新前厅部管理规范(11)

弯处或人多时，要回头招呼客人。 5）

等候客人。客人办理入住登记手续时，行李员手背后站在总台

一侧（离前台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。 6）

领取客房钥匙，并引领客人至客房。待客人办妥手续后，主动

上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客人拎行李，并引领客人到房间。途中要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 7） 8）

乘电梯。乘电梯时，要先请客人进入电梯，以便按楼层键。 敲门。进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用

钥匙开门。 9）

进房。开门后，先开总开关，然后请客人进入。将行李放在行

李架上或按客人吩咐放好。将钥匙交还给客人。若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要立即向客人致歉，并与前厅联系，为客人换房。

10） 介绍房内设施以及使用方法。在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍，不该介绍的不要介绍，因为客人经过长途旅行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的“介绍”。

11） 离房。离开前要问客人是否还有吩咐，如客人无其他要求，即道别，祝客人愉快，然后迅速离开，将房门轻轻拉上。 12） 填写客人入住行李搬运记录。 （2）散客离店

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1） 站立于大门附近，注意大厅客人。客人推行李离店，应主动提

供服务。 2）

当接到电话通知去客房为离店的客人拎行李时，应问清客人的

房间号码，迅速赶到客人房间。 3）

进入房间前，要先按门铃，再敲门，帮助客人清点行李后再离

开房间。 4）

来到大厅后，要先到结帐处确认客人是否已结帐，如客人还未

结帐，应有礼貌地告知客人结帐处的位置。 5）

送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后装上汽车，并

提醒客人交回房间钥匙，向客人道别，祝客人旅途愉快。 6）

填写散客离店行李搬运记录。

2、团体行李服务程序与标准 （1）入店 1）

团队行李到店时，由领班与送行李的人来清点行李件数，检查

行李的破损情况，然后把团体行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。 2） 3）

如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。 行李运进行李房后。码放整齐，栓上行李牌，等待分房表，如

等待时间长，需用行李网把行李罩住。 4）

当接到分房表后，要准确地检查出入住客的房间号码，写在行

李牌上，以便分送到客人的房间。 5）

分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现

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差错，上下使用职工梯。 6）

如发现行李出现差错件数不够，要立即报告当班领班和主管，

帮助客人查清。 7）

每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录

下来。 8） 9）

如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。

将行李平稳的摆放在行李车上，不得过高，注意不得损坏客人

和酒店财务。

10） 入楼层后应将行李放在门一侧，轻轻敲门三下，报出行李员。 11） 客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间内，等客人确认后才可离开。

12） 对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同即时取得联系以便即时解决。

13） 送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上，并核对总数是否同刚入店时一致。 14） 按照团对行李进出店单上的时间存档。 （3）离店

接到团队行李离店通知后要将团队号码和下行李的准确时间记清，并写在交接本上，找出该团入店时填写的行李表核对并重建此表。收取行李时，按照下面程序和要求进行。 2）

依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。与客人确认行李

数。如客人不在房间，又末将行李放在房间外时，即时报告领班

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解决。 3）

集中行李。将所有行李运到行李部，与陪同一起检查无误后，

在行李进出店登记单上签字，用行李网将所有行李罩上。 4）

装车。运送行李的车到达之后，协助押送员将行李装车，并由

押送员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。 5）

最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。

3、客人换房时行李服务程序及要求 2）

接到前厅换房通知，一定要问清客人房间号码，并确认客人是

否在房间。 3） 4）

到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。 请客人清点要搬的行李及其他物品，将他们小心的装上行李

车。 5）

带客人进入新房间后，帮助客人把行李重新放好，然后收回客

人的原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开房间。 6）

将客人的原房间钥匙和住宿卡叫给前厅服务员，报之换房结

束。

4、行李的寄存和提取 2）

确认客人的身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人

还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。 3） 4）

如为住店客人，请客人填写行李寄存时，并签名。

将寄存卡的上联交给客人，提醒客人注意保存，下联系在客人

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的行李上。 5）

检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李

是否上锁，并告诉客人行李不能放贵重物品或易燃易爆、化学腐蚀剂、枪支弹药等。如客人执意要寄存未上锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁，要马上通知领班，向客人说明情况后，把行李放到安全的地方。 6） 7）

寄存的行李应有秩序的安放好，以免客人领取时错拿。 客人领取行李时，行李员要当面把行李件数点清楚再交给客

人，同时把寄存卡上的下联订在一起存档。 5、邮件的处理

（1） 应将邮件迅速的送给客人。 （2） 收到邮件后，应做好记录。

（3） 是住店客人的邮件，应近早的送入客房，去客房前，首先通

过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法通知客人请客人在方便的时候与前台联系。 （4） 将邮件送给客人时，请客人在登记本上签字。

（5） 对于客人邮件的处理，行李员一定要认真负责，当班时无法

处理的，一定要做好记录，以免给客人造成不必要的损失与麻烦。

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