商务酒店前厅部管理制度(2)

前厅部员工交接班制度

1． 目的、范围

为确保部门经营的正常运转，做好相关信息的沟通工作。 适用于本部门全体员工 2．制度要求 2．1交班： 1）、清点交接物品

2）、认真填写“交接班记录本”，内容包括：当班重要客情、本班所发生的

特殊情况、需由下班解决的事宜、相关的宾客意见、设施设备的运行状况、部门领导下达的其它工作指令等。

3）非运转班交班在下班前还应认真巡视各营业点结束情况包括空调、电灯、

电源关闭情况，客人物品有否遗留以及其它安全状态正常情况，最后离开时应在第一时间内将大门钥匙交门卫处或指定处。 2．2接班：

1）接班人员应提前10分钟到岗，做好接班准备工作。

2）查看上一班记录，听取上一班人员的工作情况介绍，特别是对宾客有特

殊要求或需由下一班员工解决的事宜。

3）查看本次上班与前次下班之间饭店与部门有关通函，了解相关的产品知

识。

4）查看相关设施设备运转是否正常。 5）清点相关物品并在“交班本”上签名。

前厅部客户信息收集制度

为进一步提升饭店服务质量，了解客户需求以实现酒店和部门的质量目标和指标，特制定部门基础管理制度如下： 1、 合理化建议收信制度：

① 部门各区块在每月二十六号上交区块案例的同时，做好员工对酒店或部

门合理化建议的收集工作，经整理后上交部门。

② 部门对各区块上交的合理化建议进行认真梳理，如需向酒店建议的及时

上报总经理室，并对采纳的有价值的合理化建议提供者进行奖励，在次月奖金中体现。

2、客史收集制度：

① 各前台员工每日将接待过程中所了解的客人信息和喜好及时进行收集、

记录，每周四前上交到区块主管处。

② 各区块将整理后的客史交部门文员进行汇总后上交，大堂进行电脑录入，

使信息共享。

③ 部门将已汇总的客史档案定期组织培训、考核，以便进一步做好针对性

的服务。

3、 案例收集制度：

① 员工将在操作中遇到突发性事例、宾客表扬以及工作中的体会和感受等

及时记录下来，用文字进行描述和分析，并于每月二十六日前进行上交。 ② 对当班发生在自己身上的案例必须及时进行记录，无特殊情况要求在当

班下班前做好案例分析，上交区块主管。

③ 各区块对上交的案例应组织员工认真分析，并对员工自己的分析内容进

行补充和完善，同时对其他员工进行培训。

④ 每月二十三日，部门文员将各区块上交的案例进行筛选后报培训部存档。 4、 宾客回访意见记录汇报制度

① 部门管理人员应不定期的对酒店宾客进行电话、上门回访等方式的联络

与沟通，广泛收集宾客意见和建议，并及时做好记录。对本部门可整改的意见及时报部门经理进行整改。对酒店整体意见上报大堂由酒店进行相关建议。

② 对宾客的各项建议应在酒店和部门进行整改后，给予客人答复，向其表

示感谢；对暂时无法实施的建议也应给客人一个答复并向其表示感谢。

前厅部员工动态管理考核制度

目的： 为提高员工的整体素质，最大限度调动员工的工作积极性和创造性，

增强企业向心力和凝聚力。

考核分类：员工考核分为新员工晋岗（晋试）考核、月度主题评优、员工年

度考核评估、日常考核及月度奖金分配考核等 。

1、日常考核

1．1考核内容：服务质量、服务意识、饭店规章制度、仪表仪容、行为规范等。 1．2考核方法：与月度奖金挂钩，具体参看“前厅部奖金考核分配办法”。

对工作表现突出者，除给予部门奖励外，推荐参加饭店各项主题评优活动的评选。

2、员工年度考评

2．1考评内容：操作技能（占40%）、知识考试（占20%）、工作评估（占40%） 2．2考评方式：1）知识考试以笔试为主，包括饭店产品知识、员工手册、员工

行为规范、客史知识、设施设备保养知识、处理问题能力考核、旅游知识、专业技能相关知识、岗位职责、英语会话等。 2）操作技能考试除各岗点操作技能外还包括相关工作内容的口试题如促销技巧、服务意识等。

3）工作评估内容有：饭店知识、业务技能、工作量、工作质量、

工作态度、与同事的关系、与上级的关系、与客户的关系、进取心、仪表仪容、守时和考勤共11个方面。

考评方式：1）员工自评；2）主管评估；3）主管或部门经理与员工沟通；4）部门经理审核。

2．3奖罚办法：每半年（或一年）对考核成绩优秀者上调一档岗位工资，成绩

合格者不增不减岗位工资，成绩不合格者下调一档岗位工资。

3、新员工晋岗晋试考核

3．1考评内容：工作态度、业务技能、工作绩效三大项。 3．2考评方式：

1）工作态度包括责任性、主动性、纪律性、自我提高的热情、基本行为规范等。

由所在区块主管进行评估并与员工进行沟通，员工对自我培训期和试用期情况总结。

2）业务技能包括知识和操作两方面。（详见2.2中1）2）两点)。

3）工作绩效考核内容指员工能否按时保质保量完成所布置的工作和学习任务。 考评由所在区块主管进行评估。

3．3奖罚办法：对考核成绩优秀者可提前结束培训或试用期，反之若期满考核 不合格者将延长培训期或试用期。

前厅部员工考核及奖励制度

1、 目的、范围

为提高员工的整体素质，最大限度调动员工的工作积极性和创造性，增强团队向心力和凝聚力。 2、 制度要求

员工考核分为新员工晋岗（晋试）考核、员工年度考核评估、日常考核等 。 3．1 日常考核

3．1．1考核内容：服务质量、服务意识、饭店规章制度、仪表仪容、行为规范等。

3．1．2考核方法：与月度奖金挂钩，具体参看“前厅部奖金分配制度”。

对工作表现突出者，除给予部门奖励外，推荐参加饭店各项

主题评优活动的评选。

3．2 员工年度考评

3．2．1考评内容：操作技能（占40%）、知识考试（占20%）、工作评估（占

40%）

3．2．2考评方式：1）知识考试以笔试为主，包括饭店产品知识、员工手册、

员工行为规范、客史知识、设施设备保养知识、处理问题能力考核、旅游知识、专业技能相关知识、岗位职责、英语会话等。

2）操作技能考试除各岗点操作技能外还包括相关工作内容 …… 此处隐藏：620字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……