营运规范客服手册(6)

来源：网络收集时间：2026-08-27

导读：　　2. 床上用品无质量问题，未经使用者，7天内可以换货。　　3. 如在十五日内发现质量问题，予以换货。　　4. 正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理。　　　　(十二)儿童用品类　　1.童装类　

　　2. 床上用品无质量问题，未经使用者，7天内可以换货。　　3. 如在十五日内发现质量问题，予以换货。

　　4. 正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理。　　

　　(十二)儿童用品类　　1.童装类

　　参见“针棉内衣类退换细则”。　　2.童鞋类

　　 1)修理范围及“三包\期限

　　(1) 自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90% 以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。

　　(2) 凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。　　 2)更换、退货范围及期限

　　(1) 属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影晌第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取2%手续费。

　　(2) 商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。

　　(3) 商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。

　　(4) 在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收:

　　商品售出八天至三十天为10%，三十一天至六十天为15%，六十一天至九十天为30%。

　　 3)以下情况之一，不实行三包：　　(1) 保管或使用不当而损坏的；　　(2) 标明“处理品”的；　　(3) 无发票或无信誉卡的；　　(4) 发票、信誉卡私自改动的；

　　(5) 票、卡、物不相符的；　　(6) 超过“三包”期限的；　　(7) 自行修理或人为损坏的；

　　(8) 非质量问题或在产品标准允许误差内的。　　3.玩具及儿童用品

　　1) 玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，7天内予以退换。

　　2) 童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予以更换，儿童用品7日内予以更换。

　　3) 因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理。　　

　　(十三)服装类退换规定　　(一)商品“三包期”

　　1. 纺织品服装为三个月，皮服为半年。

　　2. “三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。　　

　　(二)“三包”范围　　1.包退、包换

　　 1)商品自出售之日起，无质量问题，七天内保持原样可以免费退换，十五天内保持原样可更换。

　　 2)商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。

　　3) 衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按原价收取3%折旧费方可换货。　　2.包修：

　　 1)商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收费退换。

　　收费标准：20天以内收折旧费5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

　　 2)商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。　　3. 自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。

　　4. 商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。　　

　　 (十四)工艺制品类　　 1.工艺品

　　 1)工艺品在购买时需严格检查其质量、外观，是否有破损、瑕疵、一经售出，如再出现有断裂、破损情况，概不退换。

　　 2)出售的工艺品如顾客不满意，营业员在仔细检查商品是否保持原样的前提下，7日内可以换货。

　　 3)出售的工艺品如人为损坏，半年内实行收费维修。　　 2.银器、玉器

　　 1)银器为金属饰品，如出现接触各种化学物品或因保养不当而腐蚀变色者，一律不予退换，如因款式不满意，可于7日内免费更换。

　　2) 玉器属天然饰品，无质量问题，概不退换，损坏后不予修理或改形。如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量间题，予以退换；如其外形上的瑕疵或缺陷则不属质量问题。　　

　　(十五)书籍类

　　1. 各类书籍，一经售出，不予退换。

　　2. 如发现书籍确属生产者生产问题，如掉页、装订错误，可在书籍保持原样的前提下更换同种书籍。

　　(十六)运动用品、乐器类　　

　　1. 运动器材及乐器在购买时应认真挑选、调试，一经出售，无质量问题或人为造成损坏不予退换。

　　 2.如出售的运动器材及乐器经市级质检机构鉴定确属质量问题，七天内保持原样，凭发票包退包换，7—15天内进行维修或更换。

　　3. 运动服装退换标准参见“服装类及针织类商品退换细则”。　　4. 运动鞋类退换严格按照市鞋类商品“三包”办法执行。　　

　　商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。　　　　　　

　　第五章团购

　　大宗商品的订货及接待

　　会员顾客大宗商品的订货，是商城取得良好的经济效益和社会效益的一个重要方面。客服部需设立专门的团购组，负责大宗商品的订货及接待。　　

　　主要的服务对象为：　　1、定期大批购买的顾客。　　2、公司。　　3、机关团体。

　　4、逢年过节大批购物的顾客。

　　5、购物量大，但要求更低折扣的顾客。　　6、员工公会。

　　7、各公司职工公会委员会。

　　8、处于偏远地区但购物量大的顾客。　　9、有特殊要求的顾客。

　　团购为达到扩大市场、创造更高业绩的目的，必须到各公司作必要的宣传与说明，甚至举办讲座，并配合公司内部有关促销活动，让顾客再告诉顾客，以有限的业务人员取得最大的业绩。　　

　　第一团购业务推广种类　　

　　团购业务推广大致可分为五大类　　一、商品类

　　可分为一般商品和礼品两种

　　1、一般商品是指日常生活中会使用商品，顾客购买这种商品的目的是生活需要或再转售给顾客。

　　2、礼品是指经过包装或重新组合，雅致、精美而可以作送礼用的商品。一般商品若经过包装就可以成为精美礼品，如化妆品礼盒、日用品礼盒、玩具礼盒、文具礼盒、洋烟酒礼盒、饮料礼盒、生鲜礼品、水果礼品、家庭五金礼盒、饰品礼盒等　　二、礼品券

　　一般较有规模的商场，会推出印刷精致的购物券，简称礼券。持有礼券可到商场购物。

这种礼券是一般公司赠送亲朋好友或馈赠给员工的年节赠品。　　三、主顾客优惠卡

　　每一个商场会自行发行卡片，持卡来公司购物，可以享受折扣、赠品或免费服务等优惠。这种卡片简称会员卡，若带有签账功能则必须与银行合作，一般称为贵宾卡。　　四、加盟类

　　商场为了争取主顾客，照顾主顾客，稳定业绩，会寻找与公司业务不相关的商店结盟，如婚纱摄影、观光区饭店等，请这些加盟店给予主顾客特别优待，这对于商场照顾主顾客是有帮助的。　　五、提货券

　　商场为争取公司员工，或迎合大公司职工公会的需要，发 …… 此处隐藏：1725字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……

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