商务酒店前厅部管理制度(11)

复印服务管理制度

1. 主动迎接要求复印文件的客人。

2. 审核文件字迹，问清所需纸型、张数、份数、装订要求，并做好登记。 3. 按客人要求复印，检查复印效果。

4. 若客人复印量较大或有特殊要求，先复印一张请客人确认效果，再大量复印。 5. 不弄乱、不弄脏、不损坏原稿。

6. 复印中若发生卡纸，请客人稍等，立即处理。 7. 装订后交给客人或请客人来取。

叫醒服务制度

1、在受理客人叫醒服务时须将客人姓名、房号、叫醒时间详细记录并复述，需向客人复述核对。

2、查询电脑有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在叫醒服务单上记录客人姓名、房号、叫醒时间，并签上职员当班工号和姓名。

3、如果同一房间有两次以上叫醒，则要在叫醒单上注明下一次叫醒的时间。 4、散客叫醒采用话务台人工叫醒，在分机5828做好各时间点的自动叫醒提示。 5、如电脑出现故障，及时采用人工叫醒补叫。如发生客人房间电话叫醒失败，则通知客房部服务员上门查看。

客户协议管理制度

1．对销售部签定的协议书复印件留存预订处一份，并将相关信息及时传递给总台。

2．按号码及协议编号进行整理，区分网络及单位协议。

3．定期进行协议的整理和统计工作，发现时效不附或其它违反饭店价格政策的现象及时进行汇报或反馈。

4．对特殊协议进行特殊备注与培训，并第一时间反馈部门经理。

票务服务管理制度

1. 在接受客人订票时,需礼貌、热情的接待。

2. 请客出示有效证件，填写订票单，需确保证件号码及姓名准确无误。 3. 填写订票单后需逐项进行核对，向客人收取机票费用，然后将订票单一联交给客人，作为取票凭证。

4. 接受订好的机票时，将票上的日期、时间、航班号、目的地、出发地与订票单核对，无误后方可收取，并将票价、收取的手续费核算准确，把机票装入信封中，按客人房号迅速送到客人手中，与客人当面核对无误后收回取票单。 5. 如遇到不能解决的事情，要耐心向客人解释，帮助客人出主意、想办法，为客人推荐其它航班，或采取别的补救方法，尽量使客人感到满意。 6. 没有征得客人同意，订票员不得擅作主张，随意更改航班、时间等。

取消预订管理制度

1．审阅取消预订的传真、函，并与对方确认。

2．找出原始预订单，注明“取消”字样，写明取消原因、取消人、取消时间。 3．如果是口头或电话取消预订，一定要详细记录对方的姓名、联系电话和单位地址，并请对方提供书面证明。

4．在电脑上做取消预订处理，并在电脑备注中注明取消原因。

5．对于付过预付费或订金的客人，要复印客人取消预订函、原始预订单交总台收银处，并按协议退还订金、预付房费。

6．查核取消预订的客人是否有订票、鲜花、水果、加床、订餐、订车等业务，并及时通知相关部门。

7．所有被取消的预订单应当分别放入当日预订单的后面，以备查询。

8．在客情忙时，若无法联系客人，并且已到保留房的期限，可将预订先取消。 9．大型团队预订不得随意取消，需问清原因，并上报预订处主管及前厅经理。