五星级酒店市场营销部SOP - 图文(7)

十四、团队预订程序

程序 1、接受预订 标准与要求 1) 接收中间商发来的订房传真，并检查有关项目是否齐全，填写清楚； 2) 检查预订是否符合双方用房协议； 3) 检查、询问客人是否曾在本店入住； 4) 查阅“预订流量表”和“团队订房统计表”，根据酒店房态，尽快给予预订确认或婉拒回复； 5) 超越权限的预订，应就有关内容请示上级并与对方协商，决定确认或婉拒。 2、确认预订 1) 填写“确认预订单”，含：房间种类、房间数量、房间价格、早餐价格、团队和陪同人数、抵离日期以及特殊要求等； 2) 销售部总监审批签字； 3) 用传真发给对方，确认时间不超过24小时。 3、预订单据处理 1) 填写“团队预订单”，并在“团队订房统计表”上注明； 2) 将中间商的订单、酒店的确认单、团队预定单装订在一起送前厅，前厅收单后，统计房数，按抵达日期存档； 3) 团队抵达前24小时与中间商进行最后确认。 4、预订变更 1) 根据预订更改传真，与原始预订单比照，分析更改事项； 2) 如更改内容不涉及用房数增减、抵离日期，应立即回传确认；如更改内容涉及用房数和日期，则按本程序1和2 确认或婉拒； 3) 更改“团队订房统计表”中有关数据，填写“团队更改预订单”，将来函、复函、更改单附在原始订单上，送回前厅； 4) 非可更改范围的事项，据订房协议有关条款处理 5、取消预订 1) 根据中间商发来的取消单，与前厅核对无误后整理存档； 2) 填写取消预定单，经部门经理审核同意，以传真形式发出，原稿存档； 3) 在“团队预订统计表”上减出该团预订的房间数； 4) 所有资料送预订部，并在“预定流量表”做减出。 6、接待服务 1) 提前检查有关部门接待准备情况，检查客房、入住登记表、钥匙、特别服务项目，确保万无一失； 2) 重要团队应在晨会上通报，由部门总监或分管副总迎接； 3) 团队抵店后，协助领队或地陪联系落实入住、就餐及特殊服务要求等事项； 4) 与有关人员保持24小时联系，妥善处理投诉； 5) 必要时在团队离店前提前到收银处协助结帐，同时与客人一一话别，并邀请其再次光临。 7、售后服务与总结 1) 给团队中重要客人、领队或全陪定期邮寄酒店的新信息并在特定时间（如客人生日、公共假日、传统节日等）表示问候； 2) 向有关陪同、领队和旅游中介单位及时征询意见表示致谢； 3) 及时总结销售与接待活动。

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十五、电话预定程序 程 序 1、接听电话 标 准 与 要 求 1) 在铃响三声内必须接听； 2) 向对方致言问候，并自报部门名称； 3) 音质清晰、语气亲切，并表示“很高兴为您服务”。 1) 听取并记录客人的预订要求； 2、聆听要求 2) 询问客人表达不清楚之处以及未表达的关键事项； 3) 必要时简要总结客人的意见，请客人确认； 4) 掌握客人要求后简要复述，请客人确认。 1) 聆听客人要求同时立即查询有关服务预订电脑资料，了解能否满足客人预订要求； 3、查询回复 2) 告知客人可以出售的相应产品和服务情况，并恰当介绍，突出有关信息、突出产品的特点及给客人利益，协助客人选择； 3) 无法完全满足客人要求时，询问客人是否可做部分变通处理，提出建议。 若客人决定预订，即开始填写《电话预订单》，要求： 4、填写《电话预订单》 1) 项目齐全、字迹清楚、表达准确； 2) 注明客人选择的付款方式，抵离店时间、房间保留等，并将酒店有关政策、规定向客人事先做必要的提醒和说明； 3) 询问客人有关预订单内外的其他特殊要求。 5、述预订内容 6、告别、致谢 1) 将记录的预订内容逐一复述； 2) 注意客人姓名、抵店时间、付款方式、特殊要求等，切勿有误。 1) 感谢客人预订，并向客人保证执行预订，提供优质服务； 2) 祝愿客人旅途顺意。 1) 记录统计预订单； 7、《电话预订单》处理

2) 将有关信息通知有关部门； 3) 《电话预订单》存档，以备使用。 22

十六、传真预订 程 序 1、接收传真 标 准 与 要 求 1) 收到传真后，进行登记； 2) 仔细阅读，了解客户要求； 3) 判断客户对酒店的重要程度。 1) 根据传真内容查看客户档案，注意客户是否有特殊要求，掌握酒店能满2、查阅资料 足客人要求的程度； 2) 查阅客人是否已有协议或曾住本店。 1) 以最快速度回复客人，急件应立即回复，一般均应当日回复； 3、回复确认 2) 使用标准格式和通用缩写方式； 3) 如无法满足客人，应致歉并提供客人其他选择或主动联系其他酒店。 1）将传真来电与回电附在一起，并填好预订单； 2）登记并将预订单按日期归档。 4、记录存档

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十七、客户到店接待 程 序 1、事前准备与协调 标 准 与 要 求 1) 掌握客人到店时间、客人特点和特殊要求等； 2) 重要客人应以书面备忘形式至少提前24小时通知各部； 3) 提前一天了解协调有关部门准备情况，进行检查、督促、通报。 1) 按约定在机场/码头或店门口迎接客人，热情问候，要求： A、至少提前10分钟到达； 2、准时迎接客人 B、重要客人需有关领导出面迎接； 2）重要客人到店后的有关手续、用品或礼仪鲜花等； 3）如不能亲迎，应电话问候或由他人转告致意。 1) 迅速协助客人办理有关住店手续，对重要客人应通知前厅部提前准备或3、安置客人 到客房中为客人办理入住手续； 2) 陪同客人到准备好的客房或餐厅，并向客人介绍有关服务和设施情况； 3) 尽快告别，并留下联系办法，利于客人自由活动或休息。 1) 适时拜访或电话致意问候，了解客人消费感受； 4、联系沟通 2) 及时妥善处理客人投诉，倾听客人建议； 3) 提供适当的额外委托服务。 1) 为客人离店提供协调服务和方便，如：票务、结帐、车辆等，亲自或电5、送行和跟踪反馈

话送行； 2) 记录本次消费情况，记入客户档案并存档。 24

十八、客户档案管理 程 序 标 准 与 要 求 1) 分门别类，建立不同类型客户档案； 1、及时建档 2) 在客户签约或消费后及时建立档案； 3) 档案应使用统一标准填写； 4) 有关信息同时存入电脑信息库。 1) 将新客户档案进行编号，并编入已有档案库中，建立索引号； 2、补充完善 2) 注意归类正确，及时调整； 3) 将客户变化资料进行相应补充或调整。 1) 利用客户档案进行不定期客户提醒和推销； 2) 列出本计划期内的拜访和售后服务对象； 3) 注意保密，严格执行管理规定。 4、定期整理

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3、日常查阅 根据客户情况、市场情况及酒店情况的变更，对客户档案进行重新筛选、调整、归类，一般每季度进行一次。