营运规范客服手册(3)

来源：网络收集时间：2026-08-27

导读：　　抱怨内容 ⑿ 　　处理原则 ⒀ 　　处理经过 ⒁ 　　处理结果 ⒂ 　　承办人主管客服经理店长意见备注　　⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇ 　　　　填写说明：　　1、登记投诉记录表的编号；　　2、登记投诉顾客的姓名

　　抱怨内容 ⑿ 　　处理原则 ⒀ 　　处理经过 ⒁ 　　处理结果 ⒂

　　承办人主管客服经理店长意见备注　　⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇ 　　

　　填写说明：

　　1、登记投诉记录表的编号；　　2、登记投诉顾客的姓名；　　3、登记投诉顾客的地址；　　4、登记投诉顾客的联系电话；　　5、登记投诉顾客的抱怨项目；　　6、登记投诉顾客事件发生的地点；

　　7、受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写；　　8、顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写；　　9、与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写；　　10、该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写；　　11、顾客投诉采取的方式；　　12、顾客投诉的内容；　　13、处理顾客投诉援引的原则；　　14、该事件处理的经过；　　15、该事件处理的结果；　　16、承办人签名；　　17、当值主管签名；　　18、客服经理签名；　　19、店长签名；　　20、处理意见备注。　　　　　

　　四、赠品的发放　　

　　赠品的发放通常有三种形式：随商品包装、厂商驻店展售、客服部发放。　　

　　客服部发放赠品的流程：

　　1、由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准；

　　2、采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周送到客服部、收货部、财务部，以便安排人员作好发放准备；

　　3、采购部通知供应商交纳促销费，具体情况由采购部决定实收数额，并且通知供应商确切的送货时间及地点；

　　4、供应商到财务部交促销费，然后将促销费收据复印件交采购部，采购部再转交客服部；

　　5、收货部根据采购清单收货并填写《赠品携入/携出明细表》（见下页）；　　6、收货部将赠品和明细表中的客服联送至客服部发放；

　　7、顾客凭销货清单领取赠品，客服部人员盖章注明划红线商品赠品已发。

　　8、活动结束后，三日内楼面主管及供应商与客服部核对赠品数量，供应商取回剩余赠品。供应商如未取回赠品，由楼面主管报请楼面经理处理。　　　　

　　赠品携入/携出明细表　　

　　厂名： ⑴ 自 ⑵年月日至月日

　　品名携入日期携入数量携入日期携出数量　　

　　⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺　　　　　备注 ⑻

　　部门经理收货主管保安　　⑼ ⑽ ⑾ 　　

　　填写说明：　　1、厂商名称；

　　2、按开始至结束的年、月、日各两位填写；　　3、按电脑确认的填写；

　　4、携入实际日期按年、月、日各两位填写；　　5、携入实际数量；

　　6、携出实际日期按年、月、日各两位填写；　　7、携出实际数量；　　8、须特殊标明事项；　　9、楼面经理同意签字；　　10、收货部主管验货签字；　　11、保安验货签字。　　　　　　五、存包处　　　　一、宗旨

　　1、服务台为我们的顾客服务

　　2、顾客必须在当天营业日结束前取走所寄物品　　3、万一丢失标牌，顾客应该立即与寄包处联系　　4、顾客须在寄存前后，仔细检查随身物品　　5、商城有权拒绝贵重物品的寄存　　

　　二、顾客寄包程序

　　1、当顾客到服务台寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张与寄存柜号码相同的标示牌。

　　2、当顾客凭标示牌号码取回寄存物品时，要核对号码，确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。

　　3、如果丢失了其中的一张标示牌，应保留余下的一张，并在“标示牌丢失记录本”上作记录。存包处工作人员可将物品放在箱子里用其他号码替代。如果顾客丢失了标示牌而想拿回物品，就应该问他寄存的是什么物品，如果回答正确，请他拿出身份证，影印一份，然后保存在“标示牌丢失记录本”里，归还物品之前，顾客应交10元人民币。

　　4、每天早晨，检查一下寄存标示牌数量是否足够。如果不足，立即通知管理员采取进

一步措施。

　　5、当商店停止营业后，应确保每一张标示牌号都放回到相应号码的柜子里，并签名作完整记录。

　　6、如果顾客想拿回已留存多日或过夜的物品，必须与主管联系。　　7、在商店营业开始前和结束后，保持所负责区域内的整洁。　　

　　三、对顾客丢失寄放物品的标牌而做出罚款的程序

　　1、把顾客身份证复印件作为证明，并且罚款10元人民币。　　2、填写顾客的姓名和地址，并在如下表格中作记录：　　国大商城丢失标牌缴费单

　　序号顾客姓名地址标牌、位置应罚额收到额发票号收罚金者（现金办公室员工）　　⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ 　　

　　(1) 单据序号

　　(2) 丢失标牌顾客姓名　　(3) 顾客地址

　　(4) 丢失标牌号码和顾客存包位置　　(5) 罚款金额

　　(6) 收到金额和发票号码　　(7) 收罚金的员工签名

　　3、寄包处工作人员把顾客身份证、罚金和填妥的罚款单送交现金办公室。

　　4、现金办公室员工替顾客将身份证复印以作证明，填写收据，并把正式收据、经手人签字连同顾客身份证一起交给寄包处的员工。　　5、寄包处员工将收据和身份证交给顾客。　　

　　四、存包须知

　　顾客朋友，欢迎您的光临??

　　一、请您不要将以下贵重物品放入存包柜，如现金、支票、存折、证件、BP机、手机、家用电器、易燃易爆、易碎等不适宜存包柜存放的物品，如发生丢失、损坏，将会造成您的损失，给您带来不便。

　　二、存放物品时，请您自觉排队。　　三、请您记好存包位置，以便领取物品。　　四、请你妥善保管好存包牌，凭牌领取物品。

　　五、存包牌如不慎丢失者，请您立刻告知存包员，凭身份证和单位证明信，领取您的物品，并请交纳成本费10元。

　　六、存包牌如在您挂失之前，物品被人领取，商城将不负担任何责任。　　七、如因商城自身原因，所寄存物品损坏或丢失，最高赔偿额不超过200元。　　八、取回物品时，请您当场查看。

　　九、当天未取物品，请您到商城保安部领取，保安部将做妥善处理，并收取一定的管理费。　　

　　五、手推车的管理

　　1、及时将顾客用完的手推车及购物篮归还原处，便于下一位顾客使用

　　2、每班人员分成二组，一组运送手推车及购物篮，另一组负责整理顾客用完的手推车及购物篮于台阶上，便于另一组运送

　　3、任何一组工作繁忙时，另一组应及时协助完成其工作　　4、当班时间工作人员不得随意串岗，影响工作运行

　　5、除做好管理工作外，还应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失　　6、各部门员工用完客服部手推车后，应及时将其归还至原处，如需长时间借用向客服部以书面形式借用，归还时索回借条

　　7、推车管理员应每星期对手推车及购物篮进行盘点，并将准确数字与上期比较上并报主管

　　8、推车管理员应及时清理推车内脏物并作定期冲洗，以保证其正常运作　　9、若发现手推车有损坏现象应及时报行政部修理　　

　　六、开具税收发票

　　依照法律，当顾客要求时，国大商城必须开税收发票供其税收之用。税收发票由服务台手写开具所有的发票。税收发票只有在顾客已购买发票所含的全部商品 …… 此处隐藏：1164字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……

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