商务酒店前厅部管理制度(4)

前厅部值班制度

1、

部门经理每月底前编制次月部门值班人员排班表交总办汇总；部门管理人员按排值表进行值班，坚守工作岗位，值班时间需调整应报部门经理同意并报总机备查；

2、

部门值班人员在值班期间全权负责部门安全工作，妥善处理发生的各类安全、治安等事件，做好消防安全检查，消除各种隐患；

3、 4、

加强巡视，发现问题及时处理，并做好工作记录；

监督各岗位员工工作表现，对违纪员工有权进行考核扣分；有工作表现出色的员工有权向部门建议奖励；

5、

遇到客人对部门工作质量或员工工作态度等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录，尽快平息客人，在考虑饭店利益得到最大保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护饭店的良好声誉；

6、

协调和处理各类突发性事件，完成饭店领导和总值班经理布置的其他各项工作；

7、

检查部部门各营业岗点工作质量，保证部门各营业区块的正常运作，做好部门岗点的替班代岗工作；

8、

遇部门经理休息时，代表部门参加饭店晨会或其它会议。

前厅部考核细则

各区块负责人每日对所辖区块员工进行督导管理，发现违纪违规、违反操作规程等现象参照部门考核条例和员工手册进行即时的批评、帮助及考核扣分。

对在工作岗位上表现突出的员工进行适当奖励：如宾客表扬、积极参加饭店的部门组织的各类活动、开动脑筋为饭店经理管理献计献策、加班加点等，视情况给予一定的奖励。

每月二十五日前由所辖区块的主管对员工本月扣分、奖励情况进行汇总，员工考核总分与该员工当月奖金挂钩，并将考核情况进行排名，凡符合部门主题评优条件的员工，由各区块推荐到部门，列入本月度主题评优后选人。

考核细则 一、考勤、纪律

1、上班无故迟到、早退，未提前15分钟到岗交班者，每次扣1—5分（酌情扣分）。

2、用餐时间超过30分钟者，每次扣1分。

3、不按规定请假，私自调班未经主管批准者，每次扣2分。

4、在工作区域扎堆聊天、大声喧哗、吃东西、打闹者，每项扣2分。 5、长时间（二分钟以上）接听私人电话者，每次扣2分。

6、上班时间看与工作无关的书报、睡觉听收音机、看电视者，每次扣2分。 7、带手机等移动电话进入工作场所位关机者，每次扣1分。 8、私自将亲友带如工作场所者，每次扣2分。 9、未经批准，私自在饭店消费者，每次扣1分。 10、擅自脱岗、离岗、串岗者，每次扣2分。

11、因工作差错或其他原因造成客人不满未及时汇报，发现一次扣5分。 12、被部门经理或部门值班经理点名批评者，扣2分；被饭店总值班经理以上领

导点名批评者，扣3分；被开黄票者，扣5分（如饭店已考核，岗点不再重复考核）。

13、被客人投诉者（核实有效的）扣5—10分。

14、不服从管理人员分配，与主管或当班负责人顶撞者，视情节严重扣5—10

分。

15、上班时间在餐厅用餐或洗澡者，每次扣2分。

二、卫生、培训

1、当班人员未完成区域日常、计划卫生者，扣1分；饭店卫生检查扣分的 罚当班人员加倍分数。

2、无故不参加岗点、部门、饭店培训或会议者，扣2分，迟到一次扣1分 3、参加各类考试（包括抽查)不合格者扣3—5分。 4、对影响部门培训到课率及考试合格率者，酌情扣分。 三、其他

1、仪表仪容违反规定(名牌、着装、饰物、发型与个入卫生等)每项扣1分。 2、随地吐痰、乱抛杂物、不讲卫生，每项扣2分。

3、利用饭店设施干私活、使用客用设施设备，发现一次扣5—10分。

除上述考核处罚条款外，情节严重或触犯员工手册处罚条例的，按员工手册处罚条例进行相应处罚。处罚标准参见员工手册第八章。 四、奖励

1、被客人口头表扬，奖3分；被客人书面表扬者，奖5分，被饭店部门经理以上领导表扬者，奖3分：被部门经理或部门值班经理表扬者，奖2分， 2、出满勤，主动加班者，工作表现优秀者，每次1—3分。 3、各类考试岗点第一名者，奖2分；部门第一名者奖5分。 4、参加饭店各类比赛获得优良名次者，奖5—10分。 5、能及时纠正他人差错者，奖2分。

6、提出合理化建议被岗点、部门或饭店采纳者，奖5—10分。

7、积极参加饭店及部门组织的各项活动，奖2—5分，为饭店或部门赢得荣誉的，视情况给予奖励。

8、及时做好宾客意见及客史收集工作并记录相关信息，每记录一条奖1分。 9、勤奋工作并主动帮助同事完成疑难问题者奖2分。 10、带徒弟，每人每次奖5分。

11、积极促销的，完成部门促销任务前三名者，奖2—5分。 12、拾到物品主动上交者，奖1—5分。

13、发现事故隐患，及时排除或上报者，奖5—10分。

五、工作质量 （一）总台

1、站立不符合规范，扣1分。

2、不主动问候客人，怠慢客人，老客人没有用姓氏尊称客人；正常情况下未在60秒之内接待客人，登记时间超过三分钟，每次扣2分。 3、登记时未仔细检查客人的有效证件，造成不必要的麻烦，扣4分 4、未按细则检查信用卡，每项扣1分，造成客人逃帐由责任人承担。 5、客人信息输入错误，未能及时发现，每项扣1分，房价输错，导致第次日 须收银手工处理的扣2分，导致客人投诉者扣4分，造成客人逃帐，逃帐部分由责任人承担。

6、内、外宾登记单表格不整齐，不清楚或错误，未按规范逐项填写的，每项扣1分。

7、办续住时，未按细则操作规范处理，每项扣1分。 8、换房时未按操作规范处理，每项扣1分。

9、凌晨接待客人未将房价政策对客人讲明，或钥匙做错的扣2分． 10、团队抵店时，未按规范操作的，每项扣1分。 11、当班人员未将VIP抵店前的准备工作做好，扣1分。

12、预付款单与承诺付款书填写缺项、错项，每项扣1分，未向客人讲明签单问

题，扣2分。

13、已与客人确认房号，电脑未做预留，扣2分。 14、房卡填写错误，每栏扣1分。

15、小件物品未按规范操作，每项扣1分。 16、叫醒单填写错误，或未及时送总机扣2分。

17、未认真检查外宾登记单，每项扣1分，公安局电脑的信息输错每项扣2分。 18、信息未及时通知有关岗点或人员，扣2分。

19、每周三前上交2条客史，1条合理化建议，每少一条扣1分。 20、每月23日前上交案例1篇，少交一篇扣2分。

21、造成买重房或买重房隐患者扣10分，如发生经济损失由责任人自付。 22、买重房造成客人投诉，扣除当月奖金的50%—100%。

23、下班后未检查信息是否全部输入公安局电脑，每个房间扣1分。 24、下班后未认真检查散客的房价，团队房价等，每个房间扣1分。 25、未完成部门促销任务，根据任务数额平均扣罚到人。 26、电话礼仪不符合规范，每次扣1分。

27、发生设备故障不及时上报扣2分，操作不规范导致设备故障扣2分。 28、以上扣分项目，如有重犯者，将加倍扣分。

（二）总机

1、不按规定标准接听电话,外线电话未报中英文；内线未报岗点名称；扣1分。 2、将电话外线及内线电话转接错误；扣2分。

3、客人询问有关路线及建德旅游景点事项，不明白；扣2分。 4、客人要求叫醒，第二天未按时叫醒或漏叫醒；2-5分。 5、接到叫醒电话，未询问客人需要第二次叫醒；扣1分。 6、对保密房间未设免打扰状态；扣2分。

7、 …… 此处隐藏：1639字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……