XX维保服务方案-模板(4)

1.12. 服务保障体系 1.12.1. 用户响应中心

我公司设了统一的用户响应中心，通过用户响应中心，值班工程师负责受理所有用户的服务请求。这其中既包括合同用户，也包括非合同用户，其中非合同用户需经中心经理或销售经理批准后才能提供支持和服务。

合同用户如果遇到系统方面的难题，可以通过拨打支持中心的值班电话来获得支持服务。此时值班工程师将会协助用户创建CASE，依据技术支持人员名单分配CASE给指定的工程师。

值班工程师在接听技术支持电话时，首先应该询问用户的服务合同号、用户的个人信息，确定用户的故障等级；其次，值班工程师应该确认用户的联系方式（电子邮件或电话等）；然后，值班工程师应该记录下用户的故障描述，并且指定CASE处理的优先级，为用户创建CASE，并且告诉用户CASE编号。若遇到特殊情况，应立即通知支持中心经理。

对于非合同用户的咨询电话，可按具体情况，将有关询问价格的电话转给销售人员，而将有关询问技术的电话经批准后转给支持中心的一线工程师。

1.12.2. 设备运行档案

我公司为用户建立了统一的用户系统运行档案数据库，保存用户设备配置、运行信息。按照ISO9001的国际质量认证标准制定了一套文件化的质量管理规范，每次向用户提供技术支持、技术服务、产品修复以及产品（或部件）更换，均填写相应的技术服务文档，并经用户签字认可后，用户与****公司分别存档，以便日后提供更好的技术服务。产品保修文档中的主要内容如下：

? 保修产品的生产厂家、型号、数量、系列号S/N等； ? 产品更换的详细记录；

? 与用户及生产厂家之间往来的重要传真、电话及书面资料的备忘录。

按照ISO9001的管理规范，每次技术服务完成后，****公司科技有限的技术服务人员都将向用户提交技术服务报告，用户签字认可后，****公司科技有限将其存档备案，以便今后更好地为用户提供技术服务。技术服务的文档中的主要包括如下内容：

技术服务的详细内容，所涉及的产品厂家、型号、数量、系列号S/N等；产品修复或更换的详细记录；

与用户及生产厂家之间往来的重要传真、电话及书面资料的备忘录。

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1.12.3. 设备备件管理

根据我们对以往行业项目的系统售后维护经验，备品备件的更替对于用户业务系统的正常运行是非常关键的问题。我们公司将保证系统关键备品备件的及时更换，避免因为硬件及系统的故障影响用于业务系统的正常应用。

1.12.4. 服务质量监督

****公司的高层主管定期抽查服务质量，更有第三方单位以独立身份参与监督，还将定期抽查10%到访用户，询问满意程度，针对用户提出的意见立即加以改进。

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