五星级酒店市场营销部SOP - 图文(9)

3）确认原预定的详细资料无误后询问对方需要更改事项，根据客房出租情况，决定是否接受预订更改。 4）如房间状况允许更改，将对方姓名及联系电话，连同需更改事项,记录在更改客房预订单。按客人要求时予以书面确认更改。 5）如更改涉及接站、餐饮安排等特殊要求，要将详细更改信息书面通知礼宾部和餐饮部等有关部门、人员。 6）将原客房预订单和新客房预订单一起装订，按更改后的入住日期归档。

5.预订取消工作程序 1）询问住客姓名、原订入住日期。 2）在计算机中查找原订房资料。 3）如电话通知取消，应记录通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因；如函电通知取消，应将取消函件与原订单合订。 4）核实后,在客房预订单上加盖“取消”印章送交前厅部。 5）原预订有接站、订餐等特殊要求的，在预订取消的同时及时通知有关部门。 7）对客人取消预订表示惋惜，并欢迎下次选择我酒店。 6.婉辞后备预订工作程1） 在客人预订要求无法满足时，应向客人建议选择其它的房间种类，更改序 抵离店日期或做候补预订，必要时可根据授权或经请示上级主动提供房间免费升级。 2）在核实酒店确定无空房，订房均已确认、预订时间内亦无客人提前离店的情况下，方可婉辞客人预订。婉辞预订时，应感谢对方预订，并说明酒店满房原因，确实无空房提供，表示惋惜，建议对方更改抵店日期，如其不能更改，建议做候补预订，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知订房人。 3）◆ 如系电话预订，要立即做上述表示。 ◆ 如系本人进店洽谈，除做上述表示外，还应礼貌地送别客人。 ◆ 如系函件预订，应于30分钟内回复客人，作上述表示。无论口头或函件谢绝客人预订，都要热情礼貌，措辞恳切，给对方留下良好形象。如有必要可向客人提供其他可供选择的酒店电话或传真号码。 4）客人接受更改预订建议，按一般预订程序操作；如客人接受候补预订建议，应向客人说明如店方未给予对方通知，则候补预订不予保证，同时填写客房预订单，加盖“候补预订”印章，并输入计算机。 5）当可能接受候补订房时，应立即通知订房人予以确认。 7.预订未到工作程序 1）每日上午由预订文员对未到预订进行复核，确认是否客人未抵店，并与前台进行信息沟通。 2）未到客人如属销售部订房，本部门应立即通知相关销售经理与客户联络，落实客人未到原因。 3）与本预订所设计相关部门提出书面取消文件送达各部门。

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4）将处理结果报告销售总监。 8.预防超额预订 1）定时检查住房率，及时通知销售部住房率较高的日期。 2）当住房率超出85％，查询预订日期预定，有问题的找相关人员确认，并上报部门总监。 3）提前在电脑中BLOCK一定的房量，以备在住房率高时，为无预订或临时增加预订作用。 4）加强对预定员的培训，提高其工作责任心和业务素质，避免出现错误或遗漏。 5）加强预订工作的检查，避免错误地存放预订资料，对预订地变更及取消地受理工作应予重视。

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二十.VIP等级划分标准

1. VIP等级的划分 A级：VIP，中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士； B级：VIP（A），省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业官员及社会名流； C级：VIP（B）：市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业总经理； D级：散客VIP：对酒店有突出贡献及带来相当客源的个人、酒店邀请的客人。 2.VIP的确定 ⑴、由销售部填写《VIP宾客接待通知单》呈报总经办审批； ⑵、由酒店执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准确定接待等级。 3.配备标准 4.迎候标准 根据酒店实际标准制定 A级：由总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，酒店餐饮部门迎为主宾献鲜花，总经理送主宾进房间； B级：由执行总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理送主宾进房间； C级：由执行总经理/副总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理/副总经理送主宾进房间； D级：由执行总经理/副总经理/销售部经理、前厅部经理、大堂副理在酒店门口迎候，由销售总监送主宾进房间；

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二十一.VIP接待操作服务工作程序

1.接受预订 （1）由销售部经理按照VIP接待标准填写《VIP宾客接待通知单》呈报酒店领导审批； （2）由销售部将签批后的《VIP宾客接待通知单》分送至各相关部门； （3）各部门按照《VIP宾客接待通知单》安排相应的准备工作。 2.客人抵达前的准备工作 （1）销售部： a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通知相关部门； b、提前两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位； c、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊要求等； d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品。 （2）前厅部： a、根据《VIP宾客接待通知单》提前分配好房间并通知相关部门； b、若所分配的房间原有客人还未退房，应立即联系是否要换房； c、记录VIP客人有关信息、特殊要求等； d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的准备工作； e、测试每一间房门钥匙可否正常使用； f、做好VIP客人的房号保密工作。 （3）客房部： a、提前两小时按接待标准布置好房间；

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