新前厅部管理规范(5)

填写住宿登记表

住宿登记表至少一式三联，一联前台接待保存，二联收银保存，还有一联交给楼层服务员台为楼层服务员开房和为客人提供服务的依据。无论哪中形式的住宿登记表，其内容一般包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证（旅行证）号码、停留事由、何出来何出去，住宿期限以及房号等项内容。

住宿登记表是有关客人最基本、原始的资料、一般都要求客人用正楷填写，尤其是客人的姓名、必须填写清楚，易于辨认。为了客人抵达之后，经客人身份证件，请客人填写登记表的其他内容，（如客人的姓名和住址等）即可。

团队（会议）客人的接待

（1）对于团体客人，前台接待必须做好接待计划，一般团体客人都事先向有关部门下达接待通知，以便做好接待准备，接待在前一两天控制好房间，填写团体客人分房表，办妥登记手续，准备好房间磁卡信封，在信封上写好客人姓名和房号，一般情况下，接待员不必为每一位客人事先分配房间，只是将团体客人的房间预留出来，在房间磁卡信封上写上团队的团员即可，如有变动，随时与陪同领导领队联系。

（2）团队客人抵达时，接待员应主动向领导或陪同询问给团的团员、人数、房数等，然后以最快的速度找出该团队的登记表，请领队或陪同统一办理团队的入住手续，并将房间磁卡交给领队或陪同。

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（3）明细迅速输入电脑。

（4）团队客人离开大厅后，接待应将最后确定的分房表送前厅的行李员处、收银处、房务中心和总机，并为该团队设立一个总帐单，连同其他有关资料一起移交收银，开出团队用餐表，送餐饮部。

（5）确认付款方式

接待员在为客人办理入住登记手续时，应了解客人付款方

式。如果客人采用信用卡结帐，则接待员要用信用卡压印机压印客人的信用卡签购单，不过，此时接待员必须首先确认客人所持卡是酒店所接受的信用卡，且信用卡完好无损并在有效期内，并质押金是现金，应将收银叫过来，为客人办理收取押金手续。 （6）填写房卡

在客人填写住宿登记时，接待员应为客人填写“房卡”交给客人。 （7） 将客人入住信息通知客房部

在客人办完入住登记手续离开后，接待员要将客人的入住信息通知客房部，以便服务做好接待准备。

2、

预订的形式

（1） 团体客人 （2） 重要客人和常客

（3） 已付订金等保证类预订客人 （4） 要求延期之预期离店客人

（5） 普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间

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（6） 无预订之散客 （7） 不可靠之预订客人 3、

房间的调换

（1） 在条件许可的条件下，应该尽快满足客人的要求，

收回客人原先住房的钥匙，并更改住房卡等资料，如果是客人打电话要求该房，可以请行李员帮助客人转房。

（2） 更改电脑通知有关部门，在为客人转房之前，应

先填好一份“转房通知单”为客人转房后，应分别通知各楼层、总机、应注意马上将电脑上的资料换成新的房号，尤其是注意房价的变化。 （3） 分送“转房通知单”，一联送客房部，一联送总机、

一联自己保存。

4、

问讯

（1） 有关住宿旅客的问讯 1） 2）

客人是否住在本店 客人房号

接到问讯后，首先从电脑上查看客人是否住在本店的客人，然后确认房间号，接着向客房内打电话，将其来访的消息告诉客人，经客人同意后，才能将房号告诉来访者，如客人不在房内，问讯员可根据情况通过呼唤找人等方法在酒店内个公共场所帮助来访者寻找被访客人。

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问讯员需要特别注意的是，决不能未经客人的许可，便把来访带入客房，或者直接把房间号码告诉来访者，酒店必须注意保护客人的隐私，保证客人不受无关人员或者客人不愿意接待人员的干扰。

（2）有关酒店内部的问讯 i. ii. iii.

餐厅、酒吧、商场所在位置及其营业时间。 宴会、会议、展览会举办场所及时间。

酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。如健身服务、医疗服务、洗衣服务等

（3）外部情况介绍

1）

在城市的旅游及其交通情况。

2）要康乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。

3）近期内有关大型文艺体育活动的基本情况。 4）市内交通情况。 3） 国内航班飞行情况。 5、留言

酒店受理的留言通常有两种一类是“访客留言”；一种是“住客留言”。 （1） 访客留言是来访客人的留言，通常一式二联。问讯人员在接

受访客留言，首先将客人留言的第一联放入钥匙、邮件架，第二联行李员送往客房，将留言单从客门底下塞入客房。 （2） 住宿留言是住店客人给来访客人的留言。客人离店时，希望

给来访者留言，这时需要填写另一种留言单，即“住宿留言

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单”。住客留言单一式二联，接待处、总机各保存一联。如客人来访，问讯员或话务员可将留言的内容转告给来访者。

6、预订的方式与种类 （1） 预订的方式 1）

电话预订

电话订房较为普遍，它的特点是速度快，方便，而且更便于客人与酒店之间的沟通，以便客人能够根据酒店客房实际情况及时调整其预订要求，订到满意的客房。电话订房容易出错，因此，订房员务必将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕后，向对方复述一遍，得到客人的确认。 2）

传真订房

传真订房是一种较为先进的订房方式，其特点是方便、快捷、正规，它可以将客人的预订资料原封不动的保存下来，不容易出现订房纠纷。 3）

国际互联网预订

通过“Internet”

进行预订，是目前国际上最先进订房方式，随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始通过这种方式进行预订。 5） 口头订房

6）合同订房 （2） 预订的种类 1）

临时预订

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