电子商务与物流配送 - 图文(11)

电子商务配送正确率约在80%左右,同98%尚有很大差距.由于 对这些相关因素缺乏计量,造成了我国C2C电子商务配送高准确率的假相. 同发达国家比较,我国C2C电子商务配送准确率低的原因,第一是配送信 息网络密集度不高.C2C配送商品直接关系千家万户,许多配送人员在大街小 巷劳碌奔波,往往无功而返,或错误投递,或多次投递.第二是配送投递人员 缺乏100%准确配送的动力.配送企业没有建立起准确配送机制,他们一般机械 地给配送人员按工作量计算报酬,没有采用或没有找到按配送投递难度计算工 作量的办法. 4.1.2配送安全性问题及其原因 配送安全是评价C2C电子商务企业配送质量的又一重点,被配送的货物必 须保证送达过程中的货物安全.配送安全问题由配送中是否发生交通事故,商 品包装是否符合要求等引起.它由安全率表示.安全率可用货损货差率和事故 频率表示. 事故频率:R=; 29 (4 .3) R:事故频率;Z:统计期间事故次数;P:货物周转量 事故频率虽然可以判断配送过程中的总体安全性,但由于其所表达的含义 过于抽象,所以在研究配送安全问题时主要还是应该采用货损货差率.货损货 差率,或称破损率,指在配送服务过程中破损,丢失,更换外包装的订单货物 数占全部订单货物数的比例.在利用破损率进行配送安全分析时,可以根据造 成破损的不同原因进行归类,了解各种情况造成的破损比例. 根据统计,发达国家配送的事故频率值基本分布在0.5-1.0(次/百万吨公 里)范围内.我国C2C电子商务配送的事故频率远远高于这一水平.通过对近百 名常常网购的用户进行调查发现,在最近半年内购买的商品中有87%的客户收 到过破损货物,大部分客户提出投诉,要求退换. 我国当前C2C电子商务配送安全率不高,既有客观原因,也有主观原因. 客观原因是C2C电子商务交易与B2B电子商务交易有所不同.大批量货物交易时,虽然保证货物整体完全安全很难,但是由于配送批量大,相对来说个体货 物的安全性很高.有货物出现了破损,可以用其他完好的货物来冲抵.但C2C 电子商务交易,首先是单个客户配送的数量大多数情况下为一,这就决定了货 物一旦出现破损,配送人员无法用多余商品来顶替.其次是在配送前,C2C电 子商务企业会在商品外包装上注明本件商品属于哪位用户,配送人员不可打开 外包装,如果造成了那件商品破损,配送人员无法更换商品.一个客户购买一 件商品,一旦出现破损就导致整笔交易安全率为零.主观原因是我们的配送能 力系统缺乏安全保证.如配送人员安全意识不强,配送设备工具同配送物品不 相适应,配送到户的道路曲折,高低不平等. 4.1.3配送及时性问题及原因 消费者通过浏览网站,搜索到自己需求的商品,点击鼠标购物,就完成了 商品所有权的交割过程,即商流过程.从点击鼠标准备交易到交易确认,整个 活动的过程可以在一分钟内完成.但电子商务活动并未结束,只有通过配送, 将商品转移到消费者手中,商务活动才告终

结.因此,快捷的配送是C2C电子 商务交易根本要求. 快捷的配送指从消费者按下定购键确定订单发出到商品送至顾客指定的地 点为止,这一过程周期应尽可能短.发达国家C2C配送速度标准为: 食品两小时,部分日用品12小时,其他日用品24小时,生产企业直销产 品2天心引.美国的BtoC电子商务企业为了与传统商店竞争,尽量从配送速度 方面进行优化.美国的传统商业非常发达,如果网络购物不能证明其优越,就 难以与之竞争.我国传统商业就不发达,消费者对于网络购物的要求相当较低. 根据问卷调查得出,80%的消费者可以接受在订货3-4天后收到货物,还有10% 左右的客户愿意等7天.这是我国电子商务配送特点,要及时但并不要求过快. 因此,我国及时比快捷更重要. 30 什么是及时?第一,与传统商业比较.如果网络定购一批商品最后送达的 时间比去传统商店购买所花时间更长,就是不及时的.比如一本新书定购时书 店里还没有上柜,但等收到时书店己经有买了,那消费者必然没有从网络购物 中获得优势.第二,依据约定送达时间.当你向商业企业进行网上订购时得到 的承诺是24小时之内送到,如果24小时之内没有送到,牺牲一天时间等待没 有到来就会产生怨言.应时是及时的进一步发展,及时是应时服务的基础,要 做到应时,首先要做到及时. 我国C2C电子商务配送在快捷与及时方面存在严重问题.根据网上披露的 资料,在配送不及时方面的投诉最多,配送延时有的长达几周甚至几个月. 为什么会出现配送如此不及时呢?首先是配送企业配送流程管理存在缺 陷,各个配送环节脱节,根本谈不上\无缝连接\配送物品在途中某个仓库 或柜台停留几天甚至一周以上是常有之事.第二是存在C2C电子商务企业特殊 情况下的服务水平问题.如春节期间全国放长假,这个期间的服务属于特殊情 况下的服务.电子商务的销售跟传统零售店的销售一样,各种节日带来购物狂 潮.如果C2C电子商务配送不能提高特殊情况下的服务水平,比平常配送服务 水平更差,就会配送更不及时. 4.1.4配送便利性问题及原因 获得方便是消费者采用网络购物方式的前提条件.通过网络,消费者足不 出户就可以定购到自己满意的商品,这自然是满足消费者方便要求,但仅仅获 得采购过程便利是不够的.通过对网友调查,发现消费者希望C2C电子商务实 现取货方便,付款方便,查询方便和退货方便.这些要求无不与配送直接相关. (1)取货问题 要使消费者取货方便,配送终点可以分两层.第一层,将货物发送到指定 地点,如连锁店等场所,由用户自取.如日本就将便利店,站前商店,加油站 和地铁内电子存货箱等列为收货场所.由于这类场所分布范围广,接收货物过 程也算方便.第二层,将货物发送到用户邮箱或所在单位与家庭,也就是送货 上门或配送到户,它是消费者最方便的取货方式,也是发达国家网络购物最普遍的取货方式. 我国现有大多数C2C电子商务企业都是在指定地点交货或者只配送到～

定 区域范围.在各大网络商店配送指南中,都对配送地点进行了规定.如长沙市在三环以内,深圳在关内及少数关外地区,北京在五环以内,否则不予送货. 虽然送货地点已经到达消费者所在区域范围之内,但距离用户手中仍然存在很 大差距.其它地区的消费者还远没有这些地区便利. (3)查询问题 查询方便指客户随时可以通过配送查询渠道了解商品在途方位信息. Internet时代的配送建立在网络之上,因此可以为配送途中商品提供全方位查 31 询. 大型的物流配送企业都应具有这样的功能,不能查询或者查询服务不周到 不及时的原因在于我国配送企业当前还没有形成这样的服务观念,没有与合作 的C2C电子商务企业建立信息上的往来,他们忽视了解消费者的查询意愿,为商品购买者提供查询平台. (4)退货问题 退货方便是指客户的退货要求能够快速得到满足,并且手续简便,不需要 自己动手退货.退货属于售后服务范畴,如果企业不能为消费者退货提供便利, 消费者就会感觉售后服务质量不好.网络购物送货由配送企业完成,那退货也 应由配送企业负责.在退货方面物流配送企业就代表着C2C电子商务企业. 目前,我国网络购物普遍存在退货难的问题.如长沙,网购商品如果要退 货,只能通过邮寄,或自己送到相应的配送中心,而不是有人上门收集.采用 邮寄的方式,货物在途中损坏责任难以分清;而自己送到配送中心用户感到非 常麻烦,又很不经济.长沙附加的配送中心基本在二环以外,三环以外还有三 个,书刊一类的商品都是存储在这些配送中心.客户退货成本很高,消费者颇 有怨言.配送企业在送货的同时没有兼顾退货回收的工作,车辆返程多为空驶, 没有形成高效配送机制. 同经营者比较,消费者仍然属于弱势群体凹61.往往消费者购货时经营者极 端殷勤,而退货时却极端冷酷,他们没有认真 …… 此处隐藏：5975字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……