五星级酒店市场营销部SOP - 图文(10)

b、仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常（如：空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等）； c、要对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品。并提前安排好专人VIP房间服务，提前对房空气进行净化处理。 （4）工程部：提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施情况，及时检修有问题的设施、设备。 （5）保安部：根据《VIP宾客接待通知单》提前预留好车位，并安排人员指挥引领车队停于酒店大堂正门，协助车辆停泊。 3.客人抵达时的服务 （1）前厅部： a、在接到VIP正在抵达途中的报告后，由大堂副理根据接待标准通知酒店管理层提前10分钟在酒店门口迎接，同时通知客房部准备欢迎茶，并把房门打开； b、当VIP抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与VIP认识； c、负责VIP的入住登记工作，登记要求：1、贵宾在房间办理手续，2、如是国内客人，填写国内宾客登记卡，如是国外客人，填写国外宾客入住登记卡（一式两联）； d、负责VIP的行李接送工作； e、根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房； （2）客房部：a、由楼层领班和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎； b、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门

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虚掩，做好相应的接待准备工作。 （3）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆的停放及电梯的专控。 （4）销售部：负责签字留念及拍照，并负责协调跟办未尽事宜。 4.客人住店期间的服务 （1）销售部：a、负责宾客在店协调及时解决各类问题； b、落实宾客次日的叫醒时间、用餐要求与具体开餐时间及活动安排，并及时通知相关部门。 （2）前厅部：使用规范用语做好VIP的叫醒服务，两次叫醒：一次电脑、一次人工。 （3）客房部：a、应尽快为VIP清理房间，观察VIP生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目，并及时补充服务用品，对房间做好跟踪服务； b、经理、主管须每天检查房间设备、设施及卫生情况，发现问题及时解决； c、夜班在客人用餐、外出时更换用品，再次清洁房间开夜床，配单支鲜花、小点心，为客人提供二次服务。 （4）保安部：a、在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视； b、巡视大厅，VIP所住楼层，避免闲杂人员进入； c、对VIP所住楼层进行重点监控，保障客人的人身及财产安全。 5.客人离店时的服务 （1）销售部：a、协助核对VIP在店帐务情况，落实清楚VIP费用的结算方式； b、准确落实客人的离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。 （2）前厅部：a、由大堂副理通知相关送行人员提前10分钟至大堂

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等候； b、安排行李员提前10分钟至VIP房间收取行李。 （3）客房部：在VIP退房时仔细检查房间有无遗留物品，如有及时报送至大堂副理处。 （3）财务部：a、把VIP的所有帐单提前准备好，结算清楚，并复核检查； b、为VIP提供迅速、准确的结帐服务。 （4）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆停于酒点大堂正门前接送VIP，并作好车辆疏导工作。 6.客人离店后的工作 （1）销售部：a、做好资料、图片的存档工作。 b、适时与客人联络，增进彼此友谊。 c、对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。 （2）前厅部：将VIP之详细资料及“住店意见表”等特别情况上报总经理。 7.VIP接待服务工作要求 （1）所有信息发布必须准确、及时； （2）各部门按照要求提前做好各项准备工作； （3）对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼，保证礼仪、礼貌接待用语的规范； （4）整个接待过程确保和每个人打招呼不少于3次； （5）各部门在接待过程中发现问题应及时沟通协调，并及时调整工作布署； （6）总经办编写新闻稿经酒店总经理审核后送至相关媒体机构播报。

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二十二.宴请工作程序

宴请政策及程序 1、 明确被请人的身份，及客户下一步的的消费潜力。 2、 提前拟定一个宴请的计划、标准及理由并填写宴请单交由销售总监和总经理批准。 3、 提前通知有关部门宴请安排，做好必要的准备工作。 4、 应根据客人的喜好进行安排。 5、 明确招待目的并力争通过宴请促成目的的实现。 6、 感谢客人的光临。 7、 签帐单并将宴请申请单附在一起交给收银员。 8、 宴请超出的标准应及时补单由销售总监、总经理批准后交财务部。 9、 与被宴请人保持联络，以有利于今后业务的发展。

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二十三、写字间推销、入住工作程序 程 序 1、了解客户用房要求 标 准 与 要 求 1) 请客人参观写字间，确定客户需要的写字间种类、能满足的要求，向客户确认，不能满足的要求要婉言向客户解释清楚。 2) 报价。在与客人达成初步意向后，报销售部总监审批。 2、与客户签订写字楼租赁1) 提供规定格式的“写字间租赁合同”，做好客户的解释工作； 合同 3、收取保证金 2) 合同原件一式二份，一份存财务，一份存客户，两份复印件，其一存总办，另一存销售部。 合同签订后协助客户向酒店财务部交纳保证金。 4、为客户入住做相关的准1) 在得到财务部的保证金确认后，通知相关部门，该写字间已进入待租状备工作 态； 2) 通知工程部，检查并记录该写字间的设备设施是否已具备出租状态； 3) 通知工程部，在客户进驻前与客户确认并抄录下该写字间的电表度数并反馈给销售部； 4) 通知客房部对该写字间进行相应整理； 5) 通知保卫部对该写字间装修工程进行相关证件的办理工作。 5、办理进驻相关手续 1) 与客人确认电表度数，将写字间钥匙及《租户手册》交与客户； 2) 将房产接收单、租客登记记录、租户电话线路申请单、公司名牌记录申请单交与客户填写并负责回收； 3) 通知美工做该写字间公司名牌； 4) 通知工程部为该写字间公司安装电话； 6、建立租户租档案

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在落实上述单据内容后，将上述单据存入租户档案。