营运规范客服手册(2)

来源：网络收集时间：2026-08-27

导读：　　2、爱惜公司财产（播音系统、电脑等），并定期检查；　　3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段　　必须促销方案及快讯特价商品；　　4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报

　　2、爱惜公司财产（播音系统、电脑等），并定期检查；　　3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段　　必须促销方案及快讯特价商品；

　　4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告；　　5、避免让顾客在公共场所吵闹；

　　6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品；

　　7、当顾客前来要求退/换货时，检查其是否符合退/换货要求；楼　　面主管来领取退/换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认；　　8、协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）。　　临时工岗位职责　　直属部门：顾客服务部　　直属上级：客服部主管　　适用范围：推车临时工　　岗位责任：

　　1、保护公司财产安全，不得故意损坏或蓄意破坏；防止财产丢失；　　2、保证购物车及时回收，不得堵塞、滞留；　　3、给顾客提供优质服务，保证顾客满意；　　4、手推车回收安全作业，不得碰伤顾客。　　主要工作：

　　1、每天营业前检查购物车有无损坏，并将检查的结果及时通报主　　管；

　　2、将推车有秩序地放在卖场的指定地方，方便顾客使用，并指导　　顾客正确的使用。

　　3、在顾客完成收银台付款，稽核完成检查商品后，临时工及时收　　取购物车，不得出现购物车堵塞出口、影响正常秩序的情况发生；　　4、将收取的购物车快速推回卖场指定位置停放，以便顾客使用；　　5、售卖购物袋的临时工，每天开店营业前到行政部领取购物袋，　　准时到达工作岗位。营业结束后将剩余购物袋和现金交到行政部核对；　　6、定期盘点手推车、购物袋，将盘点结果报告主管。　　辅助工作：

　　1、清洁手推车，发现损坏，及时上报主管；　　2、清洁工作区域；

　　3、协助引导客人流向，确保出入口的通畅；　　4、正确引导顾客，回答顾客咨询。

　　第三章总服务台　　

　　服务台位于商城的出入口，顾客前来商城购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。　　

　　一、接听电话：

　　1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！，国大商城”或者：“您好！，服务台”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。

　　2、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。

　　3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。

　　4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。　　

　　二、顾客询问

　　对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。　　

　　三、处理顾客投诉

　　当顾客在商城的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商城而言，都是一个不愉快的经验。

　　买到不佳的商品，或是对于商城提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于商城本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商店的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信

誉及营业收入。

　　事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商店投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商城有说明或改进的机会。

　　因此，顾客抱怨看似商店经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商店忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商城因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。

　　所以说，顾客宛如商店的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它顾客。因此，如何让顾客成为商城的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商城的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。　　

　　1) 顾客抱怨问题分析

　　以商城而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型。　　(一) 对商品的抱怨

　　商城的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：

　　1、价格：商城贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该商城某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。

　　2、品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。

　　3、残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。

　　4、过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情形。　　5、标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列情形　　(1). 进口商品未附有中文标示；

　　(2). 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符；　　(3). 商品上的价格标签模糊不清楚；　　(4). 商品上有数个价格标签；

　　(5). 商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；

　　(6). 商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期，没有用途说明，或其他违反商标法的情形。

　　6、缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。　　

　　(二) 对服务的抱怨

　　虽然商城属于自助性服务，但顾客还是会有需要商城人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：

　　1、工作人员态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊的现象。

　　2、收银作业不当：收银人员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客的商品；或是等候结帐的时间过久等等。

　　3、服务项目不足：要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间外借，或其它各式的额外服务。

　　4、现有服务作业不当：例如，商城提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调换的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写商城提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理等。

　　5、取消原来提供的服务项目：例如，商城取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售，或是中奖发票购物办法等。　　

　　(三) 安全上的抱怨

　　1、意外事件的发生：顾客在卖场购物时，往往因为商城在安全管理上的不当，造成顾客的意外伤害 …… 此处隐藏：1942字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……

营运规范客服手册(2).doc 将本文的Word文档下载到电脑，方便复制、编辑、收藏和打印

下载这篇word文档

本文链接：https://www.jiaowen.net/wendang/435546.html（转载请注明文章来源）

上一篇：聚乙烯技术综述
下一篇：机械设计基础复习题及答案