五星级酒店市场营销部SOP - 图文(13)

（三）销售部资料管理制度 1、资料管理内容：

销售部在日常业务活动中所需使用资料主要包括：酒店基本情况介绍、宣传小册子、房

价表、明信片、往来电传、传真、信件、订房和写字楼租赁协议书及合同副本、客户档案、

各种报表等等。做好资料管理有利于提高工作效率，适应市场竞争。 2、资料分类： 1）宣传资料类 2）经营表格类 3）协议、合同书类

4）业务通讯类

5）内部通知、启事、文件类 6）客户档案类

7）重点客户档案类 8）团队客人类 9）零散客人类 10）长包客人类

11）其它

3、建立资料档案：

销售部应建立客户资料档案柜，选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它

索引方法排列。

客户档案内容包括：客户抵离店日期、住房种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱

好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。

潜在客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访

次数、拜访结果、需求和要求等。

4、资料的保管和使用：

1）公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等由销售经理领取、保管和

使用；

2）合同书副本、协议书等文件由秘书保管，本部人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室； 3）外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。

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（四）销售部例会制度

A.市场销售分析例会

1）市场销售分析例会每月召开一次。

2）参加人员为：总经理或分管副总经理、销售部经理、财务部经理、销售主管、前厅主管以

上人员。

3）内容：

a、分管副总检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况；

b、销售经理汇报上月的任务完成情况，提出工作中存在的问题；

c、销售部经理报告市场状况。同类酒店的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动

态； d、由销售部经理汇报并分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因； e、由分管销售的副总经理分析上月以来的市场动向、特点、趋势、酒店市场销售策略和价

格是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月具体实施措施； f、总经理或分管副总汇总，提出指导性意见。指明上个月取得的销售业绩和存在的问题，明确月的销售任务、团队散客的控制比例、平均房价标准等。

4）市场销售分析例会纪要由销售部秘书打印发送各有关部门，例会形成决议，由各部门立即

执行。

B、 销售部门例会

1、销售部例会每周召开一次，由销售部经理主持，全体人员参加；

2、销售部经理传达酒店每周的例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息； 3、检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度； 4、每位销售经理汇报上周工作、接近潜在客户情况，提出工作中的问题； 5、分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品； 6、讨论大型促销活动和重要客人接待方案；

7、由分管销售工作的副总指示下周工作重点和任务指标。

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（五）销售部工作汇报制度

1、重视工作汇报。销售部的工作特点是个人独立外出，“单兵作战”，所以，除对每位销售经

理和销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技

巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作。

2、每月底，销售经理要写出月度工作总结和下一月的工作计划，上报部门经理。

3、每年年底，销售经理要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上报部门经理。 4、销售经理和销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。

5、每次与新客户签订住房协议、客房（写字楼）租赁合同等，必须事先先向销售部经理汇报，

得到批准后，方可正式签订。

（六）销售部工作业绩考核制度

A、每月定期对本部门员工进行逐级考核； 1）销售主管考核销售代表； 2）销售部经理考核销售主管； 3）分管副总考核销售部经理。 B、考核内容包括：

10、 拜访客户情况；

11、 拜访客户成本； 12、 预订销售额；

13、 实际完成的销售额； 14、 失去老客户数量； 15、 增加新客户数量；

16、 拥有付外汇客户数量； 17、

每个客户平均房租；

18、 每个客户平均消费；

10）客人投诉是否认真填写统计报表， 11）是否有合理化建议和创造性。 12）每人所创纯利润。

（七 ）销售部印章的管理规定

1）销售部的印章，由部门文员负责保管；

2）部门在签署协议、发放通知、发传真时需使用部门印章，由部门经经理批准后使用。

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