商务酒店前厅部管理制度(13)

团队入住操作管理制度

1. 团队到达的前一天，由总台夜班人员核对团队预订单、接待计划单上的内容和电脑中的信息是否一致，并打印相关团队的房卡内页，将准备好的相关资料放入单个的帐袋中，注明团队的名称。

2. 团队到达的当天，接待人员再次核对相关信息是否正确，并按照相关的要求进行分配房间。

3. 将分配好的“团队房号分配表”由礼宾人员送至客房中心，分配表上必须注明是否需要撤吧等信息。

4. 团队客人到店由领队或会务组人员统一拿取房卡钥匙，办理相关住宿登记手续（团队会议人员提供相关人员名单，有外宾的必须让外宾出示护照进行登记）。

5. 跟领队或会务组人员确认费用的支付，如全部由团队统一支付，必须确认有效的签单人，发放相应的签单卡，将有效签单人信息输入相应团队的备注中，并用西软QQ的形式将有效签单人的信息发送至相关岗点，以便于客人在酒店消费签单。

6. 和领队或会务组人员确认是否需要叫醒服务，如需要将时间记录在叫醒服务登记单上，立即电话通知总机。

房间钥匙管理规定

总台应严格管理客用钥匙，保证将钥匙发给真正的住店客人，原则上每个房间只配一把钥匙（团队标间除外），如客人提出需要二把钥匙的要求时，总台员工应核对住店客人信息后，再将钥匙发给客人，确保将钥匙做给住店客人，避免住店期间发生不安全隐患。同时做好以下几点：

1. 磁卡钥匙必须由当班员工制作，不允许无关人员制作。

2. 每日检查钥匙读卡器以及爱迪尔门锁系统使用情况，发现异常及时处理。 3. 磁卡钥匙具有后卡否定前卡的功能，当客人遗失钥匙时，建议客人及时通知

总台否定前卡，以确保客人财产安全，同时在给客人制作新钥匙前必须核实住店客人身份。

4. 磁卡钥匙每班接待人员与下一班接待人员进行交班，交班的相关内容记录在

《钥匙使用情况统计本》上，（有需要增加及时告之领班或主管,由领班和主管来控制钥匙数量）。

5. 客人退房时有磁卡钥匙未归还的情况，及时入账并记录在《钥匙使用情况统

计本》上。

6. 客人归还的磁卡钥匙时（钥匙赔偿费用已经入账的情况），除电脑上做相应

的冲账外，需要领班或主管在相应的账单上签字确认，并登记在《钥匙使用情况统计本》上。

7. 酒店内部人员没有及时归还磁卡钥匙的，在《钥匙使用情况统计本》上记录，

并交班相关人员，及时将磁卡钥匙收回。

8. 客人在退房时没有将房卡钥匙遗留在客房内的，在当班接待员下班之前跟客

房中心确认，并取回房卡钥匙。

9. 客人少损的磁卡钥匙大堂副理或经理级以上人员同意客人不用赔偿的，开取

《其它收费单》让客人和相关同意人员签字，留做凭证（电脑中不用入账），并也记录在《钥匙使用情况统计本》上。

10. 严格做好客用钥匙管理工作对违反饭店管理规定需要开门或续住的现象，应

请示部门相关领导后处理。

客房延迟退房处理管理制度

1. 酒店客人退房时间为中午12：00。

2. 客人延迟退房至18：00之前退房加收半天房费，延迟至晚上18：00之后退房统一加收全天房费。

3. 如客人因故要求延迟退房时间又要求免收半天房费的，可根据客情情况和客人的实际退房时间给予考虑（总台接待员可视情况在13：00之前退房的客人不用加收房费，需要延迟退房至下午13：00之后的，需由大堂副理或前厅部值班人员同意并在结账退房的账单上签字即可）。 4. 以下客人可以优先考虑给予免收延迟退房所产生的房费； A:酒店重要客人（VIP客人） B:商务房的商务客人 C:团队以及会议客人

接待重要客人操作制度

1. 宾客抵店前先选择好相应的房间，告知客房中心，由客房中心确认该房间是否可以作为VIP的房间，客房中心查好房间后在通知总台，由总台人员确认好房间号，告知预订处VIP房间的房号。

2. 打印VIP房卡内页，准备好VIP磁卡钥匙（磁卡钥匙时间比实际离店时间多做一天，与房卡一同装入预订处打印好的VIP信封内（磁卡钥匙的店徽必须朝上）。

3. 当班的领班或主管进行核对房卡钥匙的信息和电脑中的信息是否一致。 4. 通知大堂副理检查VIP房间，房卡钥匙已经制作完毕。 5. 了解宾客抵店的时间及时通知相关部门做好准备。

6. 宾客快抵店时，由大堂副理取走房卡在酒店大堂进行引领。 7. 宾客抵店后及时通知相关部门宾客已抵店。

8. 通知总机VIP客人房间做免打扰服务，确保客人不被打扰。

总台收银操作管理制度

1. 每天上下班做好总台收银备用金交接工作，收银人员必须遵循备用金的管理制度。

2. 收银人员收到接待人员的登记单核对信息后放入相应的账袋中，如有押金的将相应的数额输入电脑中。

3. 客人结账时，总台收银人员要主动、热情、迅速地为客人提供服务： A：收回客人的房卡钥匙，报客房中心退房。

B：收回客人手中的押金单据，如是信用卡结算的需要客人出示信用卡。 C：根据客房服务员所报的查房情况进行相应费用的录入。 D：打印账单让客人签字确认，并询问客人是否需要开取发票。

E：收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人当面点清，为每

位客人结账要迅速、敏捷。

F：使用信用卡结账，需要做离线交易的，必须和客人电话确认好所消费的金

额。

4. 总台收银人员在退房时，一定要将退房的房号以及时间记录在相应的退房记录本上，相关MINI吧费用和查好房的时间也要记录，以便于日后查询。 5. 每班收银人员必须随时核对注销磁卡钥匙的房间是否已经全部退出。 6. 制作每班收入报表，将让日所收款项与现金、信用卡单核对，放入相应的缴款袋中汇总上交。 …… 此处隐藏：559字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……