商务酒店前厅部管理制度(6)

11、受理预订信息含糊不清且不与相关预订人确认清楚,造成差错；扣2分

12、在上传美工单、工程单时有字打错或漏通知； 扣2-5分 13、对当班的重要事项不交班或交班事项不及时处理；每次扣2分 14、工作不积极,相互推诿；每次扣5分 15、已与客人确认房号,电脑未做预留；扣2分 16、中班未将次日散客订单送至总台；每次扣2分

17、发生设备故障不及时上报或操作不规范导致设备故障；扣2分 18、没有做好各类数据的统计工作；扣2分 19、没有及时上传各类预订信息、接待计划等事宜；扣2分 20、每日客情及各类表单制作错误；扣2分 21、接待计划单中事项漏通知；每项扣2分

22、对接待计划单有关内容，在西软中未进行修改及备注；扣2分 23、未查看房类资源，导致无房间提供给客人；扣2分 24、打印各类文件及席签，漏打或打错；扣2分 25、每日及每周客情未及时上传；扣2分

26、订票将客人身份证号码或姓名通知错误；扣2-5分 27、对其它部门进入商务中心未签字登记；每次扣1分

28、收到传真未通知客人，每次扣1分;收到急件，未及时通知客人；扣2分 29、将客人文件打印错误；每次扣2分

30、在接待过程中，由于接待不当，造成成客人投诉；扣10分 31、不听从部门的工作分配，擅自作主；扣10分

32、对团队及会议场地未做好确认，导致场地临时取消等状况；扣2-5分 33、对其它部门进入商务中心打印复印等未签字,每次扣1分 34、工作无热情,敷衍工作扣2分,服务不耐烦,冲撞客人扣3分 35、以上扣分项目,如有重犯者,将加倍扣分

（四）礼宾部

1、动作不标准(迎宾动作标准、门岗动作标准等)，每次扣2分。

2、行为规范不标准者(走姿、站姿、当众戴手套、打噴涕和哈欠未用手遮挡、推行李车不规范等)，扣1—2分 3、主动服务不到位.，扣1—4分 4、有声服务不到位，扣1—4分 5、工作效率差，扣1—分 6、工作失误，扣1—5分

7、迎宾和门岗问候标准；面带微笑、声音亲切、自然、响亮（与正常说话声 音相同或以上）、客人有明显反映。不到位者每次扣1分。 8、索要小费受到投诉者，按饭店投诉处罚条例处理 9、未完成部门促销任务，根据任务额增均扣罚到人。 10、交班未做仔细或交班事项没有及时处理者，每次扣2分。

11、发生设备故障不及时上报扣2分，操作不规范导致设备故障扣2分。 12、每月10日前每人上交案例1个；20日前每人上交案例1个，客史1条，合

理化建议1条，迟交或少交1个（条）扣3分。 13、未在三声之内接听客人电话者，每次扣1分。

14、每周星期三前上交宾客意见2条，迟交或少交1条扣2分。

前厅部物资计划领用管理制度

1. 部门按年度费用预算计划，按月制定月度低值易耗品采购计划。 2. 部门各区块指定负责人在每月22号前根据区块物资使用情况及盘存后

库存量情况制定次月物资采购计划，报部门经理审核后报财务审批。 3. 根据申购计划，各区块根据用量定期向财务仓库申领。申领时需填定领

用单一式四联，经部门经理签字后生效。

4. 领用后领用单两联部门留存备查，其余两联交财务部核算。

5. 采购计划及领用单上应注明物资的详细名称及代码（型号），注明单价、

领用人签名及领用日期等。

6. 每月部门应对费用开支情况进行分析，对异常情况进行分析，有效的控

制费用。

前厅部物资、设备管理制度

1. 部门使用或拥有的所有物资设备均应建立物资设备档案，并载明使用岗

点（班组或区域），使用时间、使用年限、生产制造厂商、物资设备产品合格证、使用说明书等相关资料；并对固定资产与非固定资产分类管理,部门资产在财务部统一安排下原则上每年必须盘存1-2次。

2. 对各类物资、设备的添置需求，要编制计划，按饭店规定，有组织性地、

有针对性地、有选择性地进行选购。对领用的物资设备按级审批。实行专人管理、专人负责，并建立物资领用台帐制度。

3. 对技术复杂或难以掌握的物资设备，将操作规程写成文字条款，并对操

作人或责任人进行培训考核，直至能正确操作。

4. 制订部门（班组）各种物资设备的检查计划、使用保养工作程序，并落

实到各岗点（班组）和责任人，从质检入手，日常进行巡查考核。做到检查有记录、有反馈、有整改；使用有标准、保养有程序、管理有制度。 5. 物资设备的更换及报废：

1）

分析：要将物资设备名称、损坏原因、损坏程度、使用岗点（班组）和管理责任人写在清单上，报部门经理审定。如属责任事故、且损失严重，应讲明情况写出事故分析报告，部门经理审核后上报设备部并对人为责任事故的责任人进行经济考核视损失情况承担30%-50%不等的经济赔偿。

2）

审批：在说明原因的基础上，填定资产报废审批单，部门经理签字后报财务及饭店资产管理小组审批同意后，由保管员签收后报财务销账。

3）

经办人应及时将报废单交部门资产管理员对部门资产台账进行调整。

6. 设备设施是本部门进行正常经营活动的重要组成部分。部门各级管理人

员、各岗点（班组）各责任人有责任、有义务对管理的物资设备保持良好的技术状态，对物资设备经常性的进行检查保养或报修（抢修）更换。 7. 急需修理的设备，应开具维修单请相关部门进行修理。维修工作结束后，

应当场调试使用，查看其工作状况，并作好相关记录。

8. 设备若需更换，应提前将设备名称、生产厂家、损坏原因等相关情况报

工程部或采购部门，依据饭店规程处置。

9. 部门所有的设备设施清洁卫生、基础保养及维修后的检查等工作分解到

人：各区块主管为该项工作的责任人，负责落实、跟踪部门设备设施的工作检查计划，做到定时检查，及时抽查，及时报修。提倡以保养为主，以修换为辅的设备管理意识。对检查到位、维护尽责、报修及时的员工要予以表扬，对检查不力、维护不当、报修延误的员工将予以批评，直至处罚。

10. 饭店内部资产调拔由需求方开具调拔单经双方部门经理签字同意，经办

人签字后一联交财务部核算,另二联相关调拔部门各留存一联,同时部门做好资产的登记工作。