新前厅部管理规范(8)

（2） 主动、热情迎接客人，介绍受费标准。 （3） 接过客人的复印原件，按客人要求，选择纸张的

规格、复印张数及深浅成度。

（4） 将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱

是否准备好了，按动复印键。

（5） 需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看每

一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 （6） 复印完毕，取出复印件还给客人，如原件是若干

张，注意不要将顺序搞乱。

（7） 问明客人是否装订文件，替客人装订。 （8） 根据复印的张数和规格，开帐单，一式三联，将

二、三联撕下，二联给财务交帐，三联给客人。 （9） 如客人要挂帐，请客人出示房卡并签字。 （10） 如客人要求开发票，将发票第二联给客人，

第三联同帐单一起交给收银。

（11） 把帐单号码、房号、金额、付款方式分项填

在“商务中心日复印、打字报表”上。

2、打印服务

（1） 主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 （2） 接过客人的原稿文件，了解客人要求及特征格式

的安排，游览原稿，看是否有看不清的地方或符号。

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（3） 告知客人大概完成的时间。 （4） 文件打出后和客人核对。 （5） 修改后，再校对一便。

（6） 将打好的文件交给客人，根据打字的张数。为客

人开但收费，请客人签字后，将帐单交给收银 （7） 写“商务中心日复印、打字报表”。

（8） 每个文件都需询问客人是否要存盘或保存，如不

需保存立即删除。

（9） 客人多或暂不能给客人打印的，应礼貌的向客人

解释。若客人不着急，告诉客人打好后，再打电话到客房，请客人来校对。

2、

传真接受

（1）认真阅读文件抬头，与前台确认收件人的姓名及房间号 ，并将接受“OK”报告单与来件放在一起。 （2）填写“商务中心日传真来件统计表”

（3）电话通知客人有传真来件，在将传真送到客房内，让客人在帐单上签字，收取费用。

（4）疑难来件及时请示大堂副理，妥善处理有无此人的来件，传真来件按酒店规定收费。 4、传真发送

（1） 主动热情的迎接客人，问发往国家和地区。 （2） 查看客人提供的国家、地区号码正确无误。

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输入传真好码后先与稿件上号码核对一下，确认无误时再按送键。

（3） 事先跟客人说明传真的费用标准。

（4） 传真发出后要将“OK”报告一起连同原件还给客人。 （5） 如发送时，对方没有接通传真机，而是通话状态，这种

情况需拿起电话告之对方接通传真机，但事先要和客人讲明，如拿起电话，需收长途电话费，按时间计算。 （6） 按照有关规定计算传费。

（7） 请客人付款或签单，帐单上注明传真号码及发送所用时

间。

（8） 将帐单送致前厅收银处（也可以现金收讫，开据帐单，

请客人签字，一联交财务，二联交给客人，三联商务中心保存）

（9） 客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌地向客人

解释，若客人不着急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取。

（10） 填写“商务中心发送传真报表”。 5、电传发送

（1） 确认客人的手写体字迹清楚，号码正确。 （2） 在帐单上填好项目，并注明时间。

（3） 打印一份草稿请客人核对，如客人等不及或已经离

开，请主管或大堂副理核对草稿，确认无误后，才可

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发出，并将稿件留存待客人来取。

（4） 根据字数计算电传价格，请客人付款或签单（也可以

现金收讫，开据帐单，请客人签字，一联交财务，二联交给客人，三联商务中心保存）

（5） 客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌地向客

人解释，若客人不着急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取。

6、（1）客人信件的处理程序

1）查找住店客人的信件

将信件与电脑上的“住店客人”名单核对，找到收件人后，

用铅笔在信封上写下房号。然后，将信件放在邮件夹的格子里。

2）查找预期抵店的客人的信件

将余下的信件与“预期抵店客人的名单”及“预订记录薄”核对，找到收件人后，在信封上写的抵店的日期。预计当天抵达的客人的信件应交接待处。

3）查找要求提供邮寄转寄服务的客人邮寄那 将余下的信与“邮件转寄单”核对，找到邮件人后，按转

寄单上客人所写要求办理。应在客史 档案上做好记录。

4）查找离店客人的信件

将余下的信与“住店客人名单”核对，找到收件人后，将

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邮件转寄给离店的客人。

5）最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人

应按字母顺序将其位置放在信件存放架上，并与每天晚上

将其信件与“预期抵店的客人名单”核对。到酒店规定的保管期限后，经主管批准，可将无人认领的信件退还经寄信人。

6）对于邮件的处理，一定要认真负责，当班无法处理

的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。

（2）客人汇款单、挂号信、电传、电报、快递及包裹的处理程序

1） 2） 3）

这类邮件应设法迅速的传递给客人。 受到邮件后，先将邮件做好登记。 如是住店客人的邮件，应派行李员尽早送入

房间。去客房前，先通过电话联系。如客人外出，则应该通过留言的方法通知客人，请客人在方便的时候与前台联系。 4）

将邮件交给客人时，要请客人在登记本上签

字。 5）

对于无法找到收件人的电报、电传等，应留

下副本，然后在原件上盖上“无人认领”的字样退回。

（3）邮寄服务

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