新前厅部管理规范(10)

间、话务员工号。 3）

及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

4）夜班话务员许将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。

5）在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知电脑机房。

6）叫醒无误要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。

7）话务员需注意查看叫醒无应答的房间号码，及时将这些房号通知房务中心，并清楚地记录在交接班本上。 （2）问题与对策

叫醒失误的原因有以下几种： ﹡酒店方面 1） 2）

接线生漏叫；

总机接线生做了记录，但忘了输入电脑；

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3） 4）

记录的房号太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间； 电脑出了故障

﹡客人方面 5） 6） 7）

错报房号；

电话听筒没放好，无法震铃； 睡得太沉，电话铃响没有听见。

为避免叫醒失误或减少失误率，积极采取措施： 1） 2）

经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障； 客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的

确认； 3）

遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。

（五）行李员工作程序 1、的服务程序与标准 （1）散客入住 2） 3） 4）

行李员主动向客人表示欢迎。

请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

领客人至总台。清点并检查完客人的行李以后，要视行李的多

少，决定用手提或使用行李推车。搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面小件、软件、轻件防在上面。另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。引领客人时，要走在客人的前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐

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