营运规范客服手册(4)

来源：网络收集时间：2026-08-27

导读：　　注意：开具税收发票给顾客时，必须在原收据上加盖“税收发票已开”章，以避免重复开出相同的税收票据。　　　　发票填写规定　　　　1、开票的字迹要书写清楚，容易辨认，汉字要端正清晰，不得使用未经国家

　　注意：开具税收发票给顾客时，必须在原收据上加盖“税收发票已开”章，以避免重复开出相同的税收票据。　　

　　发票填写规定　　

　　1、开票的字迹要书写清楚，容易辨认，汉字要端正清晰，不得使用未经国家公布的简化字；

　　2、大小写金额填写要规范。大写金额的“零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、拐、玖、拾”，一律用正楷填写，大写金额如有空，应写“零”封顶，小写金额前应加人民币符号“￥”，阿拉伯数字不得连笔写；

　　3、开具发票时，必须按顺序号使用；

　　4、开具发票时，必须用复写纸套与且发票上下联金额、项目一致；　　5、不得涂改发票；

　　6、项目填写齐全，各项内容正确无误；

　　7、票、物相符，票面所开取的项目、金额必须与客人实际消费的一致，每张发票存根联都要附上收银机打印的微机小票或服务员开具的手工单据　　8、开票人处必须填写中文全名；

　　9、发票写错作废，必须全联顺号保留，不得撕毁，并在发票上注明“作废”字样；　　10、严禁伪造、撕毁、挖补、变造、转借、代开、买卖、拆本和单联填开发票；　　11、如为裁剪发票，应按大小金额要求进行裁剪。　　　　

　　第四章退/换货

　　一、商品退/换货流程图说明

　　　　顾客 —携带取货明细单发票带包装的商品　　服务台 —亲切，有礼　　 —判断是否符合退/换货条件　　　　换货退货　　　　　　

　　填退/换货单 — 退/换货单一式三联

　　（二、三联交顾客）一联客服，二联楼面，三联顾客　　

　　顾客至卖场换货或选购商品 —结帐时，退/换货单视（收回第二　　结帐区辨识办退/换货商品联）同现金，但不找零　　— 客服员于退/换货单签名收回第二联

　　稽核辨识为退/换货商品 —稽核严格审核新换取商品内容　　　　

　　完成退/换货手续　　　　

　　二、退货流程

　　1、客服退货组人员，填写“备用金借款单”，主管、经理、店长签字审批，审批后，到总收室领出退货备用金。

　　2、顾客到服务台退货时，填写“商品退货单”，填单人签字，主管审批退货，将现金退给顾客，顾客确认签字，楼面人员签字领回退货商品。

　　3、退货人员，检查退货单的签字是否全部完成，完成后，进入电脑系统中的销售调整，做一张负的销售小票并保存，在退货单上签字。

　　4、主管根据“商品退货单”进入电脑系统中，审核销售调整的小票并签字确认。　　5、退货组交接班时，对退货单据及备用现金进行清点交接。

　　6、停止营业时，退货组人员整理退货单据及现金，留下一联退货单，将另一联退货单及现金交总收室销账。

　　7、总收进入退货系统，查询客服人员做的负销售是否与退货单相符，相符后将剩余现金收回，将退货单据存档，将借款单还客服人员。　　

　　填写说明：

　　1、顾客退/换货顺序号；

　　2、填单日期，年、月、日各两位填写；　　3、销售明细单号；

　　4、购货日期，年、月、日各两位填写；　　5、顾客签名；　　6、顾客联系电话；　　7、退货商品货号；

　　8、退货商品名称；　　9、退货商品数量；　　10、退货商品单价；　　11、退货商品金额；　　12、退货原因　　13、退货单的审核人；　　14、退货单的制单人；　　15、电脑录入的审核人；　　16、电脑录入操作员；　　17、楼面领货人签名。　　

　　三、换货流程

　　1、顾客带商品到服务台要求换货，客服人员确认商品是否属于可换货范围。　　2、填写“商品换货单”，主管签字审批。

　　3、到卖场找到换货商品，将好的商品给顾客，顾客签字确认，留下退回的商品。　　4、楼面人员签字领回换货商品。　　5、单据存档。　　

　　填写说明：

　　1、客退/换货顺序号；

　　2、填单日期，年、月、日各两位填写；　　3、销售明细单号；

　　4、购货日期，年、月、日各两位填写；　　5、顾客签名；　　6、顾客联系电话；　　7、换货商品货号；　　8、换货商品名称；　　9、换货商品原因；　　10、换货单的审核人；　　11、楼面经手人签名。

　　四、百货退、换货流程

　　1、退货或退款必须由所退货品所在柜的营业员办理。

　　2、营业员审核票据即销售单顾客联或发票是否合法、有效，并注意：　　(1) 若为销售单顾客联收银公私章必须正常。

　　(2) 若为发票，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。　　3、检查并收回商品即检查该商品必须是本柜售出的，必须保持原样。　　4、带顾客至客服处，填写退货单，并注明退换货原因：

　　(1) 如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换

　　(2) 如果是因为顾客尺码不对、颜色不合适、多买等，则填写顾客原因退或顾客原因换　　 (3)如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其它原因。本柜柜组长和再次核查商品并在退款单上签名。

　　5、客服员将现金退还顾客，顾客在退货单上签字确认，柜组领回退货商品签字。　　6、若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。　　7、在顾客遗失“销售单顾客联”因质量问题必须退货时　　1) 原则上不允许无单退货

　　2) 无单退货须由总经理或授权人(卖场部主管领导、总经理助理、当日总值班)审批，并按以下程序办理：

　　(1) 所退货必须是在国安购买的　　(2) 所退货品确有质量问题

　　(3) 上述两个问题的确认应有货品所在柜营业员、柜组长、楼面值班人员签字。　　3) 持销售单顾客联复印件或发票复印件退货视同无单退货　　

　　退/换货单填写注意事项：　　1. 退/换货单必须照顺序填写

　　2. 退/换货单核准人须准确了解退/换货原因，并检查填写内容是否正确，确定无误后再签名，特别注意金额的正确性及是否有芳邻购物的原始凭证

　　3. 退/换货物单作废，必须由经办人及核准人一起签名并盖上作废（三联）　　退/换货物品退回卖场作业：

　　1. 晚班人员将退/换货单按顺序整理，填入退/换货单记录表；并将退/换货单于结束后

做库存更正（务必当天完成）

　　2. 将退/换货商品于当日营业结束后退回卖场

　　3. 冷冻、生鲜等商品立即通知所属部门收回，过期或腐烂等影响商誉之商品，紧急通知楼面主管对现场商品处理

　　4. 百货、食品值班主管于营业结束后至服务台收回并核对退/换货商品，确定无误后于汇总表签收

　　5. 驻场促销商品的退/换货，可由驻场人员协助处理　　

　　退换货及修理程序

　　1.当顾客要求退换货时，营业员应检查并判断：　　(1) 顾客出示销售单顾客联是否正常；　　(2) 查看商品是否保持原样；

　　(3) 判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修理期限及规定请参见退换货细则)，并根据公司规定决定退、换或修理。

　　2.对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。

　　 (1)对于保持原样的商品要求退货，请参照国安退货、退款处理有关规 …… 此处隐藏：1507字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……

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