新前厅部管理规范(9)

做好邮寄服务，重要的是要掌握邮费的计算方法，以便能

根据信件的重量以及到达的目的，迅速、准确的计算出所需的邮费。此外，每班结束时，应清点邮票及现金，做好记录。 7、电话服务

（1） 主动热情迎接客人，向客人介绍收费标准。 （2） 询问客人是否住店还是非住店客人。 （3） 询问客人打电话的类型及付款方式。 （4） 通知总机开线

（5） 收取费用，向客人了开具帐单，请客人签字，送前厅收银处。 8、会议服务 （1） 预订登记 1） 2） 3）

店内客人预订须问清客人的姓名、房间号并告诉客人租金。 如果店外客人来电话预订须留下姓名、电话。

如果客人来商务中心预订会议室，请客人在会议室预定记

录本上签字，并押上信用卡，把它订在预订日这一天。 4）

所有商务中心会议室预订必须在会议预订日记本上记录。

（2） 问客人有无其它要求 1） 2） 3）

是否需要饮品；如咖啡、茶、点心等 是否需要投影机、录象机等。 提前准备特殊品，并按规定收费。

（3） 检查会议室状况

在会议室出租前一小时检查清洁工作，发现问题立即与有关部门联

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系。

（4） 将所有附加费用加在每月租金上，然后入帐。

（四）总机话务员工作程序 1、电话转接及留言服务

（1）话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通ⅩⅩ部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。

（2）在等候转接时，播出悦耳的音乐。

（3）接转之后，如对方无人接电话，铃响20秒后（六声）必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复、确认）通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。 2、回答问讯或查询电话服务

（1）对于常用电话号码，话务员必须对答如流，以提供快速查询服务。

（2）如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效的方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需要较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联

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系，告诉客人。

（3）如遇查询某单位地址的电话，话务员首先问清客人是否有该单位的电话号码。

（4）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询，但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可以接通后让客人直接与其通话。 3、电话“免打扰”服务

（1）话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注意接到客人通知的时间。

（2）接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。

（3）客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号“√”及时间。

（4）在免打扰期间，如果发话人与房间客人讲话，话务员应将相关信息礼貌、准确地通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来话。 4、火警电话的处理

（1）接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 （2）通知总经理到火灾区域。 （3）通知驻店经理到火灾区域。 （4）通知工程部到火灾区域。

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（5）通知保安部到火灾区域。 （6）通知医务室到火灾区域。

（7）通知火灾区域部门领导到火灾区域。 5、叫醒服务 （1）程序与规范 1） 2）

话务员对于每一个来自酒店内部的叫醒必须重复、确认。 在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时