五星级酒店市场营销部SOP - 图文(8)

十九、预订部工作程序 程 序 1.电话预订工作程序 标 准 与 要 求 1）电话在三声之内接听，向客人问好。 2）询问客人所需房间种类、数量和抵离酒店日期。 3）查阅计算机，了解房间可出租状况。 4）如有空房，应询问预订宾客姓名、性别、国籍、具体抵离日期、交通工具、付款方式、预订人姓名、单位、电话及传真号码，是否要求预订车辆、接站（说明收费标准，并询问具体到达时间），说明房间保留时间，将上述资料填写客房预订单并签名。注意字迹清晰、项目完整。如有合同，注明公司名称及合同号。 5) 向客人复述上述内容，以确保准确无误。 6) 对客人订房表示感谢。 7) 根据需要向客人发出书面确认。 8) 凡有接站要求的，须将航班号（车次）、抵港（站）时间、客人姓名、人数及公司名称详细资料与订房信息一同填入客房预订单。 9) 将确认的订房单一联交予前台，另一联同确认传真放入当天订房活页夹。 10) 如果没有客人要求的房型，建议客人选择其它房型或帮客人做候补订房。 11) 书面对外报价或确认订房必须使用酒店规定的格式，准确无误方可发送。 12) 每日接收的当日订房函件，最迟应两小时内答复客人；每日接收的预定次日或隔日的订房函件尽量在当天答复客人。 13) 每日接受的订房，要在当天全部输入计算机。 2.保证预订工作程序 1）用现金作为保证金。 2）用信用卡作担保。 3）通过可挂帐公司进行担保。 4）其它方式保证金。 5）销售人员在订单上注明已付账项及方式。 3.特殊预订工作程序 1） 预留客房 ◆ 如客人预订要求指定房号，必须认真查看计算机该房号的入住情况。如情况允许，应答应客人，并把该房号记入客房预订单。 ◆ 通知前厅部在计算机中预留该房号，并通知前厅接待领班。 ◆ 如情况不允许，则向客人建议其它房号，并告诉客人如其第一选择的房号在客人抵达前空出，我们也将为其保留该房号。 2）订车 ◆ 就客人目的地，先向客人报价。 ◆ 问清客人姓名、人数、公司名、并确认用车地点。 ◆ 在订单上注明用车要求。 ◆ 当天新增、更改、取消车辆预订，必须立即通知前厅部和礼宾部。 4.预订变更工作程序 1）询问住客姓名、原订入住日期。 2）在计算机中查找原订房资料。 26