新前厅部管理规范

前厅部工作流程

及各岗位工作检查表

一、 各级人员的岗位责任 （一） 前厅部主管

直属上级：前厅部经理（副经理）

职 责：协助前厅部正、副经理督导并亲自参与日常的经营和管理工作。

岗位责任： 1、 2、 3、

检查房间预订情况，审核接待员填写的各类表格、单据。 每天亲自核对房态。

检查、VIP及团体的分房情况，整理和保存总台内部的各

类资料和表格，检查交接班情况。 4、 5、 6、

直接指导所属员工的行为规范。 向部门经理提出更新或补充用品的报告。

对所属员工的工作表现详细记录，每月做出对每位员工的

工作评估。 7、 8、

（二） 大堂副理 直属上级：前厅经理

职 责：高效准确的处理客人投宿，以优质的服务回答客人的

询问，并协助主管管理好前厅的工作。

岗位责任：

２

协助部门经理做好培训工作。 完成上级交办的其它事宜。

1、 代表总经理接受并妥善处理宾客投诉，协调各部门对客服

务，务使客人满意，维护酒店声誉。 2、

回答宾客询问，并尽可能提供必要的服务与帮助，建立并

保持良好的宾客关系。 3、

认真做好VIP接待工作。提前检查，落实接待准备工作；

安排特殊服务；热情礼貌的迎接VIP客人。 4、

每月礼貌拜访住店客人，征求客人意见，迅速解决客人所

提问题。 5、 6、

在大堂接待处繁忙时，协助办理入住手续。

监督检查大堂员工的仪容仪表和工作，制止无关员工进出

大堂，保持大堂优良服务和高雅气氛。 7、

维护大堂秩序，会同保安人员防止危及酒店秩序的人员入

内。 8、

夜班大堂副理对房务部所辖区进行巡检。

（1） 检查夜班员工在岗情况，保证人员和工作到位。 （2） 检查要害部位，消除隐患和不安全因素。 （3） 检查空房，坏房等易藏人部位，防患未然。 9、

协助有关部门调查各种事故和异常情况，控制有关人员。

10根据酒店的应急预案和实际情况，妥善处置紧急突发事件，如火灾，人身伤亡，水电气系统故障。

11监督大堂卫生状况和陈设布置情况，时刻保持大堂整洁，舒适，优美。

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12检查大堂设备设施状况，监督员工维护保养，提出维修建议，使设备设施保持完好。

13将当值期间酒店范围内发生、发现问题，处置情况中处理意见如实记录于大堂副理值班日记，并即呈送前厅部经理。 14、整理积累大堂副理工作案例资料，建立业务档案。 15、当值期间遇有重大问题或难题，要及时报告前厅经理直至总经理。

16、负责处理客人遗留物品。 （三） 接待处领班 直属上级：前厅主管 直属下级：接待员

责 任：在主管的协助下管理好接待工作，以高效优质的服务为客人办理登记入住手续，确保前台接待工作正常运转。 岗位责任： 1、 2、

执行主管指令并组织接待员工做好客房控制及销售工作。 检查当值员工仪容仪表和工作，是之保持友好，整洁，`

效率和职业化形象。 3、

负责所属区域卫生监督，使之时刻保持`清洁，物品摆放整

齐。 4、 5、

熟悉当日客情，掌握贵宾动向及重要团队情况。 检查当日填写的客人入住登记卡和电脑输入，确认无误后

将登记卡交前台出纳处。

４

6、 随时从事接待员的各项工作，以保证对客人的及时快捷的

服务。 7、

接受并妥善处理客人投诉，使客人满意，若投放问题超越

处理权限，应立即报主管和本部门经理。 8、

及时收集充实更新问讯资料，使客人满意，负责为客人代

购邮票。 9、

核对留言单的送达情况，保证客人的一切留言及时送达。

10与有关部门及时沟通主动配合协作，确保对客服务。 11主持夜班员工的交接班工作。

12检查夜班营业报表，及时印发至各部门。 13将上报及下班交代的事项记录于交班日记。 14对`接待员和实习人员进行培训。

15在主管不在岗时，根据授权行使主管职责，完成上级交办的其他工作。

（四） 接待员 直属上级：接待领班

职 责：高标准 高质量完成接待工作 岗位责任： 1、

保持良好仪容仪表，始终给客人以友好，整洁，愉快和职

业化的印象。 2、

积极推销客房和酒店其他设施及服务项目。

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