物业公司质量、环境、职业健康三体系管理手册(15)

d.持续改进管理体系的有效性；

这包括统计技术在内的适用方法及其应用程序的确定。 8.2监视和测量

本公司确保使用有效的方法来监视和测量一体化管理体系的业绩、服务和过程的符合性，以及识别有待改进的区域。

8.2.1顾客满意

顾客和其他相关方满意程度的测量。包括员工的任何反馈意见，以及公司内部接受产品的组织或个人。由客户服务部负责。

8.2.1.1收集信息的内容

a.有关产品（服务）质量等方面的顾客反映（包括投诉、抱怨、不满意）； b.顾客需求的变化； c.竞争对手的信息； d.市场需求的变化。 8.2.1.2信息收集的方法

a.日常服务提供过程中，各相关部门通过与顾客直接沟通、面谈、回访、巡视、问卷调查、顾客投诉处理、调查收集消费者组织及各种媒体的报告等渠道，收集顾客满意/不满意的信息，顾客对服务质量的评价意见

b.有关团体、协会、组织的报告，各种媒体和行业交流活动等渠道来收集； c.信息可以是书面的，也可以是口头的。 8.2.1.3信息的分析和评价

a.客户服务部制定顾客满意的评价方法；

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b.正常情况下，根据作业文件的要求，客户服务部每年将所收集的信息进行整理和分析，判别是否满足顾客需求和期望。若遇到顾客有重大投诉，将直接提交公司总经理，采取紧急措施，加以处理。处理结果应保存记录；

c.将分析得出的定性（趋势）或定量（投诉率、满意率）的结果，与预期目标进行比较，找出差距，并制定改进措施。顾客满意度测量按照《顾客满意度测量控制程序》执行。

8.2.2内部审核

公司制定并实施《内部体系审核程序》，并按计划的时间间隔进行内部审核，2次内审间隔时间一般不超过12个月，以便：

a.确定管理体系是否：

——符合策划的安排，采用的管理体系标准的要求以及公司所建立的管理体系的要求；

——得到有效、正确实施和保持； ——有效地满足公司的方针和目标； b.评价以往审核结果；

c.向公司管理者提供审核结果的信息。

公司审核方案，包括日程安排进行策划，以考虑将要审核的过程和区域的现状与重要性，所涉及环境活动的环境重要性、风险评价结果，以及以往的审核结果，并规定审核的准则、范围、频次、方法和能力。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核应由所审核的活动无直接责任的人员进行，审核员不审核他们自己的工作。

在文件化的程序中规定策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求。负责受审核区域的管理者应确保及时采取措施，以消除已发现的不符合及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。

8.2.3过程的监视和测量

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本公司采用适宜和有效的方法，包括工作检查、评价、考核、体系和过程审核，技术监督等，对一体化管理体系过程进行监视，适用时进行测量。其目的在于：

a.证实过程是否被识别和适当规定，程序是否被实施和保持，职责是否予以分配，过程之间的关系是否被确认等，评价过程控制的适宜性；

b.评价过程是否达到规定要求的能力，确保过程结果的符合性；

c.检查管理目标，包括质量目标、环境目标的实现程度，评价过程是否有效； d.证实符合适用的法律、法规和其他要求 8.2.3.1过程的监视和测量的策划

过程的监视和测量由各相关程序的制定部门负责策划，策划的目的都为了评价过程的符合性和有效性，以及过程之间的相互关系。策划的结果应包括：

a.确定过程的监视点、测量点、监测项目和要求； b.确定监视和测量的方法和手段；

c.确定监视和测量的资源配备，包括人力资源和职责分配； d.确定数据收集、处理和分析，以及统计技术的应用方式； e.确定采用的文件，包括作业指导书和记录、法律法规和其他要求。 8.2.3.2过程的监视和测量控制要点

a.通过质量目标和各类指标实现情况的数据分析，监视公司实现质量目标和各类指标的能力；

b.通过定期的内审审核，评价一体化管理体系运行的符合性和有效性； c.通过管理评审评价一体化体系的充分性、适宜性和有效性； d.通过人员的绩效考核和能力评价，监视人力资源满足要求的能力； e.通过顾客满意度测量监视满足顾客需求的能力和服务水平；

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f.通过设备设施的运行监视，技术监督、系统测试、工作质量检查、人员资格鉴定、服务质量评定等适宜的方式监视服务实现过程的能力；

g.通过对不合格项的数据分析，监视控制波动/质量损失的能力和质量改进的能力；

h.通过目标责任实现情况的数据分析，监视公司完成经营指标和满足市场需求的能力；

i.通过进货检验、监督检查、定期复评，监视供方提供合格产品和服务的能力。 8.2.3.3当策划结果未实现时，只要适合就应采取纠正和纠正措施，以确保过程能力和产品的符合性。

8.2.3.4过程的监视和测量形成的文件和记录应予保持。 8.2.4产品的监视和测量

8.2.4.1本公司对产品（服务）特性进行监视和测量，以验证产品（服务）是否满足顾客的要求。这种监视和测量按产品实现策划，安排在产品（服务）实现过程的适当阶段进行。

8.2.4.2采购物质的监视和测量

a.外购任何物资必须经过申购部门检验或验证合格后方可入库（投用），各类物资由保管员验收签名入库。

b.工程部应授权专人对为顾客提供服务时所用的重要材料进行验证，以确保不合格品不投用。

c.如因服务急需某类物资，来不及检验而需紧急放行时，应经授权人批准，做特别标识并记录后方可使用，并应对该类物资使用后的质量（效果）进行跟踪检查。

8.2.4.3外包过程由主管部门对服务效果进行监督检查或验收

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外包服务（委外工程）由相关部门负责，在供方提供服务过程中予以跟踪监视和测量，并在服务交付时按规定验收。

8.2.4.4服务符合性的监视和测量

a.各主管部门根据相关要求对服务的监视和测量进行策划，确定监视测量点，监视和测量特性，验收准则，对设备和人员的要求，必要时形成文件。

b.服务符合性的监视和测量由作业人员将客户对服务结果确认的签工单提交客户服务中心工程部。必要时客户服务中心、工程部可通过与客户的沟通，验证予以确保服务提供达到符合性要求。

常规服务实现过程的适当阶段，由公司、部门、班组逐级对服务的符合性进行监督抽查和日常检查，以验证服务要求是否得到满足。

c.入室维修、入室保洁等特约服务由客户进行检查验收，相关部门进行回访。 d.财务预算部门/人员对费用收缴，钱款交接，票据管理进行监督检查。 e.服务符合性的监视和测量由客户服务中心、公司相关部门按顾客沟通的相关规定，进行充分的调查和统计，验证是否满足顾客需求及产品（服务）实现策划的目标。检查、验收中发现的不合格服务/产品，按照《不合格品控制程序》执行。

8.2.4.5环境绩效的监视和测量

公司建立并保持《环境绩效监视和测量控制程序》，对环境绩效进行例行监视和测量，程序应规定：

a.适合公司需要的定性和定量测量； 对公司的环境目标的满足程度的监视；

b.主动性的绩效测量，即监视是否符 …… 此处隐藏：1159字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……