商务酒店前厅部管理制度

前厅部管理制度

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前厅部安全管理制度

前厅部奖金考核分配管理制度 前厅部员工交接班制度 前厅部客户信息收集制度

前厅部员工动态考核管理制度 前厅部员工考核及奖励制度 前厅部员工考勤、休假规定 前厅部值班制度 前厅部考核细则

前厅部物资计划领用管理制度 前厅部物资、设备管理制度 前厅部会议管理制度

前厅部文件签阅、文档管理及保密制度 前厅部员工行为规范

前厅部员工请示、报告制度 前厅部员工培训学习制度 前厅部设施设备保修制度 前厅部物资盘存制度 前厅部文档管理制度 受理特殊预订管理制度 处理超额预订管理制度 传真服务管理制度 电话订房管理制度

网络、传真、信函订房管理制度 电话总机服务管理制度 复印服务管理制度 叫醒服务制度

客户协议管理制度 票务服务管理制度 取消预订管理制度

宾客入住登记管理制度

前厅部境外人员临时住宿管理制度 总台接待处管理制度 散客入住登记管理制度 团队入住操作管理制度 房间钥匙管理规定

客房延迟退房处理管理制度 接待重要客人操作制度 前厅部收银操作管理制度 团队、长包房结账操作制度

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遗失物品处理制度

贵重物品保险箱管理制度 外币兑换管理制度

总台收银备用金管理制度 总台发票管理制度

问询代办服务操作制度 行李寄存制度

前厅部安全管理制度

1、员工下班前认真检查本岗位工作环境，如发现不安全隐患自己不能处理，

应立即报告直接上级； 2、严禁在工作场所吸烟；

3、员工下班前应认真检查岗位水电设备设施，及时将现金、票据上交或锁入

保险箱，关好门窗，消除隐患。遇有发生本人不能解决的情况或可疑的人和事，应立即报告上级或安全部；

4、发现可疑或不法行为的人或事，要及时报告部门负责人或大堂经理、安全

部值班人员；

5、严禁将易燃、易爆、有害物品带入工作场所；

6、行李处应该对客人的寄存物品进行检查，严禁易燃易爆及危险品带入工作

场所；

7、发生火警时，应按规定程序处理；

所有员工必须牢记和熟读防火规则和步骤，必须知道消防通道，知晓灭火

器的存放地点并懂得使用方法；

a) 如发生火情，应保持镇静，电话及时通知安全部及总机；报清个人姓名、

部门；讲明火灾地点；如有可能讲明火情；

b) 尽量尝试使用灭火器扑灭火灾，避免将自己困在火场中；尽量保持冷静，

尽力帮助别人；尽可能留在现场，直到救火队或主管到达； c) 电源线着火，应及时切断电源，关闭门窗；

d) 听到火警鸣号，员工非报警不得使用电话，不准乘电梯。总台还应将当日

的所有住店客人信息打印一份； e) 镇静地回答客人的问询；

f) 接到疏散通知，员工要待所有客人离开后，再撤到安全地带；

8．严格管理客用钥匙，保证将钥匙发给真正的住店客人，原则上每个房间只配一把钥匙（团队标间除外），如客人提出需二把以上钥匙的要求，应核对住店客人信息（身份证号码、姓名、房号等），酒店对住店客人负责，确认后再将钥匙发给客人。对于客人的钥匙遗失，总台员工做好核对后应给住店客人制作新的钥匙否定前钥匙卡，避免被不法份子利用钥匙进入住店客人房间；

9、严格管理客用欢迎卡，保证将欢迎卡发给真正的住店客人，如客人需要补办欢迎卡，应主动询问客人原欢迎卡的去向。若客人遗失，应马上给客人制作新的欢迎卡，并在欢迎卡上敲上收讫章，并在该住店客人的主单备注栏内注明，凭收讫章有效，原欢迎卡遗失，并将信息立即传递到各岗点收银员；

10、严格管理客人的行李，送行李时如客人不在房内，不能将行李放在过道上，应及

时与总台或客房中心取得联系，妥善处理，短期寄存或待分送的行李应用网罩或拉链锁锁好，长期寄存的行李应及时放入行李房并做好客人的寄存物品的相关记录。

11、总台员工应严格按照旅馆业住宿治安管理条例，严把住宿登记关，对住店客人做

好证件的核实登记传输工作，发现异常现象及时报告上级与安全部经理。 12、总台发生火灾的可能性：电源线的着火；客人烟蒂未熄灭。

前厅部奖金考核分配管理制度

1、对饭店下达的经营管理目标责任书各项指标进行分解，明确各区块经营

管理责任；

2、在饭店框定的奖金考核分配额（人员定编及房务收入）基础上，参见各

区块经营管理目标责任书进行二次分配；

3、实际分配与各区块指标完成情况挂钩，具体考核分配方法每年年初根据

饭店总体经营管理指标进行调整；

4、部门二次分配包括：对区块经营指标完成情况奖扣、区块质检奖惩、各

岗点负责人的奖励、部门质检中对员工个人的考核等。在剔除上述奖惩总金额后的可分配奖励总金额除以当月见奖定员系数后即得当月奖金的基点数；

5、各区块月度见奖总额按既定用工定员数总系数乘以当月奖金基点数； 6、各区块主管对部门核定的月度奖金总额按工作量及区块考核得分进行分

配，计算员工个人奖金总额；

7、奖金分配应充分体现公正、公平、合理，每月奖金分配方案均以书面形

式进行公布、存档以备查，奖金分配方案存档时间为二年；

8、部门每年度各区块奖金考核分配办法按年初责任书签定内容操作，在本

年度内如遇饭店政策调整则相应进行调整；

9、部门每季度进行一次内部英语考核，每半年进行一次内部操作考试，同

时结合部门各区块对员工平时的工作绩效的考核，秉着奖优罚劣的原则，对员工的奖金与岗位工资进行优化； 10、

部门奖励分配应适当留丰补欠，保持全年度平衡。