五星级酒店市场营销部SOP - 图文(3)

文员休假时兼顾办公室工作，参见文员职责。 6

五、文员（兼客户关系协调员）

直接上级：销售部经理 直接下级: 无

岗位职责：做好销售部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。 工作内容： 职 责 料的建档和管理工作 标 准 与 要 求 2) 按部门要求合理分类，便于查寻； 3) 注意保密。 1、负责部门所有客户/客人资1) 建立客户档案，及时收存每位新入客户/客人的资料，定期整理； 2、接待和处理客户预订，为部1) 接听电话，值守办公室，礼貌接待来访客人； 门人员提供售后相关服务2) 灵活接待和回答客户问题，及时登记和转交上级或相关人员处理； 保障 3) 各类预订经经理审核后，印发会议通知，并协助跟催落实情况； 4) 解答来电咨询，协调、转送相关服务单据。 3、负责部门业绩统计、汇总和1) 每月末30日前统计各人员当月工作量、销售实绩，打印报表，要报表制作 4、负责部门考勤记录 5、负责各项办公室日常事务 求准确、齐备、便于分析； 2) 每月末30日前打印出写字间、客房出租明细表，报经理审核。 1) 做好每位人员的姓名和有关资料登记,建立部门人员档案； 2) 认真考勤,每月末完成考勤表交给人力资源部。 1) 接转并处理各种电话，做好重要事项留言； 2) 及时收取、发送、报批各种内外文件报告、批文单据等； 3) 起草打印有关文件、报告、请示和合同等； 4) 及时归整档案，按部门规定分类和保管； 5) 每日检查网上预定信息，及时提供电脑房有关资料以便更新； 6) 负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制。 6、完成上级交办的其他工作 按上级要求办理。

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销售部工作程序

一、市场调研 程 序 1、确定调研主题 标 准 与 要 求 1) 根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解； 2) 掌握酒店业经营变化的新形势和动向； 3) 部门开会研讨； 4) 市场调研主题应对酒店经营有密切关系。 2、制定市场调研计划 1) 会同有关人员充分协商讨论后拟定计划； 2) 计划内容应包括：调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等； 3) 做好费用预算和调查问题表格设计； 4) 将计划报上级审阅； 3、实施市场调研计划 1) 制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导； 2) 督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况； 3) 要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录； 4) 按时汇报调研结果，提交报告。 4、撰写市场调研报告 1) 按要求及时撰写报告； 2) 报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议； 3) 报告交上级审阅并存档。

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二、制订营销计划 程 序 1、收集信息 标 准 与 要 求 1) 收集信息应包括以下内容： A、了解酒店经营方针、目标； B、了解酒店内部经营的优势劣势； C、了解客源市场的现状与变化趋势； D、了解竞争对手的现状与变化趋势。 2） 收集信息的渠道： A、与分管副总面谈； B、开相关人员分析会议； C、将所有信息形成文字。 2、分析营销形势 进行市场机会与市场威胁分析，应包括： 1）酒店服务项目、功能、质量与特色； 2）酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势； 3）酒店服务项目的不足，分析改进可能及程度； 4）酒店长期存在的问题； 5）酒店主要竞争对手的主要优势与弱点； 6）本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。 3、制定营销目标 1）根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道； 2）营销目标应包括以下内容： A、酒店销售总额 B、酒店平均客房出租率 C、酒店平均房价 D、酒店写字间平均出租率 E、酒店写字间平均价格 F、酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率 G、与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比 H、与上一计划期相比，收益增长目标。 4、制定营销方案 1）针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，必要时在方案中注明注意事项和要求，以防意外； 2）为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等； 3）营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。 5、确定营销控制方法 6、制作营销计划 1）确定营销方案的目标、考核标准和办法； 2）确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。 1）营销计划在内容上包括：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等； 2）计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要保密存档。

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三、产品订价 程 序 1、确定订价目标 标 准 与 要 求 与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到： 1）了解酒店总目标； 2）确定订价导向； 3）准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。 2、分析市场需求 根据市场调研结果分析： 1）各服务项目的需求量及市场影响因素； 2）各服务项目需求价格弹性； 3）各服务项目的成本费用； 4）竞争对手的产品组合、质量及价格。 3、产品定格 1) 掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价； 2) 分析价格对顾客和竞争对手的影响； 3) 考虑国家法令，行业协会约定等因素。

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