新前厅部管理规范(3)

人总是对的”的信念，在酒店业及至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。

（2） 设法使客人消气

投诉最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，

接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智、同时，要设法消除客人的怨气。因此，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怨气，还可能使客人‘气’上加‘气’，出现火上浇油的效果。

1）客人先把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲

2）客人讲话时（或大声嚷嚷时），你要表现出足够的耐心，

决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑衅，无理取闹，也不应该与之大声争辩，或仗‘理’欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不至扩大或影响他人。 3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量大小。

4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出

了问题，你还‘幸灾乐祸’”的错觉。

（3） 认真倾听客人投诉，并注意做好记录 对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容，客人姓名、房间号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。

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（4） 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 在听完客人的投诉后，要对的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感受到你和他站在一起，而不是站在他的对立与他讲话，从而可以减轻对抗情绪。

（5） 对客人反映的问题立刻着手处理

客人投诉最终是为了解决问题，必要时，要请前台主管亲自出面解决，切不可以在客人面前推卸责任，否则，给客人的印象更糟。

因此，处理客人投诉时，要明确告诉客人长时间内解决问题尽量少用“尽快”、“一会”、“等等再说”等时间观念模糊的字眼，如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人谅解。

（6） 对投诉的处理结果给以关注

接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此，客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号，实际上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程跟踪，对处理的结果给予关注。