新前厅部管理规范(7)

如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎。 iv.

对提供了援助的酒店表示感谢。

２）超额预订数的确定

超出预订人数要受预订取消率，预订未到客人的比率，提前退房露及延期住店率等因素的影响。 （７）加床 i. ii. iii.

向客人解释有关加床的规定。 请客人登记，，验证件．

填写加床单，请客人签名确认，填写内容包括房号＼价钱、起至日期＼职员签字． iv. v.

通知服务中心。

将“加床通知单”，一联送客房，一联留底。

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vi. 整理资料及输入电脑。

８、前台接待VIP客人

（1） 准备工作：预分房，所分房力求选择同类房间中最好的，

包括环境、房间保养、楼层服务水平等，要求VIP订房资料，填好住房登记表。房间磁卡放入信封内夹在订房单后，并且封好。

（2） 员工每天要熟记VIP资料

熟记内容包括，姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离店日期等。 （3） 与楼层核对房间准备工作

是否已出租，大堂副理是否将房间检查好，房间磁卡是否检查好。 （4） 迎候

VIP到店，由负责接待人员和大堂副理到门口等候。 （5） 热情的对客人表示欢迎

得知客人是VIP时，应十分热情表示欢迎，并告知他们是酒店的重要客人，由大堂副理领导去房间。 （6） 在房间为客人办理登记手续。 （7） 立即将电脑中VIP房该为住店状态。 （8） 做资料归档

做好客史存档，输入电脑，以便客人下次如住时提前登记，并做订房的参考资料。 9、

续住程序

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（1）查看房间出租情况

有房情况下可以答应客人，同时还要查续住期间该房间是否已经被预订，如有则根据实际情况请客人转房或换房间。 （2）确认付款方式及房价

如客人是通过旅行社订房的应向客人说明续住期间费用不同，并解释原因。

（3） 更改住房卡日期、房价、更改电脑资料和房间磁卡。 （4） 通知服务中心。 10、 延迟退房

i.

酒店的退房时间为中午12：00前，若有客人因事要求在中午12：00之后退房，需前台主管，大堂副理、房务部经理等管理人员才有权批准，并看情况解决是否受取费用。 ii.

在接受延迟退房时，要先看该房是否被其他人预订才能答应客人。 iii.

如能接受，应填写“延迟退房单”，并更改磁卡门锁有效期。 iv.

接待员在接到延迟退房的单时，要注明时间，把房号及退房时间通知服务中心。 v.

将一式二联的延迟退房单交给收银签收，一联接待存根。 （三）商务中心文员的工作程序

1、复印服务

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