾客满意度的调查和汇总分析。

C.清洁环保部负责接待处理顾客和其他相关方关于环境行为方面的投诉、咨询、抱怨及信息反馈，并参与相关评审。

D.沟通的过程依照《信息沟通及交流控制程序》。 相关文件：《法律法规收集、确定及符合性评价控制程序》 《环境因素识别与评价控制程序》

31

《信息沟通及交流控制程序》 7.3设计与开发 7.3.1设计和开发策划

7.3.1.1市场拓展部根据总经理下达的《项目任务书》，负责对新增服务项目的设计和开发策划，策划中应明确：

a.设计和开发活动中人员、部门的职责和分工权限； b.设计和开发过程的阶段及每个阶段的任务、时间安排； c.设计和开发输出的要求；

d.适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动及文件资料管理细则； e.对参与设计和开发的不同组织（小组）之间的接口加以规定和管理，以确保有效沟通；

f.需要增加或调整的资源分配及管理。

7.3.1.2设计和开发策划的输出应由总经理审批后发各相关部门执行，应随设计和开发的进展，在需要时予以更新并重新审批发放。

7.3.2设计和开发输入

7.3.2.1市场拓展部根据设计任务书，确定设计输入并进行评审，其内容包括： a.新项目的服务要求、顾客需求和期望的产品（服务）能力功能描述和要求； b.其他相关方的需求和期望，包括环境行为；

c.适用的法律法规要求及其变化，国家强制性标准必须满足； d.管理方针、目标、规划；

e.以前类似项目设计提供的适用信息，既有经验、记录及数据；

32

f.本公司的需求和期望，包括过程输出的接受者的需求和期望，对实施设计与开发的人员应具备的能力要求；

g.关系到服务和过程的业绩的所有因素，如寿命周期、安全、卫生、环境、运行条件、技术参数、储存和搬运、成本等；

h.其他特定要求。

7.3.2.2在“7.2.2与产品有关的要求的评审”中有关标书对顾客要求的评审可作为设计和开发的输入。

7.3.2.3市场拓展部应组织有关设计人员和相关部门（处）对任务书中的要求进行评审。以确保输入是充分与适宜的，评审结果应完整清楚，不自相矛盾，评审结果应予以记录。

7.3.3设计和开发输出

7.3.3.1各设计人员根据《项目任务书》及策划安排进行设计活动，编制相应的设计初稿，形成文件，设计和开发的输出应能够对输入进行验证。其输出应：

a.所有的输出必须形成文件，满足设计/开发输入的要求，提供编制的全套规范、文件、手册、说明等；

b.为采购和服务的运作提供适当的信息，以确保能提供符合要求的服务。包括提供采购要求及验收准则、材料规范、过程规范、培训要求、服务规范、使用者和消费者的信息、环境保护及污染治理规范等信息；

c.包含或引用服务的验收标准或准则；

d.规定对安全和正常使用至关重要的产品特性予以明示； e.环境保护、污染治理方面的配套设计开发必须同时输出；

f.节约资源、能源，尽量减少对自然资源的消耗，充分利用可再生资源；

33

g.采用先进的工艺和设备，减少废物排放，将产品实现过程和使用过程中对环境的负面影响降低到最低；

h.服务实现过程应有利于安全生产、防止或避免对人员的伤害及对设施的破坏? 7.3.3.2设计和开发输出在发放前应得到评审并经过批准。局部的、中间性的设计和开发输出的评审由各主管部门负责，部门负责人批准；整体性、终局性输出应由管理者代表审核，总经理批准。

7.3.4设计和开发评审

7.3.4.1根据设计和开发策划的要求，由市场拓展部组织，事先拟定评审大纲，与设计各阶段有关的所有职能部门和客户服务中心代表（必要时可外请专家、顾客）对设计满足质量要求（任务书）的能力进行评审，对设计进行正式的、综合的、系统的检查，以发现和协商解决设计中的缺陷和不足。

7.3.4.2评审应说明设计输出的适宜性、充分性和有效性，包括已策划的设计和开发过程的进展情况，是否满足确定的目标，评价在产品提供过程中所潜在的危害，服务内容，有无更改以及对更改的控制，环境保护设施的原则，实施关键点以及存在问题的部分和可能的不足，市场拓展部根据评审的结果和内容整理出设计评审报告，作出评审结论，经总经理批示后发放到相关部门，对问题和不足采取相应的措施，品质管理部负责跟踪记录措施的执行情况。

7.3.4.3评审可以采用会议评审、逐级审查、专家会签评审等方式。 7.3.4.4评审的结果及评审后的措施应予以记录。 7.3.5设计和开发验证 …… 此处隐藏：534字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……