五星级酒店市场营销部SOP - 图文(6)

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1）了解并记录客户感受和意见，补充正面信息； 2）争取客户订单或订购意向； 3）向有关领导或部门反馈参观意见。 十、商务销售 程 序 1、制定销售计划 标 准 与 要 求 1）定期翻阅客户档案和商务客户销售网络名单； 2）提前一周制定下周销售计划； 3）提前一天预约所拜访的客户。 1）事先准备好资料、名片等； 2）人员拜访前检查个人仪容仪表是否妥当并准时到达； 2、拜访客户 3）通过电话、传真、邮件等形式进行经常性、礼节性问候拜访，保持密切关系； 4）在拜访中，表示对客户的关注和情感，及时传递酒店最新产品信息，捕捉和了解客户近期的潜在与现实的消费需要。 1）推荐适合客户需要的产品，体现本酒店产品的优点和独特性； 3、争取预订 2）阐明产品对客户的利益及需要的满足效果，引导客户选择产品，签定协议。 1）接收商务客户发来的传真、信函或电话预订，复核其要求； 4、接受预订 2）迅速查阅客户预订协议和订期内酒店相应服务预订情况； 3）按预订单项目要求逐一询问并确认其要求和细节。 1）将有关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部门和有关人员； 5、预订单处理 2）注明客人是否回头客或重点客、个人特殊需求； 3）将预订单资料合订并存档。 1）客人住店期间保持与领队或当地接待人的联系，了解住店反映； 2）对客人的正当要求尽可能满足，主动协助与有关部门协调，对客人的无6、跟踪服务 理或过分要求予以解释，处理好客我及中间商三方关系； 3）客人离店时尽可能与客人话别，并在离店后进行相应的情感服务，如定期或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。 7、及时总结

1）在部门会议上总结，特别重要情况在经理晨会、办公会上反映； 2）明确今后应进一步改善之处； 3）将有关资料存档。 17

十一、会议销售

程 序 1、联系客户 标 准 与 要 求 1）外出联络：根据自已分管的市场范围、客户情况及市场信息，主动上门联系推销，选择有意在酒店举办会议的客户单位，推销酒店产品，达成意向。 2）接待客户：对主动上门联系会议的客户单位，主动迎接，了解意向和要求，带领客人参观酒店设施，主动推销，达成意向。 2、签订用房协议 与已经达成意向的客户单位具体协商，明确会议时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，签订会议协议。 3、做好用房与设备使用安排 1）根据协议商定的房间数量和类别，填写订房统计表； 2）根据协议商定的预订方式，做好预订工作。 4、会议接待 1）根据会议级别、标准、要求的内容填写“会议预订单”，派发各部门，要求各部门协助做好准备； 2）晨会上提前通报信息，安排各部门配合； 3）会前一天检查会议设施布置是否符合要求； 4）会前1小时确认客户对会议的满意程度； 5）会中会后保持与客户的接触，随时了解客户的需求变化，并做好协调工作。

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十二、长住户客房销售

程 序 1、了解客户用房要求 标 准 与 要 求 1）请客人参观各类客房，确定客户需要的房间种类。能满足的要求，向客户确认，不能满足的要求要婉言向客户解释清楚，并向客户提示补偿办法； 2）报价。 在与客人达成初步意向后，报销售部总监审批。 2、与客户签订合同 1）提供规定格式的“客房租赁合同”，做好客户的解释工作； 2）合同原件一式二份，一份存财务，一份存客户，两份复印件，其一存总办，另一存销售部。 3、填写预订单 1）注明从什么时间起开始封锁客人所需要的房间，将预订单送至前厅部； 2）正式通知前厅部、客房部、工程部等有关部门，在客人入住前将客房准4、立客户档案 备就绪。 客人开房以后，建立长住客户卡，详细记录客人的姓名、年龄、生日、特殊喜好、公司名称、公司地址、护照或身份证号码等内容，以备向客人提供各种服务。

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十三、团队市场销售工作 程 序 标 准 与 要 求 1) 掌握目标市场的情况； 1、 旅行社订房中心等中2) 掌握各旅游中间商的市场营销能力； 间商 3) 根据信誉、实力、市场声誉，选择适合的旅游中间商。 1) 与选择的目标旅游中介进行电话、信函等联络； 2) 对重点旅行社派员拜访，促销； 2、拜访、促销 3) 邀请有关旅行社人员到店访问和试行消费； 4) 主动征询旅游中介的意见，推荐大厦服务产品，提供目标市场需要的信息、资料、宣传品等； 5) 特殊情况及重要旅行中介由部门经理亲自拜访。 3、签订合作协议 1) 根据酒店订房协议规定的内容，逐一讨论，商定协议条款； 2) 签订协议后应及时入档、登记和统计。 1) 每月末统计该中间商输送团量，排出名次，进行比较； 4、团队中间商管理 2) 每三个月进行中间商客流量比较分析，必要时对该中间商修订或取消优惠政策； 3) 根据各方途径，了解中间商信息，保持联系。

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