新前厅部管理规范(2)

3、 办理客人入住登记手续，尽量满足客人需要，保证登记项

目完整和电脑输入无误。 4、 5、 6、 7、

将客人抵达，转房及其他安排及时通知有关部门。 按照上级指令为VIP客人提前安排房间。

为宾客提供问讯，留言，叫醒及客房钥匙管理等服务。 对电脑资料和房服提供的资料加以核对，若有误差，报大

堂副理复合修正。 8、 9、

将重要事项和需要交代早班处理的事宜记录于交班日记。 夜班接待员要准确核算营业收入报表，并准备各资料分送

各有关部门。

10检查，处理所有受到与发出电讯，信件留言等信息。 11提供办理客人信件邮寄等服务。

12负责工作区域卫生工作，使之保持整洁有序。 13服从上级调遣，完成上级交办的其他工作 。

（五） 商务中心文员 直属上级：前厅主管

职 责：快捷准确的为客人提供各项服务 岗位责任: 1、

明确中心的任务要求，钻研业务，熟练掌握专业知识和

办公设施的操作。 2、

礼貌热情的接待宾客，快捷、准确的提供各项服务，相

６

关的各种问题。 3、 4、 5、 6、

了解掌握有关的信息，满足客人正常的信息需求。 同有关部门沟通合作，保证对客服务。 清洁保养机器设备，保持办公环境。

遵章守纪，执行上级指令，完成上级交办的各种工作。

（六）总机领班 直属上级：前厅主管 直属下级：话务员

职 责：在主管协助下，管理好话务日常工作，确保话务工作正常运转。

岗位责任：

1、 参加总机话务室轮流带班，协助主管工作，督导话务员提供优质服务。

2、 有计划培训下属，不断提供业务技能和外语水平。 3、 主持交接班工作，检查员工仪容仪表和接班准备情况，阅读交接班工作记录，处理移交事项。

4、 检查前一天长话记费情况，核对长话次数并整理登记。 5、 检查本班留言及叫醒服务情况。

6、 帮助话务员处理疑难电话，在服务繁忙和任何需要时间顶岗值班。

7、 受理宾客有关长话帐单的电话查询，酌情更改，减免或请示主管或大堂副理，记录当日花费减免和跑帐情况。

７

8、 负责晚班的工作移交，检查和布置。

9、 检查机器设施运行情况，督导话务员正确操作和保养。 10在前厅部主管不在时，根据授权代行主管责任。 11负责话务室的安全和内务卫生。

（六） 话务员 直属上级：话务领班

职 责：快捷、准确、热情、周到的为客人提供各项服务。 岗位责任

1真做好交接班工作，保证无遗留的移交长话、留言、叫醒等未尽事宜以及长话帐目、电脑记费、客人迁出登记等资料，检查机器设备状况并履行交接手续。

2照客人要求和酒店工作需要提供各种电话服务、做到娴熟、快捷、准确、礼貌、热情、周到。

3不时与前台接待处、收银处联系沟通，掌握贵宾、客人入住及迁出情况，及时提供叫醒等服务。

4做好长话使用记录，及时开具帐单并向前台出纳转单。在停电和电脑记费出现故障，根据电脑打印资料和记录，及时开具所有长话帐单并转单。控制员工因私使用电话。

5夜班零点前检查客房状态，核对当日全部电话开线、锁线记录。发现宾客以迁出而未通知时，予以纠正并记录备查，主动协助财务部消机工作，记录当日24小时全部长话次数、费用，并按

８

规定填写客人帐和酒店帐。

6熟悉常用电话区号，号码和本店各项服务，回答客人的问讯，满足其信息需求。

7长话台、国际台及有关方面建立良好工作关系，保证线路畅通。 8认真维护保养机器设备，夜班负责检查机房电脑打印运行情况，保管机房钥匙，严禁转交他人。

9熟悉酒店各项预案，遇有重大紧急事故，保证按照预案要求提供电话服务。

10工作纪律和保密规定，保守酒店秘密和客人隐私。

（七） 行李员 直属上级：行李员领班

职 责：高标准、高要求完成客人行李的运送工作。 岗位责任：

1、 按时上岗，自查仪容仪表，以饱满的精神和良好仪态迎送客人。

2、 为客人入住和迁出运送行李，操纵电梯，陪同入住客人办理登记手续，引导客人前往下榻房间，详细介绍酒店服务项目和房间设施。

3、 为客人及酒店内部传送留言、函电、邮件、报刊、文件。 4、 受理客人邮件、领取、行李暂存及其他委托代办事项。

９

5、 回答客人的问讯。

6、 向上级汇报前厅与楼层之间的异常情况。 7、 处理无应答电话的叫醒服务。

8、 传呼在酒店公共区域时，有来电或来访者的客人。 9、 协助保安维持大堂秩序，保证宾客及酒店安全，PA保持大堂整洁，协助工程部保证电梯正常运转，协助大堂各部门的工作。

10、 负责保管并升降国旗、店旗。 11、 完成上级交办的其他工作。

二、 各岗位操作标准及流程 （一）、大堂副理的工作标准程序 1、

处理投诉的标准

接待投诉客人，无论对服务员还是管理人员都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。

（1） 做好接待投诉客人的心理准备

为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉的心

理准备。首先，树立“客人总是对的”信念，一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且不到万不得已或忍无可忍客人是不愿前来投诉的，因此首先要替客人着想，树立“客

１０