中央企业班组长岗位管理能力培训课程作业题目和答案(6)

答案:正确

11. 班组工作场所脏乱没关系，业务好就行。（ ） 答案:错误

8. 班组计划与目标管理 ? 单项选择题

1. 目标管理的核心是让（ ），发挥员工的积极性。 A. 员工不断追求更高的目标 B. 员工自己管理自己 C. 班组长更好地监督员工 D. 班组长奖惩有依据 答案:B

2. 班组生产计划形成的一般顺序 ( )

A. 确定目标→掌握信息，分析现状→制定计划→计划审批→计划的实施与更改

B. 掌握信息，分析现状→确定目标→制定计划→计划审批→计划的实施与更改

C. 制定计划→掌握信息,分析现状→确定目标→计划审批→计划的实施与更改

D. 确定目标→制定计划→掌握信息,分析现状→计划审批→计划的实施与更改 答案:A

3. 某组织的目标为“为消费者提供最大价值的商品和服务”，生产部门的目标是“严把质量关”，售后服务部门的目标是“为顾客提供最满意的服务”。这说明组织中所有的目标都应该是（ ）。 A. 相同的 B. 不同的 C. 一致的 D. 独立的 答案:C

4. 小张和小王在同一个部门工作，但两人对工作计划的看法很不相同：小张认为“计划是没有用的，因为计划赶不上变化”；小王则认为“任何工作都需要详细的计划”。下面关于两人观点的说法正确的是（ ）。 A. 小张的观点是对的

B. 两人的看法都是片面的，都有一定的问题 C. 两人的看法都是正确的 D. 小王的观点是对的 答案:B

5. “凡事预则立，不预则废”，在制定目标时这种说法是指（ ）。

A. 制订目标前的计划 B. 制订目标时的方法 C. 制订目标时的技巧

D. 制订目标前一定要做好充分的准备 答案:D

? 多项选择题

1. 实施目标管理的主要步骤有（ ） A. 制定目标

B. 目标分解与实施 C. 检查实施结果及奖惩 D. 信息反馈及处理 答案:A,B,C,D

2. 目标的不断实现，能给予人成就感，进而唤起员工巨大的潜能，追求更高的目标。下列说法符合目标制定的原则的有（ ）

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A. 要切中特定的工作指标，不能笼统

B. 绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的 C. 避免设立过高或过低的目标 D. 绩效指标是实实在在的，可以证明和观察,但是不用注重完成绩效指标的特定期限 答案:A,B,C ? 判断题

1. 目标管理中的目标是上级制定，再由班组共同执行。目标的达成是员工自我管理的结果。（ ） 答案:错误 2. 目标管理是以控制员工为目的的。（ ） 答案:错误

9. 班组质量管理 ? 多项选择题

1. 为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（ ）等方面。

A. 服务资源 B. 服务提供 C. 服务特性 D. 顾客满意 答案:A,B,C

2. 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ） A. 无形性 B. 非重复性 C. 非储存性 D. 非运输性 答案:A,B,C,D

3. 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）

A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等

B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等

C. 顾客满意是顾客的主观感受

D. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了 答案:A,B,C ? 判断题

1. 如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。（ ） 答案:正确 2. 酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。（ ） 答案:正确

3. 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ） 答案:正确 4. 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ） 答案:正确 5. 企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ） 答案:错误

? 单项选择题

1. “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。 A. 领导作用 B. 以客户为中心 C. 持续改进 D. 全面参与 答案:B

2. 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ ） A. 服务资源和服务提供

B. 顾客要求和顾客满意 客户的比例会比较高。（ ） 答案:正确 C. 服务质量和超值服务 5. 企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ） 答案: D. 接触点和接触过程 错误 答案:B ? 单项选择题 3. 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消1. “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。 需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期 A. 安全特性 望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。 B. 一元特性 A. 领导作用 C. 必须特性 B. 以客户为中心 D. 魅力特性 C. 持续改进 答案:C D. 全面参与 4. 质量管理体系需要（ ） 答案:B A. 长期稳定 2. 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ ） B. 固定不变 A. 服务资源和服务提供 C. 保持一致 B. 顾客要求和顾客满意 D. 持续改进 C. 服务质量和超值服务 答案:D D. 接触点和接触过程 5. 经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是 答案:B （） 3. 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消 A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重 毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。 B. 质量就是不要出安全事故 A. 安全特性 C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说 B. 一元特性 是一件要命的事 C. 必须特性 D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展 D. 魅力特性 答案:D 答案:C 4. 质量管理体系需要（ ） 10. 班组质量管理 A. 长期稳定 ? 多项选择题 B. 固定不变 1. 为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（ ） C. 保持一致 等方面。 D. 持续改进 A. 服务资源 答案:D B. 服务提供 5. 经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是 C. 服务特性 （） D. 顾客满意 A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重 答案:A,B,C B. 质量就是不要出安全事故 2. 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ） C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说 A. 无形性 是一件要命的事 B. 非重复性 D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展 C. 非储存性 答案:D D. 非运输性 答案:A,B,C,D 11. 班组突发事件应对

3. 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）

? 判断题 A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的

1. 没有预警机制，一旦发生事故，根本无法从容应对。 接触点、接触过程等

答案:正确 B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、

2. 事故的发生是量的积累的结果，再好的技术，再完美服务特性等

的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和 C. 顾客满意是顾客的主观感受

责任心。 答案:正确 D. 提高顾客满意度， …… 此处隐藏：3481字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……