新前厅部管理规范(6)

临时预订是客人即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 2） 3）

确认订房 保证类订房

① 预付款担保 ② 信用卡担保 ③ 合同担保 7、预订的受理

订房员接受客人预订时，首先要查阅电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。

（1） 确认预订，确认预订的方式通常有两种，即口头确认和书面

确认。如果条件允许，酒店一般采取书面确认的方式，向客人寄发“确认函”。

（2） 如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉言拒绝。婉

言拒绝时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可以提供给客人选择的建议。 （3） 核对预订

散客核对工作通常要进行三次，第一次是在客人抵店一个月之前进行，具体操作是由预订部文员每天核对下个月同一天到电的客人或订房人；第二次核对是在客人抵店前一周进行；第三次则是在客人抵店前一天进行。在核对预订时，如果发现客人有取消或更改订房，则要及时修该预订记录，并迅速做好取消或更改预订

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后闲置客房的补充预订。大型团体客人，核对工作还要更加细致，次数更多，以免因团队临时取消或更改订房后，造成大量客房闲置，使酒店蒙受重大经济损失。 （4）

取消预订时，预订员要做好预订资料的处理工作，在预订单上盖上“canceled”的印章，并在其备注栏内填写取消日期、原因、取消人等，然后，将其存档。此外，还应在电脑上将其注销。 在客人取消预订以前，预订部门已将该客人（团队）的预订情况通知各有关接待单位。如客人在原订住店日期未到，则由总台接待员办理有关事项，这时，接待员应立即与旅行社或其他预定单位或个人取得联系。

为了防止因客人临时取消预订给酒店造成能损失或使酒店工作陷入被动，酒店可根据实际情况，要求客人预先支付一定数额的订金，尤其是团体客人，可以预收相当于一天房费的订金，并在客人抵达前一个月通知对方付款，受款后将其有关资料送交前台收银处，待客人结帐时扣除。 （5） 预订的变更

在接到客人要求改变预订的申请后，预订员首先应查看电脑或有关预订控制记录，看看是否能够满足客人的变更要求，如果能满足，则给予确认，填写“预订更改表”，修正有关预订控制记录。如在此之前将客人预订情况通知各部门，则应该将更改信息从新传达上诉部门，假如不能满足客人的变更要求，则要求预订员将

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酒店空房类型与有空房的日期告知客人，并与之协商解决。 （6） 超额预订 1）

超额、预订及其处理

因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例,酒店方面应该: i. ii.

诚恳地向客人道歉，请客人谅解。

立即与另一家同等级的酒店联系,请示援助.同时，派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可按排客人住另一家级别稍高一点的酒店,高出的房费由本酒店支付． iii.