五星级酒店市场营销部SOP - 图文(12)

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销售部管理制度

一、销售部客户接待制度

1、每次接待客户，应视其身份、来访目的确定接待的规格和参观的范围，均应精心策划，对

谈话的主题、客户可能的问题与应答做好准备，并安排好店内参观事宜。 2、对于新客户或重点客户，销售人员应报告部门总监或分管副总、总经理，必要时请他们参加会见，使会见的效果更好，也增强销售人员信心。

3、接待重要客人须备齐有关文件资料，根据政府有关规定、指示和客人的身份，制订好接待

计划或填写重要客人接待计划表，报总经理批准后严格实施；在接待过程中必须严格遵守外事接待纪律和酒店有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉。

4、情况有变化必须及时请示汇报，不得擅作主张更改接待计划。如情况紧急，事前来不及请

示，事后应及时报告，并补办审批手续。

5、接待过程中主动协调好同有关部门的关系，共同做好接待工作。

6、对客户要表示重视，销售人员必须按约定的时间提前十分钟在大堂迎候客人。

7、约见客户一般安排在办公室、咖啡厅或酒吧，接待客户时要避免其它工作干扰，不允许出现让客户等待的现象。

8、接待客户的时间安排要充裕，不能因工作繁忙而借故离开，这是接待客户中绝对不应有的做法。

9、接待客户时要注意自已的着装仪表、言行举止，给客户留下好印象。 10、每年定期有计划地宴请大厦的客户，随时保持密切联系，加强信息反馈。

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二、销售部日常管理制度

（一）考勤制度

销售部的考勤由文员统一负责，应按员工考勤卡严格统计考勤，每月及时报送人事部。

部门员工应按酒店规定上班时间提前到岗，规定下班时间后下岗，上、下岗必须打卡。每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须于

次工作日一早报部门经理，由部门经理在考勤卡上签字认可，过后不补。

1、员工因病、因事不能上班者，事前向部门经理请假并说明原因。

2、离开部门去其他部门办事，需将所去位置告知其他同事;离开酒店必须经经理同意。 3、上岗必须穿工服，工服必须整洁；外出销售可穿便服，在酒店值守应立即换上工服。 4、在酒店内不陪同客人时，严禁使用客用电梯。

5、因工作需要在酒店餐厅陪客户用餐须提前报总监审批，凭书面用餐单用餐，不许先斩后奏。 6、不许在当值班对面和大堂沙发坐等候客人和陪客人聊天。

7、注意礼貌用语，接电话先说“您好，销售部”。有客人主动倒茶，遇见店领导和其它部门

同事要主动微笑问好。 8、如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。 9、补休、事假必须提前报总监审批，严禁先休后报，病假必须出示有效假条。

10、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有自联团和跟办活动期间，不许补休。

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（二）销售部档案管理制度 1、客户情况档案

1）在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表；

2）记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在酒店消

费过及企业的重要活动日； 3）由文员存档并保管，备日后查看。 2、大型活动档案管理

1）对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制定档案；

2) 记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等；

3）交文员存档并保管。 3、部门业务档案管理

1）部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料及预订表、统计资料等；

2）导游带团情况表。记录导游每日带团情况、接待计划、团队人数、组团单位、付款情况

行程安排、用餐及用户情况、客人意见等； 3）销售人员外出销售时做好工作日记，填写销售情况表，在每周一上报经理；

4）记下每次销售去向，联系单位，该单位联系人，所做的销售工作，销售成果及所征询的意

见； 5）有关资料应定期整理，汇总上报经理室。

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