湖南省三级综合医院评审标准考评办法（改版） - 图文(14)

8、职能部门的检查、总结、反馈与督促整改的资料。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。 2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 [访谈调查] 1.询问2名医院工作人员（专职人员与临床科主任各1名），了解其对处置医疗纠纷的相关制度、规定与各自责任的知晓度，知晓率100%； 2.访谈聘请的法律顾问、律师事务所联系律师（1名），询问医院处置医疗纠纷的相关制度、规定与各自应承担责任与义务，知晓率100%。 [跟踪核实] 从职能部门的检查报告中，抽取1个所发现的问题作为案例，追踪所提出的整改措施，整改效果。 [跟踪核实]医院提供案例说明，医疗纠纷的处置更加规范，医务人员防范医疗纠纷的意识增强。统计数据显示，医疗纠纷年发生起数呈下降的趋势。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 1．建立发言人制度。 2．持续改进有成效。 2．7．2公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电话，建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。 2．7．2．1 公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，建立健全投诉档案。 【Ｃ】 1．通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级部门投诉电话。 2．有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。 3．规范投诉处理程序。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 建立健全投诉档案，包括书面、音像档案资料。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 定期对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进建议提供给相关管理部门和科室。 2．7．3根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。 2．7．3．1 根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。 【Ｃ】 1．建立患者及员工投诉渠道。 2．有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。 3．根据投诉情况改进医疗服务质量，提高管理水平。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 将投诉与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合。 [查阅资料] （时限为1个年度） 1．医院公布的投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话、上级部门投诉电话； 2、查看投诉登记本、投诉处理记录与领导批示处理记录； 3.医院处理投诉相关人员职责。 [现场核查]现在查看门诊、病房、急诊科等场所是否按要求公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式与投诉电话（包括卫生行政部门投诉电话）。 [现场核查]现场查看投诉档案，存档的书面、音像等资料分门别类，收集保存完整。 [跟踪核实]医院提供案例说明，职能部门通过每月对投诉案件进行整理分析，形成分析报告，并向科室与相关管理部门发出整改建议，科室、职能部门针对整改建议进行整改，构成持续改进工作系统，推进医院工作。 [查阅资料]（时限为1个年度） 1.医院公布的患者、医院职工投诉方式； 2.患者、医院职工对投诉处理信息跟踪记录； 3.医院领导对投诉的批示（特别是对同一问题多次投诉的情形）。 4、科室根据职能部门所进行整改的情况报告（抽2起）。 [查阅资料]（时限为2个年度） 1.医院制订投诉与绩效考核、医师定期考核和职能部门工作评价挂钩的相关规定。 2.年度投诉汇总统计表。 [现场核查]核查投诉与相关考核挂钩落实情况（财务通知、医师定期考核结论、处理通报）。 [跟踪核实]医院提供案例说明，医院通过加强投诉管理，充分利用投诉对医院工作的监督机制，充分调动各方面对医院发展的关心与支持，提高患者与职工对医院满意度。 [访谈调查]询问患者和医院职工各10名，测试其对医院投诉管理与医疗服务、医院管理的满意度，满意率≥90%。 31 / 295

【Ａ】符合“Ｂ”，并 通过投诉管理，提高患者和员工对医疗服务和医院管理的满意率。

2．7．4对员工进行纠纷防范及处理的专门培训。 2．7．4．1 对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有记录。 【Ｃ】 对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有完整相关资料（每年至少一次）。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 开展典型案例教育。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 有培训效果评价。 八、就诊环境管理 评审标准 2．8．1．1 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。 评审要点 【Ｃ】 1．有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。 2．有医院就诊指南。 3．有医院建筑平面图。 4．有清晰、易懂的医院服务标识。 5．有说明患者权利的图文介绍资料。 6．有残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车等设备，标识醒目。 7．有为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务。 8．有提供饮水、电话、健康教育宣传等服务的设施。 9．有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。 10．有适宜的供患者停放车辆的区域。 11．有通畅无障碍的救护车通道。 12．有电梯服务管理人员。 13．有预防意外事件的措施与警示标识。 14．医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．实行“首问负责制”。 2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 评审方法 【查阅资料】（时限为1个年度） 1、医院制订的门急诊咨询服务人员的工作职责、服务流程。 2、医院编印的最新就诊指南。 3、医院配置的辅助用轮椅、推车等设备清单。 【现场核查】 1、现场查看就诊接待、引导、咨询服务场地、设施、标识、指南、平面图等，符合评审标准要求。 2、随机抽查20名医院职工是否按规定佩戴标识，佩戴合格率100%。 3、医院服务标识是否清晰、易懂。 4、查看相关就诊指南、说明患者权利的图文介绍资料。 5、查看停车、无障碍通道、电梯服务。 6、查看警示标示。 2．8．1为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。 [查阅资料]（时限为1个年度） 1. 医院组织纠纷防范及处理培训资料，要求医院对医院职工进行纠纷防范及处理培训常态化，纳入到三基培训的内容。 2.医院开展典型案例教育（每年不少1次）的讲义、音像资料和签名记录。 [跟踪核实] 医院提供案例说明，医院通过开展典型案例教育，提高了培训教育效果，医务人员职业责任感得到提升，防范医疗纠纷意识增强。 [访谈调查]询问10名医务人员，了解其对相关培训与典型案例教育内容的知晓情况，知晓率100%。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进有成效。 【跟踪核实】 1.从职能部门的工作检查记录本（或整改意见书），从中随机抽取1个案例，追踪其督促整改经过及整改效果评估； 2.跟踪1名门诊患者，了解“首问负责制”落实情况，符合率100%。 【访谈调查】询问1名咨询台工作人员，了解其对服务流程、医院布局、科室设置、服务设施等方面的只晓度，知晓率100%。 【跟踪核实】 医院提供案例说明，医院通过加强就诊接待与咨询服务，为患者就诊提供方便，提高了患者对医院满意度。 32 / 295 …… 此处隐藏：989字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……