营运规范客服手册(8)

来源：网络收集时间：2026-08-27

导读：　　　　　　大宗清单、收银明细单收银、顾客双方核对打单　　　　经保安、商管查核经查核口查核　　　　从大宗仓库出货出查核门　　　　顾客验收交易结束　　　　交易结束　　　　　　第七团

　　大宗清单、收银明细单收银、顾客双方核对打单　　

　　经保安、商管查核经查核口查核　　

　　从大宗仓库出货出查核门　　

　　顾客验收交易结束　　

　　交易结束　　　　

　　第七团购人员每日、每周、每月、每年作业重点　　

　　一、我们的一天　　9：00 上班

　　9：00—9：30 晨间业务报告

　　9：00—12：00 个人开始执行自身职责　　12：00—13：00 用餐

　　14：00—17：00 个人执行自身职责

　　17：00—17：30 整理个人一日工作日志及翌日工作和行程安排　　17：30 下班　　

　　二、我们的一周

　　星期一本周业绩分配，市场状况报告，执行上周检讨改进方案及进行任务分派。　　星期二教育训练

　　星期三检讨本周业务推进滞碍困难点并检讨修正。　　星期四教育训练

　　星期五新增厂商及商品介绍、作业简介。

　　星期六小结本周业务堆展状况并进行分析，提出检讨改进方案。　　星期日休假　　

　　三、我们的一月

　　1、对每周改进方案的执行情况进行追踪检讨。　　2、检讨上月业绩目标达成率，分派下月任务。　　3、清除阻碍业绩成长及拓展业务的各项状况。　　 4、完成业绩检讨报告及本月营业利润达成分析报告。　　 5、完成销售量报告及市场评估分析报告。　　 6、汇总本月业务报告并向上级呈报。　　四、我们的一年

　　 1、本年度各项经营缺失检讨报告。　　 2、本年度业务检讨报告。　　 3、本年度完成业绩检讨报告。

　　 4、本年度协助厂商配合状况检讨报告。　　 5、本年度市场评估分析报告。　　 6、本年度经营毛利及收支检讨报告。　　 7、汇总本年度目标业绩及目标市场。　　

　　附：大宗购物申请单：　　

　　大宗购物申请单　　⑴ 年月日编号：⑵ 　　顾客名称： ⑶

　　联系人： ⑷ 联系电话： ⑸ 　　付款方式： ⑹ 付款时间： ⑺ 　　提货方式： ⑻ 提货时间： ⑼ 　　接洽人： ⑽ 联系电话： ⑾

　　货号品名数量单价优惠价总价　　

　　⑿ ⒀ ⒁ ⒂ ⒃ ⒄ 　　　　　　　　总计 ⒅

　　经手人： ⒆ 顾客签字： ⒇

　　客服经理： (21) 楼面： (22) 店长： (23) 　　　　填写说明　　1、填表日期；　　2、表格流水编号；

　　3、定货顾客名称，如转帐、交支票，按其财务章所示标准名称填写　　4、交货联系人　　5、交货人联系电话　　6、采用何种方式付款　　7、付款的具体时间　　8、采用何种方式提货　　9、提供的具体时间　　10、我店接洽人　　11、我店联系电话　　12、按5位货号填写

　　13、按电脑确定的商品名称填写　　14、所定商品数量　　15、所定商品售价　　16、所定商品优惠价　　17、所定每项商品总价格　　18、所定所有商品总价格　　19、经手人签字　　20、定货顾客签字　　21、客服经理签字

　　22、供货部门经理签字　　23、店长签字　　　　第六章播音室

　　服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。广播服务可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。

　　促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。促销广播需由采购经理及楼面经理签字方可播出，商城应当事前准备好日常的广播目录。　　　　广播稿

　　一、营业前十分钟广播

　　亲爱各位同仁，早上好，今天是年月日，星期，还有十分钟就要开门营业了，请您继续整理商品的排面及价签，谢谢您的辛苦工作！　　二、营业前五分钟广播

　　各位同仁大家好，还有五分钟就要营业了，请您仔细检查一下自己的仪容仪表及卖场的环境卫生，停止手中的整理，以迎宾姿势站好，让我们以亲切的笑容迎接每一位来宾的光临，同时，也让我们以饱满的精神，温馨的服务去营造国大商城美好未来。　　三、营业后十分钟

　　各位来宾，早上好，感谢您光临国大商城，由于您的到来，使我们有机会向您提供一个集舒适、温馨、娱乐为一体的购物空间，让您能称心而来，满意而归，，同时，为了给大家一个良好的购物环境和避免不必要的麻烦，请不要在卖场吸烟、折照、抄写价格，请不要拆开商品包装，不要的商品请您放回原位，请您保管好随身携带的财务及已结帐的商品，我们真诚感谢您的光临。在此我们把各楼层特色商品一一为您介绍：

　　一楼主要经营金银珠宝、玉器、钟表、仿真饰品、绅士用品、化妆品、小家电、鲜花、工艺品、联想手持设备、皮鞋、皮具、耐克、阿迪达斯运动系列　　二楼主要经营服装、女士饰物

　　三楼主要经营体育用品、文化用品、儿童用品、玩具、家居用品、大小家电、针纺用品、服饰、男女鞋、童鞋、洗化用品、酒类饮料、休闲食品、冲调食品、粮油副食、面包熟食、

肉类食品、南北干货、散装糖果、速冻食品。　　四、营业结束前五分钟

　　各位来宾，晚上好！感谢您光临国大商城，我们的营业时间是从9:00—21:00，不知我们的商品和服务是否已经令您满意，但我们仍然会始终如一为您提供优良而又丰富的商品和完善的服务。因为我们为您服务的心是真诚的，来宾们，我们营业的时间还有五分钟就结束了，愿我们的温馨服务会给您带来美好的回忆，也欢迎您的再次光临，祝您晚安！　　五、营业结束时

　　各位来宾大家好，我们的营业时间已经结束，还未结帐的顾客请您到收银区结帐。谢谢您的合作。

　　各位同仁大家好，我们的营业时间已经结束，请您再次整理商品排面和价签，国大商城感谢大家的辛苦劳动，下班时请注意安全，我们明天再见。　　六、临时通知

　　1、报时：各位来宾大家好，现在是北京时间12点整点报时

　　2、播放通知：各位同仁请注意，各位同仁请注意，现在播放一个通知??

　　3、顾客寻人：各位来宾请注意，各位来宾请注意，请来宾听到广播后速到服务台。　　4、走失小孩：各位来宾请注意，各位来宾请注意，服务台有走失的小孩一名，请家人速到服务台认领。或：各位来宾及同仁请注意，有一身穿衣服，大约岁的小朋友与家人走失，请发现请将其带到服务台，小孩的家人在焦急的等待。或：小朋友请注意，你的在出口等你，请您速到出口处。

　　5、内部寻人：本公司请速到。

　　6、遗失物品：各位同仁及来宾请注意，服务台收到遗失，请失主速到服务台认领。或：各位同仁及来宾请注意，有位同仁/来宾遗失，请拾到者速成交到服务台，我们不胜感激，谢谢！

　　7、收货通知：本公司组请速派同仁到收货区。

　　8、生日祝福：今天是部门的生日，店长及各位同仁祝您生日快乐，永远开心，并将一首送给您，希望您能喜欢。

　　9、停电：各位来宾大家好，欢迎您光临国大商城，因供电局紧急抢修临时停电，给您购物带来的不便之处，敬请您谅解，为此，我们深表歉意。

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