新前厅部管理规范(4)

（7） 与客人进行沟通，询问客人对投诉的处理结果是

否满意，同时感谢客人。

2、

客人意见

定期地对酒店各营业部门进行调查，填写“宾客意见表”。大堂副理将统计与积累。对较好的意见与建议，通过质检部门及时

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将信息反馈给营业部门，对于客人住店期间给人带来不便的地方，将做以合理的解释，对于接到的客人投诉立即报酒店质检部门。

3、

夜间巡岗

每晚至少二次巡视所管辖区域，密切注意安全事故苗头，发现问题即使处理，做好记录或有关人员通报。

4、

VIP客人的界定

（1） 政府领导 （2） 政府职能部门领导 （3） 社会政要 （4） 社会各界知名人士 （5） 重要外宾 （6） 重要客户及其客人 （7） 集团及懂事回客人

（8） 与酒店有利益关系的重要客人 （9） 懂事长、总经理指定的重要客人

（10） 在酒店举办重要活动的到场领导及嘉宾 5、

大堂副理检查VIP预定客房的工作流程

（1）检查客人有无预定，如有前台接待将根据VIP订房情况将客人全部资料准备好，如客人没有预定，将客人情况输入电脑，确认房号，将客人入住事宜通知各部门。 （2）检查前台接待是否将房间磁卡准备好。

（3）确定客人到店时间，将客人入住信息通知有关部门，做好

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准备工作。

（4）大堂副理亲自到门口恭候，按酒店《VIP客人礼遇标准》的规定，迎接VIP客人到店。

6、

大堂副理接待VIP

（1）准备工作。预分房，所分房力求选择同类房间中最好的，包括环境、房间保养、楼面服务水平等。根据VIP 订房资料，填好登记卡及住房卡，房间磁卡放入欢迎卡，与订房单放再一起，并封存好。

（2）每天值班要熟记VIP资料

熟记内容包括姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离馆日期等。 （3）与楼层核对房间准备工作

包括房间是否已能出租，大堂副理是否将房间检查好。 （4）迎候

VIP客人3，负责迎接的人员和大堂副理到门口等候。 （5）由大堂副理引导客人去房间，将准备好的信封取走，为客人在房内办理入住手续。

（6）做资料归档

做好客史归档，输入电脑，以便客人下次入住时提前登记，并作订房的参考资料。

（二） 前台接待的工作程序 1、

散客入住的程序

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客人的住宿登记工作是由总台接待负责办理的，接待员要向客人提供住宿登记表，负责查验客人证件，为客人开房。 办理住宿登记的程序如下：

（1） 向客人问好，对客人表示欢迎，并表乐于为客人提供

服务。

（2） 确认客人有无预订

办理住宿登记时，首先是确认客人有无预订。

如客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足客人的住宿要求，并注意艺术推荐酒店的报价项目以及餐厅、酒吧、游泳池、桑拿等其他服务项目。这类客人在住宿登记时，酒店要求其预付房金和押金，所付押金由总台结帐处负责保管，并向客人出示收据，然后在其他住宿登记表（或房卡）的“备注”一栏中盖上（定金）的印章，同时填上所交定金的项目。

对未经预订的而抵店的客人，如果客满。可以婉言拒绝其留宿。不过，这时最好帮助客人在同等级别的其他酒店联系客房，这样，客人是不会忘记你的善举，而且，如有机会，下次还会来本酒店投宿。

接待预订客人时，可能会遇到以下情况，灵活处理： 1） 2） 3） 4）

在当天预订单上并没有给客人的名字

预订的确储存了，但同等价格的房间已经没有了 停留天数与定单不符 预定客人提前抵店

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