营运规范客服手册(5)

来源：网络收集时间：2026-08-27

导读：修期的免费维修）；　　4、若商品因顾客使用不当造成损坏者不能退/换货；　　5、原包装损坏或遗失不全的商品不能退/换货；　　6、下列商品不能退/换货：本商场出售的“清仓品”、烟、酒、生鲜、食品、电池、

修期的免费维修）；

　　4、若商品因顾客使用不当造成损坏者不能退/换货；　　5、原包装损坏或遗失不全的商品不能退/换货；

　　6、下列商品不能退/换货：本商场出售的“清仓品”、烟、酒、生鲜、食品、电池、胶卷、灯泡、化妆品、袜子、睡衣、泳衣、内衣裤；　　如不便之处，敬请原谅。　　

　　商品修理、更换、退货　　一、退换货及修理总原则

　　1. 本公司将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。

　　2. 为保护公司利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。　　3. 如商品无质量问题，确需退款者:

　　(1) 顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。　　(2) 顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。　　4.国家规定不能退换的五类商品不予退换: 　　(1) 标明“削价处理”的商品。　　(2) 食品类(包括烟酒)。　　(3) 感光材料类(如照像机胶卷)。　　(4) 药品类。

　　(5) 涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。

　　5.无有效发票或销售单的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。　　 (一)日用商城类

　　1.由于本场日用品以商城自选方式售卖，顾客选购时应仔细挑选，因此商品无质量问题原则上不予退换。

　　2.下列商品出现质量问题之一给予退换：

　　1) 香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正的；

　　2) 各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤的(无皮肤病

并有医院证明)；

　　 3)牙膏：挤出费力或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的；　　4) 杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空的。　　　　

　　（二）化妆品类(包括商城内化妆品) 　　

　　1. 化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退换。

　　2. 如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退换。

　　3. 特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗程达到而未见疗效的，给予退换。　　

　　（三）食品、药品类

　　1.食品(包括烟酒)关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换。

　　2. 在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。

　　3. 因食品为自选售卖，营业员应提醒顾客当面检查保质期(或保存期)，一经出售，如再发现超过保质期，不予退换。　　

　　(四)家电类(严格参照国家颁布《新三包规定》制定本细则) 　　 1.属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理: 　　1) 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；　　2) 非承担三包修理者拆动造成损坏的；　　3) 无三包凭证及有效发票的；

　　4) 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；　　5) 因不可抗拒力造成损坏的(如火灾、水灾等)。

　　2. 产品自出售之日起7日内，产生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。　　3. 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货与修理。　　4. 在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，予以退换。

　　5. 各商品三包期限详见《新三包规定》，《新三包规定》中未涉及的商品按各生产厂家

规定的三包期限。　　

　　(五)文化科仪类

　　音像卡带商品，在购买时应现场试用，如出售后三天内发现有质量问题(如严重失音，有关部门鉴定仿冒等)，在保持商品原样的情况下，予以退换。　　

　　(六)钟表类

　　1. 钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量，问题不予退、换。　　2. 有质量问题的退、换货及修理范围。

　　1) 自出售之日起，七天内出现停走、脱针等故障予以换货、退货。

　　2) 经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准，未自行开启，表盖、表面、表托无损伤，售出15天内给予换货或修理。

　　 3)自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二次仍不能正常使用的，凭发票上的维修记录，根据出售时间的长短及外观损坏情况折价后予以退换。

　　 4)自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无法修理，可根据有关规定按日折旧率0.05%计算收取折旧费。　　3.保修范围及期限

　　凡在本场购买的石英钟表，机械钟表由于本身质量问题出现故障均可保修，保修期限为一年，保值期和折旧费的计算时间扣除在本公司的维修占用和待修时间。　　

　　(七)黄金、珠宝、玉器及人造饰品类　　1. 黄金饰品如无质量问题，不能退换。　　2. 下列情况之一属质量问题，予以退换。

　　1)出售的黄金饰品，K金饰品经市技术监督局黄金白银质量监督检验站化验含量达不到国家规定的，无条件退货。

　　 2)出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量(除计量标准允差范围0.01克以内)无条件退货。

　　3. 黄金饰品如在一年内发生断裂等问题，实行免费修理。　　4. 黄金饰品的以旧换新：

　　 1)凡本场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新，以旧换新收费标准，按

当时规定的加工费标准执行。

　　 2)以旧换新时，只能以同等或大于原重量的，以一换一。

　　5.珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换，损坏后不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。　　6.人造饰品属一般装饰品，因此，顾客购买时，营业员应提醒其认真挑选，原则上不予退换，特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修；　　1) 因接触硬物，利物碰伤或摩擦者；　　2) 因接触各种化学物品腐蚀而变色者；　　3) 镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。　　

　　(八)皮具、箱包类

　　1. 出售的皮具箱包若未经使用，保持原样，7天内可退可换。　　2. 出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。

　　3. 若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30天以内收10%，31—60天以内收15%，61—90天收20%。　　　　(九)鞋类

　　1.修理范围及“三包”期限

　　 1)自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关系条款执行。

　　 2)凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。　　2.更换、退货范围及期限

　　 1)属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取3%手续费。

　　 2)商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。

　　 3)商品自出售之 …… 此处隐藏：2112字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……

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