XX维保服务方案-模板(2)

1.6.2. 远程支持

如果客户条件允许，****公司的工程师将通过远程登录(Telnet)、远程访问、远程监控形式，为用户提供系统状态、系统配置、软件操作、简单故障排除等技术支持服务，帮助用户解决系统使用中发生的各类问题，并根据用户提供的信息确定下一步的技术支持措施，可能将远程支持服务升级为到场维护服务等其它服务。

1.6.3. 热线支持

****公司的热线支持方式包括7*24电话响应、传真、E-MAIL等多种形式。用户可以通过热线支持联络****公司工程师，询问问题解决之道，报告产品运行状况，寻求技术指导。

1.7. 服务流程

1.7.1. 巡检流程

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1.7.2. 回访流程

1.8. 服务承诺

根据用户的业务需求，我们郑重承诺：

1、维护合同期内，对于本需求所列维护设备提供标准服务，不再收取任何费用； 2、软硬件支持服务响应标准；

2.1、如发生软硬件故障，应在接到客户报修电话后马上响应，并及时安排专业工程师进行远程技术支持，如果远程技术支持无法解决问题，我们将在次日赶到现场。现场工程师到达现场后，进行系统系统出错记录分析和故障诊断，直至故障被排除。

2.2定期的预防性维护

2.3提供设备维护、维修记录和报告 2.4系统基本使用的支持，问答 2.5基本技术培训和经验的传授

2.6每三个月提供一次现场预防性检查及技术交流； 2.7其它

3、预防性维护的内容包括：

3.1机房环境检查，温度湿度，电源等

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3.2 系统故障记录的分析(包括软件和硬件)，排除故障隐患 3.3 硬件设备的全面诊断体检 3.4 硬件设备的清洁 3.5 网络环境的检查、测试

3.6 按客户需要对硬件进行微代码升级 3.7 按客户需要安装补丁程序 3.8 操作系统健康检查 3.9系统基本的性能分析

3.10对服务器运行状况、安全性方面的检查 3.11向客户提交详细的预防性维护报告和总结 3.12其它

4、ORACLE服务内容包括：

4.1安装数据库,以及应用程序工具构建和配置网络环境.

4.2.熟悉数据库系统的存储结构预测未来的存储需求,制订数据库的存储方案. 4.3根据开发人员设计的应用系统需求创建数据库存储结构. 4.4根据开发人员的反馈信息,在必要的时候修改数据库的结构 4.5管理数据库的用户维护数据库的安全性 4.6控制和监控用户对数据库的存取访问 4.7监控和优化数据库的性能

4.8制定数据库备份计划,灾难出现时对数据库信息进行恢复 4.9备份和恢复数据库

本次客户主机设备维保项目的技术服务期限是从该项目合同生效时之日起，提供12个月技术服务（即为期一年），合同签订后的两周内的时间里进行设备的登记、硬件状态检测、设备运行状态和配置的技术文档、设备检测报告的建立、设备维护文档的确定和整理、以及用户提供的相关内容，如联络人的情况、相关设备密码、设备的服务商电话、关键技术文档、原有的验收报告和相应的技术维护操作手册等等工作，在此期间我们将收集并归档以往设备运行的历史资料。

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1.9. 服务实施方案

在与用户达成合作意向之后，实施整体保修服务之前，我公司将根据用户需求特点，向用户提供一整套保修服务方案，用户可以根据保修服务方案监督我公司的服务情况，并提供适当的技术、业务配合措施。

1.9.1. 用户支持计划

我们会向用户提交一份包括培训、售后服务、技术支持等在内的“工作计划表”，并在“工作计划表中”说明用户应具备的安装条件。

该计划描述了****公司将要提供的服务、明确角色和责任、提供现场的具体资料以及有关用户环境的配置信息文件等。在维护服务合同生效日起，****公司将收集和运行环境相关的技术配置资料，包括服务器硬件和操作系统资料、电源设备等。这些资料支持用户业务系统每日的操作，帮助规划未来技术服务，加速故障隔离。技术配置资料每半年更新一次，同样，每半年对“用户支持计划”做一次更新，供用户参考。

1.9.2. 现场环境调查

用户目前使用的计算机产品是在一定的功率、温度、空气污染物和湿度范围内操作运行的产品，为了保证运行的稳定与安全性，****公司将对用户机房环境、系统运行状态进行现场调查。****公司会对用户计算机机房的物理环境提供完整、详尽的分析。物理环境包括温度、湿度、无线频率干扰和应急系统等方面。为了减少由物理和环境因素造成的故障停机时间，****公司将向用户提供所有的改进建议。

1.9.3. 资源及性能分析

性能分析服务对一个系统的当前性能进行一次性详细评估。这项定制的服务包括： ? 反应式故障诊断服务，以确定发生某一性能问题的原因 ? 主动式分析，以帮助实现系统性能水平的最大化

在这两种情况下进行的分析，都是建立在对用户的应用软件、操作系统、业务目标了解的基础之上的。****公司的用户工程师将配置性能工具，在一个连续的时段（最少7天）内，收集有关服务器CPU、内存和磁盘使用情况的数据。之后，专家将分析这些数据，确定已存在或潜在的瓶颈，并提出有关补救措施的建议。

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