商务酒店前厅部管理制度(10)

4．当天客房已经全部入住，主动帮客人联系同档次、价格相近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店入住，大堂副理应协助作好迎接工作并向客人表示歉意（视客人重要程度酒店可承担来回接送车费，由大副把控）。 5．在节假日及旅游旺季，适当控制1.5%客房保留到最后出售，以备应急之用。

传真服务管理制度

1．发传真服务

1) 客人来发送传真时，要热情接待。

2) 查看传真底稿，向客人询问不清楚的地方，若有字迹不清的地方，可礼

貌地请客人修正。

3) 确认发送地区与传真号码，告知客人收费标准，并征得其同意。 4) 拨打号码处于通话状态，须拿起电话告知对方接通传真机，听到传真信

号后再发送。

5) 如当客人较多或线路无法接通时，须征求客人意见，若客人不着急，告

诉客人传真发出后将把原件送回房间，并请客人先签单，若非住店客人，须先付押金，发出后通知客人来取搞件。

2．接收传真

1) 接到传真，核实传真收件人姓名或房号。

2) 若传真无姓名和房号，放在传真夹中，存放十天后归档。

3) 该文件夹内的传真每隔1个月处理1次，并将处理后的传真及时销毁。 4) 若客人已离店，在信封上标明后与客人联系或寄给客人。

5) 如需转交传真，通知客人，并按客人的要求由行李员将传真和《商务收

费单》上签字。

6) 若客人不在，可通知前台在房间备注栏中注明，并做好交接。 7) 如收到紧急传真时,需第一时间联系客人。

电话订房管理制度

1． 接到电话订房时，必须热情、礼貌，知道客人姓氏需已姓氏称呼。 2． 认真的倾听客人讲话，立即查阅电脑确认有无空房，再回答客人。 3． 耐心为客介绍酒店各种房型，以酒店价格政策适时推销。

4． 接受订房后，将预订信息填写在预订单上，如房间已超额，按照超额预

订管理制度执行。

5． 订房时需询问下列项目，并及时填写在预订单上

1) 客人的姓名、单位名称、联系电话 2) 抵离店的具体日期、时间 3) 需要的房间数、房型、房价

4) 订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间 5) 是否需要提供无烟房 6) 特殊要求

6．最后向客人复述一下上述内容，告诉客人保留时间。

网络、传真、信函订房管理制度

1． 收到网络、传真、信函要求订房时，了解清楚传真、信函的内容、具体

要求。

2． 查看房间可用情况，核对传真的房间、类型、房价、抵离店日期是否准

确，以防止出现错漏。

3． 严格按照协议价格及酒店价格政策执行 4． 把客人的要求写在客房订房单上。

5． 了解所有费用的支付方式，一般网络无特殊要求，默认现付。 6． 如果客人要求为其订餐，要填写在餐饮预订表中，做好预留。 7． 如果客人资料不详细，要按来件上的地址、传真号码与客人核对。

电话总机服务管理制度

1．话务员必须了解话务系统、计费系统的性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务。

2．熟记、背诵平日常用电话号码及信息，以便客人打电话询问时能以最快的速度回答。

3．如果客人需要查找不常用的信息，要礼貌地请客人稍等，并以最快的速度查出来告知客人或记录下客人的电话号码，查出后第一时间与客人联系，将信息告知客人。

4．如果客人查询的信息不符合法律法规以及酒店规定，应委婉地回绝客人。 5．转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接要准确快速。 6．话务员如需转保密房，需严格按照保密制度进行操作。