信息系统项目管理师教程浓缩 - 图文(10)

9.1 质量管理基础 ? ? ? ? ?

在项目管理领域，质量管理的一个关键因素是通过项目范围管理转换隐含需求为项目需求。质量和等级是不相等的，精确和正确是不相等的。.

现代的质量管理是项目管理的补充，例如二者都认识到了如下工作的重要性：客户满意、通过检查防止错误、管理职责、不断改进（PDCA循环）等

项目管理团队需要考虑质量成本，并清楚一项原则：质量出自规划和设计，而非处于检查。

质量保证致力于增强满足质量要求的能力。目的是用有计划、系统的质量活动确保过程满足干系人期望。 质量控制致力于满足质量要求。目标是确保满足相关质量标准，制定有效方案消除产生质量问题的原因。

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9.2 国际质量标准 ? ?

ISO9000: 由计划、控制和文档工作三部分组成循环的体系。

TQM：【MOTO提出】是一种全员、全过程、全企业的品质管理。以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。4要素：结构、技术、人员、变革者。4核心特征：全员参与、全过程、全面方法、全面结果的质量管理。 ?

6σ:3.4PPM(百万分之缺陷率)是一种对于短期目标的改善，进而达到长期目标的质量哲学。统计是6σ的核心技术，实施分为五步(DMAIC)：定义、衡量（measure）、分析、改善、控制。6σ强调对组织的过程满足顾客要求能力进行量化度量，并在此基础上确定改进目标和寻求改进机会。将更多精力投入到预防问题上，从过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验，而且培养了员工的质量意识。 ? ? 1) 2) 3) 4) 5) 6)

质量管理三部曲【朱兰提出】:质量策划、质量控制、质量改进。 CMM/CMMI：完成级、管理级、 定义级、量化管理级、优化级、 描述组织的项目质量管理体系，包括组织结构、责任、程序、过程和资源等 确认所获得的各种控制、过程、设备、资源和技能

设计、生产过程、安装、服务、检查和测量策划功能需以及其他使用文档的兼容性 必要时对质量控制、检测与测量技术的更新

识别出的测量要求，博啊阔超出现有审计署水平的能力、开发所需能力所需的时间 项目实施过程中特定阶段所需的适当的审核要求。

9.3 项目质量管理计划的内容【中级内容，仅作学习与参考】

9.4 质量成本的概念

质量成本指为了达到产品/服务的质量要求而进行的全部工作所发生的所有成本，既包括为确保与要求一致的一致成本（质量培训、研究、调查等），也包括由于不符合要求所引起的不一致成本（如返工、废物、过度库存、担保费用等）。质量成本可分为预防成本、评估成本呢和故障成本。 9.5 质量控制的内容是什么

项目的质量控制主要包括两个方面：项目产品或服务的质量控制和项目管理过程的质量控制。 9.6 质量控制的内容和步骤【中级内容，仅作学习与参考】 ?

内容：1)保证由内部或外部机构进行检测管理的一致性;2)凡发现与质量标准的差异;3)消除产品或服务过程中性能不能被满足的原因;4)审查质量标准以决定可以达到的目标及成本、效率问题;5)确定是否可修订项目的质量标准或项目的具体目标?

步骤：1)选择控制对象;2)为控制对象确定标准或目标;3)制定实施计划，确定保证措施;4)按计划执行;5)对项目实施情况进行跟踪监测、检查，并将结果与计划或标准比较;6)发现并分析偏差;7)根据偏差采取对策;

9.7 帕累托图（排列图）

是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成。它是将出现的质量问题和质量改进项目按照重要程度依次排列而采用的一种图表。可以用来分析质量问题，确定产生质量问题的主要因素。 从概念上说，帕累托图与帕累托法则一脉相承，该法则认为相对来说数量较少的原因往往造成绝大多数的问题或缺陷。帕累托法则往往称为二八原理，即百分之八十的问题是百分之二十的原因所造成的 9.8 控制图（趋势图）

控制图是通过对过程中各特性值进行测定、记录、评估和监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图。在控制图中有两条平行的上下控制界限和中心线，并有按时间序列排列的样本统计量数值的描点序列。如果控制图中描点落在控制界限之内，则表明过程正常；若控制图中描点落在控制界限之外或 描点序列在界限之间有某一种或几种不正常的趋势，则表明过程异常。

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10 项目人力资源管理 序号 关键任务 过程组 描述 输入 1、企业环境因素 组织结构；技术因素；人际关系；后勤；政治因素； 2、组织过程资产 3、项目管理计划 4、活动资源估计 1、事业环境因素 能力；经验；兴趣；可用性；成本； 2、组织过程资产 3、项目人力资源计划（包括：角色和职责、组织结构图、人员配备管理计划） 工具和方法 1、组织机构图和岗位描述 工作分解结构（WBS） 组织分解结构（OBS） 资源分解结构(RBS) 责任分配矩阵（RAM） 2、人力资源模板 3、人际网络 4、组织理论 1、事先分派（预分配） 2、谈判 3、招募/采购 4、虚拟团队 通过网络等交互手段，不同地域的人员组成的团队 1、通用管理技能 2、培训 3、团队建设活动 旨在改善人际关系； 4、规则 规则界定了对项目团队成员的可接受行为的明确期望； 5、集中办公 6、奖励与表彰 输出 6.1 制定人力资源计划 计划 决定项目的角色、职责以及报告关系的过程。 项目人力资源计划 1、角色和职责 2、项目的组织结构图 3、人员配备管理计划 6.2 人员获取 执行 获得人力资源的过程。项目管理团队确保所选择的人力资源可以达到项目的要求。 管理好团队，使其协调一致，有一个共同的奋斗目标，使每一个成员发挥其最大作用。 借鉴于人力资源管理理论、组织行为学。 心理学家管理学家：动机、影响和能力、有效性； 1、项目人员分配 2、资源可利用情况（资源日历） 3、人员分配管理计划（更新） 6.3 项目团队建设 执行 1、项目人员分配 2、人员配备管理计划 3、资源可利用情况 1、团队绩效评估 提高个人技能； 提高团队凝聚力； 较低的员工流动率； 能力和情感方面的改进； 6.4 项目团队管理 监督和控制 跟踪个人和团队的绩效，提供反馈，解决问题和协调变更，以提高项目绩效。 1、项目人员分配 2、项目人力资源管理计划（角色和职责、组织结构图、人员配备管理计划） 3、绩效报告 4、团队绩效评估 5、组织过程资产 1、观察与交谈 2、项目绩效考核 3、问题清单 1、变更请求 2、组织过程资产（更新） 3、项目管理计划（更新）

10.1 基本概念

? 角色:描述了完成任务所进行的职责划分 ? 职权:支配项目资源及做出决策和批准的权力 ? 职责:为完成项目，团队成员应该执行的工作 ? 能力:完成项目活动所需的技能和能力 10.2 项目人力资源计划的作用和内容 1) 2) 3)

角色和职责

项目组织图：以图形形式表示项目汇报关系。最常用的有层级机构图、矩阵图、文本格式的角色描述三种。 人员配备管理计划：描述人力资源何时以及怎样被满足，包括：人员获取（组建项目团队）；时间表；人力资源释放安排；培训需求；表彰和奖励；遵守的规定；安全性等 10.3 现代激励理论体系和基本概念 ? 激励理论：

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马斯洛需求层次理论：生理、安全、社会交往、自尊、自我实现 赫茨伯格的双因素理论：保健因素、激励因素

期望理论：一个目标对人的激励层度受两个因素影响：目标效价（好处）和期望值（可能性） X-Y理论：X-人是消极的；Y-人是积极的