商务酒店前厅部管理制度(8)

前厅部员工培训学习制度

1. 部门经理为部门训导师，对部门的培训工作全面负责。主管为区块培训负

责人，对本区块的培训工作负责。

2. 部门在每年未根据饭店次年的培训计划制定本部门的年度计划，并按月落

实。

3. 部门训导师在饭店召开月度培训工作会议之前确定部门下月的培训主题，

各区块培训员根据部门培训主题在每月23日之前上交次月度培训计划，经部门经理批准后上交培训部。

4. 培训员在培训前应认真准备培训内容，事先准备培训教案，保证培训质量。 5. 在每次培训后培训员应对培训绩效进行评估，填写培训报告，并在每月23

号前将培训报告交部门，由部门经理签字确认后交培训部。

6. 部门培训重点在于提高员工的操作技能及提高员工对客服务技巧，常用的

培训方法有案例分析，主题培训，情景摸拟培训，现场操作培训，小组讨论等。

7. 培训员在工作过程中要注意分析服务中存在的不足，了解培训需求，及时

增加培训内容。（岗位培训内容见培训监控表）

8. 员工必须经培训考核合格后方可独立上岗，员工调换工作岗位后同样要进

行新岗位的培训。（对部门新员工均要求培训员做好针对性培训计划与员工进行沟通和实施）

9. 保证每个员工每年的培训时数不低于36小时。

10. 员工应积极参加各种业务培训，做到不迟到、不早退、不无故缺席，如有

特殊情况必须事先请假。

11. 饭店及部门应定期组织各类培训测试，测试成绩将作为员工业务水平评估

的一个依据，并存入档案。

前厅部设施设备报修制度

1. 前厅部办公室设施设备出现故障时，根据情况由文员填写请修单至相应

部门（工程部或电脑房）进行维修。

2. 各区块员工随时关注设施设备运作情况，如发现异常情况，在力所能及

情况下自行处理，若不能处理情况下马上填写请修单至相应部门（工程部或电脑房）。

3. 跟踪落实设施设备维修情况。维修工作结束后，应当场调试使用，查看

其工作状况，若有必要需进行返修，并作好相关记录。

4. 将请修单一联送至工程部存底，其余两联由部门保管，并做好设施设备

的维护工作。

5. 前厅部各员对部门内设施设备及饭店公共设施要爱护备加，使用或清洁

时注意方式方法及力度，各区块定期进行维护保养，以延长其使用寿命。

前厅部物资盘存制度

1. 部门各区块指定负责人在每月25号前根据区块物资领用的情况进行

盘点清查。

2. 区块负责人需结合库存量及物质使用情况填写当月物质盘存表，核

实后交于部门文员处。

3. 文员需填写办公室物质盘表，并结合各区块每月物质领用的存根联

进行核对，审查物质的数量有无增减，或有无漏记领用的物质。汇总前厅部当月物资盘存表，并上交财务一份留档。

4. 部门文员需定期的对物质盘存表进行整理并存档，方便核算年度物

质使用的情况以及为次年制定物质领用计划提供参考数据。 5. 根据财务部物资盘存制度，文员需配合财务部做好前厅部物资的盘

存与检查。

前厅部文档管理制度

1. 部门文员需对饭店及部门所有书面形式下达的内部通函或重要文件及时打

印并整理在指定文件夹内。

2. 设立文件传阅单，指定传阅对象(部门经理、各区块负责人与部门文员)，被

指定的传阅者应认真仔细阅读并在内部通函上方附着的传阅单上签名。 3. 传阅者应在第一时间内将信息进一步传递，直到落实。

4. 部门文员每月将签名传阅的文件装订成册，归类存档，以方便检索。 5. 根据内部通函下发部门分类，确定索引的种类并编排索引。 6. 根据资料的用途，确定存放的期限。 7. 前厅部的文档由部门文员保管。

商务预订处

受理特殊预订管理制度

1．客人自行指定房间。

1) 接到这种预订时，应首先通过电脑查清客人指定的时间性内指定的房间

是否可出租。

2) 尽量劝阻客人因某些原因无法确认房号，待当天排房才能确实，请客人

原谅。

3) 如果可以，则接受客人的预订，并把该房在电脑中做确认状态。另外，

还需在预订单及电脑备注中注明相关信息和房号、避免该房间再出租给其他人，引起投诉。

4) 被指定的房间未经客人认可，任何人不得更改。 5) 团队预订与散客预订相同。 2．饭店公关、折扣、佣金预订。

1) 接到饭店公关预订电话时，首先让预订人填写申请单，经过酒店总经理

的批准及签字认可。

2) 接到特殊折扣预订时，需让预订人与相关权限人签字方可接受预订。 3) 佣金预订，主要指由旅行社代客人预订散客、团队客房，酒店从客人房

费中提取一定期比例的费用作为佣金付给旅行社。根据酒店规定，需接到酒店总经理审批签字才可返佣。。

3．预订订金的收取。

1) 在旅游旺季与重大节日需保证其预订，为避免客人预订未到造成经济损

失，应清客人预付定金，并引领客人到前台收银处交付定金手续，预订单上注明订金金额。然后在电脑输入时注明，以保证客人的预订，同时与客人讲明如若取消定金预订，应在抵达日24小时内办理取消手续，否则订金不予退还。

4．预订未到。

1) 如客人未按时抵店，预订处员工与总台员工要做好跟进，联络客人并

进行最后确认。

2) 如确认到店，但最终未到的团队，须事先跟销售员与客人说明，须赔

偿相应预订未到造成的经济损失。

3) 将未到预订单取出注明“未到”字样并存档。