五星级酒店市场营销部SOP - 图文(4)

四、销售渠道管理 程 序 1、选择销售渠道 标 准 与 要 求 1）掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道； 2）分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型； 3）运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定； 4）可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、 航空公司、互联网、同业单位等。 2、建立销售网络 1）与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签定协议； 2）建立各目标市场渠道成员名录，并存档。 3、日常渠道管理 1）研究制定激励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期； 2）严格而灵活执行双方协议，有礼有节； 3）每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施； 4）及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化； 5）每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊； 6）如渠道成员有违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。 4、调整与更新销售渠道 1）根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括：增减成员、增减渠道、全面调整； 2）根据渠道成员的表现，调换个别成员； 3）所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。

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五、电话销售 程 序 1、发现潜在客户 标 准 与 要 求 根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进行筛选发现，注意从以下渠道获取信息： 1）企业管理人员 2）本酒店消费者 3）供应商、中间商、旅游协会 4）报刊杂志、工商企业名录 5）各种社交活动 2、充分准备 6）及时筛选、建立潜在客户名录（地址）。 1）确定电话促销目标； 2）准备好书面谈话提纲、要点； 3）掌握竞争对手的资料和优缺点； 4）尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题 3、电话洽谈 1）找到适当的人，选择合适的时机； 2）首先自我介绍并简要说明目的； 3）始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默； 4）多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益； 5）判断对方态度，揣摩对方心理； 6）不轻易打断对方谈话，并做好记录； 7）所有的答复均应简练、正确、清楚； 8）电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话中共同点。 4、善后事宜

1）做好本次电话记录，并总结得失； 2）拟定进一步接触计划和注意要点。 12

六、信函促销 程 序 1、选择潜在顾客 2、研究潜在顾客的需要 1）参见电话推销； 2）选择适宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，避免立即回绝。 1）将拟进行信函促销的客户进行归类； 2）分析每类客户的需求特点和希望。 1）针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要体现酒店特色、形象； 2）信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益； 3）信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便顾客购买； 4）应打印精美、编排得当。 4、统一发函 5、登记跟踪

标 准 与 要 求 3、拟定信函 1）统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等； 2）统一投寄。 1）对发出的信函进行登记，月末统计； 2）回收反馈信息并向上级汇报。 13

七、登门拜访销售 程 序 1、确定拜访对象 1）参见电话推销； 2）适当调查有关拜访对象（包括个人与组织）的特点和情况。 1）详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息； 2）列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等； 3）备好各种有关数据、图片、宣传资料等。 1）提前电话约定时间，提前几分钟到达会面地点； 3、准时赴约 2）注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调； 3）双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间。 1）选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣；以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题； 2）询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、意见等； 3）恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。 1）结束前总结肯定性的洽谈成果； 5、善后事宜

标 准 与 要 求 2、周详计划、准备 4、访问洽谈 2）尽可能要求商定交易、签订协议，达到进一步接触的目的； 3）结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。 14

八、初次来访客户接待 程 序 标 准 与 要 求 1）对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候， 视情况给予适当招待； 1、迎接问候 2）视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎； 对话要有保密意识； 3）问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点 不得影响他人工作秩序。 1）对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提 问，多听少说，尽力准确判断和领会来访者意图、2、了解来访人目的 希望、要求、担心以及实际购买能力等； 2）将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝； 3）对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立即做好记录准备。 1）针对来访人员的希望、要求，介绍本店产品能为 客户带来的效用； 2）针对来访人员的担心、顾虑介绍本店的承诺，保 证条件等，努力消除对方的顾虑； 3）必要时请客人参观酒店有关设施，展示有关报道、 图片资料、事迹报道等，加深对方印象。 1）在适当时机，请客人进行预订或将酒店预订单、 4、争取订单 个人名片等交给客人； 2）如来人犹豫，不宜过急，进一步协商。 视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热 情。 说 明 3、介绍酒店产品 5、热情送客

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